4 manieren om met sociale media het bedrijfsleven te beïnvloeden

Het is overduidelijk dat sociale media impact heeft op de bedrijfswereld, daar is iedereen het al lang over eens. Het is echter goed om even na te denken op welke manieren de consument in de toekomst het bedrijfsleven nog verder kan beïnvloeden.

1. Consumenten verlagen prijzen door gezamenlijk aan te kopen

John Crombez, Belgisch senator, initieerde het initiatief om West Vlaamse gezinnen gezamenlijk energie te laten aankopen. Meer dan 8.000 gezinnen stapten mee in het initiatief. Doelstelling was om de hoge energieprijzen in België aan te pakken en aan de kaak te stellen. Het succes van dit initiatief overtreft de verwachtingen van de SP.A senator. Het toont bovendien tot wat consumenten in staat zijn als ze de krachten bundelen. In dit voorbeeld kwam het initiatief vanuit politieke hoek. In de toekomst zullen consumenten meer en meer zelf de touwtjes in handen nemen.

De komst van sociale media heeft ervoor gezorgd dat de consumenten voor het eerst over massa media beschikken. Dit was lang het privilege van journalisten, opinion leaders en de grote adverteerders. Sociale sites zoals Facebook, Twitter en YouTube bieden aan consumenten de mogelijkheid om een breed publiek te bereiken. De website www.wij-kopen-samen.nl is een voorbeeld hoe consumenten de krachten bundelen om samen aankopen goedkoper te maken. De site positioneert zich als volgt:

“Wij hebben het initiatief genomen om een kopersgroep te starten. De particulier kan door middel van deze website een kwalitatief hoogwaardig product afnemen bij een aanbieder die haar product aanbiedt via deze website. Op het moment dat vele leden zich bij een product hebben ingeschreven, gaat vanzelfsprekend de prijs voor iedereen omlaag.”

Het verlagen van de prijzen is slechts één van de mogelijkheden van de hedendaagse consument. Consumenten hebben immers de expliciete behoefte om de dialoog met merken aan te gaan. Ze willen betrokken worden bij het management van merken. Ze willen actief een bijdrage leveren aan de toekomst van merken.

2. Consumenten dwingen productlanceringen af

In 2007 ontstond een consumentenbeweging rond het merk Wispa. Wispa was een candybar van het bedrijf Cadbury. Het bedrijf had beslist om deze chocolade reep van de markt te halen. Consumenten waren het er niet mee eens. In een mum van tijd waren ongeveer 100 Facebook groepen opgericht van consumenten die Wispa terug wilden. Meer dan 14.000 consumenten hadden via sociale media een petitie opgesteld. Uiteindelijk heeft Cadbury beslist om Wispa opnieuw op de markt te brengen. Uiteraard werd de herlancering van het merk een succes!

Apple beschikt over fansites waar consumenten nieuwe producten ontwerpen, op fansites van Disneyworld brainstormen consumenten over toekomstige attracties voor het park, er zijn Facebook groepen waarin consumenten (n=460) om een Quick in Deinze (België) vragen. De voorbeelden van consumenten die concrete behoeftes formuleren naar merken toe, zijn eindeloos. Via sociale media groeperen mensen zich om hun favoriete merk aanbevelingen te geven over toekomstige productlanceringen. Een mooiere vorm van input kan je je niet voorstellen als bedrijf. Als je naar deze mensen luistert, worden zij bovendien dé perfecte verkopers van die producten.

3. Consumenten eisen super service

Consumenten zijn heel streng geworden op het vlak van klantenservice. Ze beseffen immers dat de concurrentie is toegenomen en je als consument over een breed aanbod beschikt. Een uitstekende klantenservice is evident in een dergelijke context. Is die service er niet, dan stellen consumenten dat graag in de kijker. Toen een passagier van United Airlines ontevreden was over de maatschappij (ze hadden zijn gitaar gebroken), schreef hij een lied over het gebrek aan service. De man, Dave Caroll, was een bekende Canadese zanger waardoor zijn lied meteen een echte hype werd. Meer dan 5,8 miljoen mensen bekeken zijn nummer waarin de draak werd gestoken met de service van de luchtvaartmaatschappij. Hier ging het om het initiatief van één consument.

Er is een veel grotere impact als consumenten zich groeperen. Het Amerikaanse Comcast maakte dit mee. Door een gebrekkige klantenservice startten enkele consumenten met de blog www.comcastmustdie.com. Doel van deze site was het bedrijf Comcast kapot te maken. Het bedrijf heeft met een open mind geluisterd naar deze bedreiging en door op een adequate manier te reageren, werd de toon van de blog minder agressief. De blog bestaat vandaag nog steeds. De bloggers willen graag een oogje in het zeil houden. Consumenten hebben vandaag de kracht om bedrijven te dwingen hun klantenrelaties te optimaliseren.

4. De consument adverteert zelf voor favoriete merken

We kunnen nog een stap verder gaan. Misschien zijn consumenten wel de reclamebureaus van de toekomst. Consumenten begrijpen marketing beter en beter. Ze slagen erin om communities op te bouwen met gelijkgezinden van een merk. In deze communities bespreken ze samen de toekomst van het merk. Spontaan maken ze reclamefilmpjes voor merken waarvan ze fan zijn. Toen de Apple iPhone werd aangekondigd, maakten 1800 consumenten een reclamefilmpje in één week tijd. Twee jaar later bestonden reeds meer dan 250.000 van dergelijke spotjes (sommige pro en andere contra de iPhone).

En wat blijft er dan nog over voor marketing managers? Facilitator van de dialoog

Sociale massamedia is de tool die consumenten impact geeft. Deze platformen faciliteren conversaties tussen consumenten. Deze conversaties zijn de krachtigste communicatievorm die we vandaag kennen. Consumenten vertrouwen elkaar het meest, waardoor de credibiliteit van de conversaties hoog is. Consumenten willen hun zegje hebben in de prijs, de productontwikkeling, de klantenservice en de reclame. Wat blijft er nog over voor de marketeer? Wel, de succesvolle marketeers zijn die marketeers die erin slagen de conversaties tussen consumenten te managen. Een dialoog opzetten met consumenten en die vertalen in concrete acties voor het merk, is de nieuwe succesformule.

De impact van consumenten zal niet dalen. Integendeel, de stijgende penetratie van mobiel internet zal deze trend nog versterken. Consumenten en hun conversaties integreren in de dagelijke bedrijfsvoering, is de enige weg naar een succesvol merkenbeleid.

Meer informatie hierover kan je terugvinden op www.deconversationmanager.eu.