McAfee: Webcare in crisistijd

Het was een vervelende periode voor virusbestrijder McAfee. Het bedrijf maakte een fout in een virusscan-update en veroorzaakte zo een golf aan computerstoringen. Wat deed McAfee om de problemen te verhelpen? Over webcare in crisistijd.

Groot nieuws

Vanzelfsprekend is een virusscanner die computers onklaar maakt groot nieuws. Het bericht verspreidde zich dan ook razendsnel. McAfee koos er verrassend genoeg voor de problemen niet prominent op haar eigen website te plaatsen. Zowel op de homepage als op de klantenservicepagina zochten klanten vergeefs naar informatie over de update-fout.

McAfee drukte het probleem weg op de pagina “Ondersteuning”. Hier verscheen – op de verder Nederlandstalige site – een Engelse alert. De boodschap was kort en zakelijk: er werd geen excuses aangeboden.

To serve and protect

McAfee koos ervoor om klanten wereldwijd naar één centrale Engelstalige storingspagina te leiden. Daarbij gaf ze de volgende toelichting: door u in het Engels te informeren, bent u verzekerd van informatie die up to date is.

De storingspagina moest ook daadwerkelijk met regelmaat aangepast worden. McAfee slaagde er niet direct in een voor alle klanten werkende oplossing te bieden. Het bedrijf bood wel extra ondersteuning in de vorm van een telefonische helpdesk. Deze desk was echter slechts beperkt geopend: op werkdagen van 9.00 tot 18.00 uur.

Community onbenut

Vraag is waarom McAfee er niet voor koos haar site community.mcafee.com actief in te zetten. Binnen de community kunnen klanten gedurende het hele jaar informatie en computerproblemen delen met elkaar. Een ideaal kanaal om extra support te leveren. Toch koos McAfee ervoor om bezoekers vanaf de homepage van de community te leiden naar de centrale storingspagina.

Deze keuze is opmerkelijk omdat de community meer bruikbare informatie bood dan de statische storingspagina. In het forum werd al snel duidelijk dat de door McAfee geboden oplossingen niet voor iedereen werkten. Een agent van McAfee (Somer Pyron) speelde prima op deze meldingen in. Ze hielp waar mogelijk. Vertelde bij herhaling dat werd gewerkt aan oplossingen. En toonde begrip voor gefrustreerde klanten. Waarom werd dit sympathieke kanaal niet breed ingezet?

De beste helpdesk

Buiten de McAfee-site bleef het onderwerp veel aandacht trekken. Verschillende openbare forums (van Viva.nl tot Tweakers) boden een platform om de problemen te bespreken. Meer dan op McAfee.nl boden de forums informatie op maat. Forumleden deelden frustraties. Stelden handleidingen op in het Nederlands. Bespraken McAfee’s oplossingen en vulden ze aan met praktische tips. Enkele ervaren gebruikers ontwikkelden zelfs kant-en-klare herstelprogramma’s als alternatief voor McAfee. Met deze informatie werden zeer veel gebruikers geholpen.

Wijsheid achteraf

McAfee zette verschillende goede middelen in om de schade van de update-fout te herstellen. Bugfixes werden snel geboden en doorontwikkeld. De support via community.mcafee.com was vriendelijk en persoonlijk. En klanten konden bellen met de helpdesk.

Toch is het beeld dat de verschillende middelen niet optimaal zijn ingezet. Op de McAfee-site kreeg het updateprobleem ten onrechte geen prominente plek. De eigen community werd niet actief als supportkanaal ingezet. En de beperkte openingstijden van de telefonische helpdesk werden niet verruimd. Een gemiste kans.

Externe helpdesk benutten

Toch is de meest interessante vraag rond de McAfee-case of het bedrijf niet meer had moeten verwijzen naar support buiten de eigen gelederen. Op verschillende forums werd hoogwaardige hulp aan McAfee-klanten geboden. En daarmee werden mensen sneller geholpen dan McAfee zelf aankon. Het is een dilemma om bij stil te staan:

• Verlies je geloofwaardigheid wanneer je erkent dat forums sneller en persoonlijker kunnen helpen dan jijzelf?
• Of stel je consumentenvertrouwen juist op de proef door kwalitatief goede (maar niet registreerbare) hulp te negeren?

Presentatie William Burghout