Genomineerd voor de Usability Award 2010: Ditzo.nl

Dit jaar wordt de Usability Award voor de meest gebruiksvriendelijke website voor de 10e keer uitgereikt. Op 15 april maakte een vakkundige jury de 5 genomineerde websites bekend. Een van deze websites krijgt de award op 18 mei uitgereikt in het Instituut voor Beeld en Geluid in Hilversum. Op Frankwatching staan de komende tijd de genomineerden een voor een centraal. Vandaag zijn we in gesprek met Arjan Hoogland van Ditzo.nl.

Wat zijn de belangrijkste veranderingen sinds januari 2009?

“Als nieuwkomer op de markt is het van essentieel belang dat je de belofte die je als online verzekeraar doet ook nakomt. Eind 2007 gingen we live. Natuurlijk was niet alles op het gebied van usability direct goed, maar grote wijzigingen hebben zich nog niet voorgedaan. Dit komt doordat we, nog voor de bouw van de website, zijn gestart met een goed doordacht interactiedesign en het uitvoeren van usability-onderzoeken aan de hand van een aantal demosites.”

Wat waren de usability-uitdagingen?

“De grootste uitdaging is natuurlijk om de gebruiker een bestelproces voor te leggen waarbij hij niet na hoeft te denken. Een bestelproces waarin hij alle ruimte heeft om de voordelen van de Ditzo-propositie tot zich te nemen. Zo maakt hij uiteindelijk een keuze voor een verzekering op basis van waarde versus prijs. Het interactiedesign moet zo worden ontwikkeld dat het leggen van een relatie met de gebruiker en het verkopen van een verzekering hand in hand gaan.”

Hoe zijn die uitdagingen aangepakt en problemen opgelost?

“Bij alle Ditzo-funnels (in het bijzonder die van de Ditzo Autoverzekering) is het ideale offline verkoopgesprek vertaald naar de ultieme online dialoog. Het is voor de conversie essentieel dat de hulp dichtbij is als de gebruiker er zelf niet uitkomt. Dat doen we:

• online via begrijpelijke helpteksten en voorwaarden, én het aanbieden van een chatmogelijkheid en dialoogmanager.
• offline door het 24/7 aanbieden van een gratis telefoonnummer.

We zijn dagelijks op zoek naar verbeterpunten waarmee onze propositie beter overkomt en waardoor ook onze conversie stijgt.”

Op welke (usability-)punten verschilt de site van concurrenten?

“Wij hebben het beste evenwicht tussen de vrijheid die we de gebruiker geven en de hulp die wij hem bieden. Daarnaast is de Ditzo- propositie gecreëerd door goed naar de consument te luisteren. De website is een gebruiksvriendelijke vertaling van deze propositie en wordt dagelijks geoptimaliseerd. De zelfredzaamheid van de klant wordt op voorhand beloond met een scherpe premie en via Mijn Ditzo kan de klant zijn polis inzien, wijzigen, opzeggen, een schade melden en zijn schade inzien. De usability stopt dus niet wanneer de verzekering is gekocht. En dat is ook een groot verschil.”

Waarom zou deze website de Usability Award 2010 moeten winnen?

“Wij hebben in een branche, die volledig prijsgedreven is, waarde weten toe te voegen zonder duur te worden. Dit vanuit een gedeelde passie om misstanden in de verzekeringsbranche recht te zetten. De sterk stijgende verkoopcijfers vertellen ons dagelijks dat we consumenten bereiken met onze boodschap. Het geheim van de hoge conversies ligt verscholen in het dagelijks optimaliseren van de crossmediale middelen, het coachen van de medewerkers op ons Klantrelatiecentrum en het verbeteren van de usability.  Natuurlijk is het voor alle medewerkers een enorme stimulans en een bevestiging dat we op de goede weg zijn, mochten we de Usability Award 2010 winnen.”

Zijn er nog plannen om de usability nog verder te verbeteren?

“Wij denken dat we verzekeringen nog eenvoudiger en logischer kunnen maken. Op 7 april hebben wij Prepaid Pechhulp geïntroduceerd. Een pechhulp waarbij je alleen betaald voor de pechhulp die je krijgt, want je hebt geen abonnement of lidmaatschap. Heb je weinig pech, dan betaal je ook weinig. Wij hebben voor dit product vooral gekeken naar de usability van grote retailers. Succesvolle items zullen wij vervolgens door een A/B-testraject gaan inzetten bij de andere Ditzo-funnels. We zitten er dus bovenop!”

Wie zitten er achter de website?

• Interactie design & Usability: Virtual Affairs & Bikkelhart
• Webredactie: De verwoording
• Bouw: Virtual Affairs

Jury-oordeel

Een vakkundige jury, bestaande uit experts op het gebied van web usability, beoordeelde de gebruiksvriendelijkheid van website van Ditzo.nl. Pluspunten die hierbij naar voren kwamen zijn:

• Goede scanbare webteksten
• Goede “stel je vraag-functie” aan de rechterkant met goede antwoorden

Naast deze positieve opmerkelijkheden, noemde de jury ook nog een aantal aandachtspunten voor in de nabije toekomst:

• Behoeften nieuwe klanten en bestaande klanten zouden beter uitgewerkt kunnen worden
• Soms wat te veel tekstvakken op een pagina.
• Sommige menu’s zijn wat verwarrend: veel items en veel dezelfde items
• Contrast van de koppen niet optimaal (blauw op wit)

Stem nu!

Ben je enthousiast over Ditzo.nl? Breng dan direct je stem uit! Je kunt stemmen tot 13 mei.

Benieuwd naar de andere genomineerden? Lees hier hun verhaal!