Filter
ChatGPT De 8 geboden van participeren in online conversaties
“Markten willen praten met bedrijven,” meldde het Cluetrain Manifesto in 2000. Het waren profetische woorden. Toen reeds beschreven ze dat markten bestonden uit gesprekken tussen mensen. Ze willen (en kunnen) hun mening kwijt bij bedrijven. Bedrijven die over het talent beschikken om in dialoog te gaan met hun consumenten, worden de succesvolle marketeers van deze eeuw.
Veel bedrijven kampen momenteel met de praktische uitwerking van dit concept: hoe kunnen wij de conversatie met onze consumenten aangaan? Weten welke woorden consumenten gebruiken om je markt te beschrijven, is daarbij cruciaal. Het is uiterst belangrijk dat de consument aangesproken wordt op een natuurlijke manier. De consument mag onder geen beding het gevoel hebben met een groot bedrijf te spreken. De consument wil voelen dat hij met een gewoon persoon aan het praten is, iemand die goed kan luisteren en gerichte antwoorden geeft, iemand die vragen stelt en de consument echt wil begrijpen. Het taalgebruik in deze conversaties is met niets van de huidige communicatievormen binnen een bedrijf te vergelijken. Adverteerders zijn getraind om heel mooie teksten te schrijven voor websites, brochures en persberichten. De taal die daarin wordt gebruikt, klinkt officieel en afstandelijk. Dit moet vermeden worden in een conversatie met een consument.
Een conversatie met een consument is gebaseerd op 8 principes:
- Luister
Als een consument een gesprek met je aangaat, richt je aandacht dan goed op hetgeen die persoon te zeggen heeft. Een consument kan zich tot je wenden via diverse kanalen zoals e-mail, face-to-face, in een community etc. Ongeacht welk kanaal een consument kiest, als hij beslist om jou te contacteren, is dat belangrijk voor hem. Het begint dus met oprecht luisteren, ook als je negatieve zaken hoort. - Stel vragen
Om de consument goed te begrijpen, dien je een aantal vragen te stellen. Je wil misschien meteen in de tegenaanval gaan en de consument met een aantal sterke argumenten overtroeven. Dit lokt echter frustratie uit bij de consument, want daarmee is zijn probleem niet opgelost. Vragen stellen, bezorgt de consument het gevoel dat je oprechte interesse toont. Bovendien helpt het je om zijn argumenten beter te kaderen. Verplicht jezelf in elke conversatie met een consument minimum 5 additionele, open vragen te stellen. Goede vragen zijn bijvoorbeeld ‘Wat bedoelt u precies?’, ‘Kunt u daar een voorbeeld van geven?’, ‘Hoe ziet u uw idee concreet?’. - Neem een open houding aan
Een consument brengt een goed idee aan, maar je ziet meteen praktische moeilijkheden om het te implementeren. De kans bestaat dat je slechts met een half oor luistert wegens je achtergrond. Nochtans vloeien tal van opportuniteiten voort uit ideeën door de markt gegenereerd. Sta open voor ideeën van consumenten. - Wees eerlijk
Bij zowat alle conversaties waar het fout liep tussen een merk en een consument, is er gelogen door de adverteerder. Een consument heeft een aangeboren talent om leugens van merken te ontdekken. Wees dus eerlijk. Is er een probleem met één van je producten, communiceer dit zo snel en zo duidelijk mogelijk. - Wees persoonlijk
Conversaties voeren met consumenten is iets wat niet kan worden uitbesteed aan een reclamebureau. Een consument wil praten met iemand van het merk, niet met iemand ingehuurd door het merk. Spreek in je eigen naam als persoon X werkzaam bij merk Y. Spreek niet namens merk Y, want dat is te onpersoonlijk. - Engageer jezelf
Een goed gesprek leidt vaak tot actie. Verzeker je consumenten dat hun input zal worden gebruikt. Toon hen wat er is gedaan met hun input. Verplicht jezelf om per jaar x-aantal ideeën afkomstig uit gesprekken met consumenten, te implementeren. - Dank u wel!
Als consumenten je merk promoten, aarzel dan niet om af en toe ook eens ‘dankjewel’ te zeggen. Consumenten houden ervan erkend te worden als merk-ambassadeur door hun favoriete merk. Ga met andere woorden niet enkel op zoek naar negatieve consumenten maar werk samen met de positieven binnen je doelgroep. - Positief
Blijf ten alle tijden positief. Ga nooit of te nimmer de defensieve toer op. De rampzalige conversatie die Nestlé op haar fanpage voerde enkele weken geleden toont aan wat negativisme kan doen met je reputatie. Als mensen over je praten (positief of negatief) dan betekent dit meestal dat ze toch een bepaald engagement hebben tegenover je merk. Ga daar dan op een positieve manier mee om en de conversaties worden super.
Deze acht criteria gebruiken we op natuurlijke wijze als we een goed gesprek willen met vrienden of collega’s. Participeren in een conversatie met consumenten, gebeurt best op de manier waarop een gesprek met vrienden verloopt. Dat verwacht een consument. Het versterkt de relatie tussen consument en merk.
De criteria zijn niet uniek, maar ze toepassen in marketing is echt vernieuwend. Samen het merk bouwen, is één van de overtuigingen van de Conversation Manager. Dat kan alleen door te participeren in gesprekken met consumenten.
Over de auteur
