Interne social media en Slimmer Werken voor retail

Veel organisaties maken gebruik van een communicatieplatform met Interne social media om medewerkers met elkaar te verbinden: het laat ze slimmer samenwerken en gemakkelijker kennis uitwisselen. De resultaten zijn overtuigend, hoewel het slechts de eerste tekenen van succes zijn. Bovendien zijn de successen geboekt bij kennisintensieve organisaties. In hoeverre heeft retail hier profijt van? Tijdens de 4e Enterprise Social Media Roundtable discussieerden retailers over deze vraag.

Medewerkers boeien en binden

Want zijn Slimmer Werken en Het Nieuwe Werken meer voor technology savvy organisaties zoals Microsoft, KPN en Philips? Deelnemers aan deze roundtable waren het daar toch niet mee eens. Hoewel retailers op het hoofdkantoor erg centraal georganiseerd zijn en vooral met dagelijkse uitvoerende werkzaamheden bezig zijn, zien retailers toch een uitdaging in het bereiken van alle medewerkers, zowel centraal als in de winkels en filialen. De uitdaging is hen te boeien en te binden. ‘Betrokkenheid is een grote uitdaging binnen onze organisatie. En de synergie tussen mensen van verschillende filialen en verschillende afdelingen kan beter.’

Nieuwe manier van communicatie: participeren en converseren

Zo is het moeilijk om berichten vanuit het management direct bij alle mensen te krijgen. Om de visie en berichten door alle hiërarchische lagen heen naar de werkvloer te communiceren, ondervinden zij veel verlies door de filters over die lagen heen. De retailers zien brood in een nieuwe manier van communicatie, waarbij medewerkers kunnen participeren en converseren. Wanneer een naaste collega van een medewerker reageert op een visie van het management, dan is dat veel interessanter dan het lezen van die visie wanneer die visie geprint verspreid wordt. Mensen zijn ontvankelijker voor berichten, visies, kennis en ervaringen waar de mensen die dicht bij jou staan aan hebben bijgedragen.

Omgaan met negatieve uitdagingen en overtuigen van de board

De grootste uitdagingen die de retailers zagen waren: ‘Hoe ga ik om met negatieve uitingen’ en ‘Hoe kan ik de board overtuigen’. Die eerste zou gemakkelijk opgelost kunnen worden door te accepteren dat medewerkers veel beter hun negatieve uitingen kunnen plaatsen op een intern platform dan op een externe site zoals Hyves en Facebook. Bovendien zit er een corrigerende werking op een dergelijk intern platform. Andere medewerkers kunnen erop reageren of op ‘misbruik’ klikken. Ook bouw je gelijk een case op. Het overtuigen van de board is een stuk uitdagender, zo was de consensus aan het einde van de roundtable. Er zijn aansprekende voorbeelden nodig binnen retail om hen te overtuigen.

Succes afhankelijk van laagdrempeligheid en snelheid

Daarnaast denk ik dat succes van Interne social media afhangt van de laagdrempeligheid en snelheid waarmee je converseert, leest en reageert. Wanneer medewerkers in een winkel geen mobiel en geen internet op de PC mogen gebruiken (wat ik in dit zeldzame geval ook een zinvolle regel vind), dan zullen ze het thuis moeten doen. En dat kan weleens een hele hoge drempel zijn.

Retailorganisaties positief over Interne social media

Op de hoofdkantoren van retailorganisaties wordt zeer veel tijd besteed aan het realiseren van de actieweekfolder en alles rondom die acties. De category managers, inkopers en marketeers zijn daar zelfs 60-90% van hun tijd mee bezig. Dit betekent elke week weer een race om alle benodigdheden voor die actieweek gereed te hebben, waarbij mensen geregeerd worden door de hectiek van de dag. Elke week worden op het laatste moment veel zaken nog gewijzigd om optimaal te reageren op de markt en de concurrent. Het is mooi om te zien hoe uiteindelijk alles elke week weer gereed komt. Dit actieproces (of: promotieproces) kan in veel gevallen, geholpen door automatisering, verbeterd worden.

In hoeverre past een manier om de informele communicatie te innoveren via interne social media in deze omgeving? Het antwoord lijkt negatief. Toch waren de deelnemers daar positief over. Zij zien dit juist als een motor om spelenderwijs tot betere kennisdeling te komen en om de muren tussen afdelingen te slechten. Deze extra communicatie via Enterprise Social Media zou kunnen zorgen voor meer begrip voor elkaar en elkaars expertises.