Webshop in 360 dagen (4): samenwerken 2.0

Slimmer Werken, Het Nieuwe Werken en Werken 2.0, inmiddels bekende begrippen die allemaal duiden op een andere manier van werken. Bij deze nieuwe manieren van werken worden vaak plaats- en tijdonafhankelijkheid, gebruik van 2.0 technologieën en een constructieve cultuur genoemd. Voor LensBestel.nl zijn we bewust modern te werk gegaan, mede omdat dit de enige manier was om goed met elkaar te communiceren en samen te werken.

Filosofie achter Samenwerken 2.0

Voor veel moderne organisaties is het nieuwe werken inmiddels gesneden koek, terwijl veel traditionele organisaties worstelen met de eerste stappen. Voor LensBestel.nl speelden cultuur, de manier van communiceren, urgentie, gewenning en gemak een zeer grote rol en niet, zoals vaak gedacht, de tools.

Constructief samenwerken

Het belangrijkste aspect van onze samenwerking is de balans die we continu zoeken tussen een kritische houding naar elkaars ideeën en vertrouwen in elkaars visie. De filosofie die hieraan ten grondslag ligt, is dat we elkaar als gelijkwaardig eigenaar zien en dat we synergie creëren door onze talenten optimaal in te zetten. Deze ‘bedrijfscultuur’ is erg open en zorgt ervoor dat we reageren op elkaars bedenksels, terwijl we elkaar de ruimte bieden om ‘ons ding te doen’ en de daarbij horende fouten te maken. Deze basis van constructief samenwerken (zonder hiërarchie of controle) is essentieel voor het nieuwe werken en snel kunnen schakelen. Deze processen hebben we vervolgens vertaald in de inrichting van onze digitale middelen.

Altijd online

Van een webondernemer wordt toch wel verwacht dat hij of zij internet ademt en leeft. Dat beeld gaat zeker voor ons op. De chatlogs in onze Gmail accounts tellen duizenden conversaties en het idee van de webshop voor lenzen is zelfs voor het eerst via Google Talk op de Android telefoon gecommuniceerd tijdens het doen van boodschappen. Dit altijd online zijn heeft tot gevolg dat we onze ideetjes steeds direct kunnen delen en dat je er continu mee bezig bent. Een mogelijk nadeel van altijd online zijn is dat je weinig rust in je hoofd hebt, je bent altijd bezig met denken. Dit was vooral in de beginfase (brainstormfase) het geval.

Asynchrone communicatie

Zoals eerder beschreven hebben wij allebei een full-time baan en een actief sociaal leven naast onze webwinkel. Dit zorgt ervoor dat onze werktijden meestal niet met elkaar overeenkomen. Na verloop van tijd veranderde het sparren over ideeën naar meer ‘mededelen’ dan ‘overleggen’. Hiervoor hebben we stilzwijgend afgesproken de offline functie van Google Talk te gebruiken. Typ alles wat je wilt naar een offline persoon en hij krijgt het bericht zodra hij of zij online komt. Deze asynchrone communicatie heeft als voordeel dat je inhoudelijk beter kunt reageren, even dingen kunt nakijken en vervolgens je input kunt leveren. Het accepteren van deze manier van communiceren plaatst ook geen druk, immers weet je dat je altijd antwoord krijgt, zodra de ander er tijd voor vindt.

Duurzaamheid

Als laatste, maar niet als minste hebben ook wij besloten de planeet te redden. Dit doen we door bij onszelf te beginnen. De insteek die wij hebben gekozen is om bij iedere stap na te denken of het ‘groener’ kan. Onze verpakkingen zijn eco-friendly, we gaan zuinig om met logistiek, facturen komen alleen per mail binnen en onze boekhouding kent geen papier. Het is nu nog een kleine dienst voor de wereld, maar door de groene insteek nu al in onze bedrijfsvoering te verwerken en er bewust van te zijn, zorgen we ervoor dat bij groei van LensBestel.nl wij ook milieubesparend blijven.

De praktijk

In de praktijk hebben we gelukkig veel van onze ideeën kunnen verwerken. Wel zijn er continu aanpassingen en verbeteringen gekomen om steeds de energie en de strakke communicatie in het bedrijf te houden. Omdat we al redelijk goed op de hoogte waren van het 2.0 werken, is het implementeren van (steeds meer) tools zonder problemen gegaan.

Tools

Vanaf de eerste dag hebben we verschillende tools gebruikt. We zijn niet met alle tools tegelijk begonnen, maar hebben de ‘cross the bridge when we’re there’-methode toegepast. Steeds als er behoefte was aan ondersteuning van een proces, hebben we meerdere tools geprobeerd en korte pilots gedraaid (en daarnaast duidelijke afspraken gemaakt over welke activiteiten in welke tool zouden plaatsvinden). Zo hebben we ervoor gezorgd dat we steeds de best passende tool gebruikten. Het grote voordeel van de huidige samenleving is dat je veel gratis en open source mogelijkheden hebt die je op deze manier kunt toepassen.

Going Google

Google is in onze bedrijfsvoering altijd de rode draad geweest. Steeds weer vonden we dat de best passende tool van onze favoriete gigant afkomstig was. De eerste stap die we hebben gezet na het verkrijgen van het domein en de hosting, was het instellen van een goed mailsysteem. We hebben in de eerste week dan ook de keus gemaakt voor Google Apps. Enkele voordelen zijn dat je Google Docs kunt gebruiken, je mails direct vanaf het domein kunt versturen, al je e-mailaliassen kunt bijhouden en daarnaast alle voordelen hebt van Gmail, zoals labels, snelheid en grote opslagruimte.

Onze complete boekhouding vindt plaats in Apps, de afspraken met leveranciers houden we bij in Calendar en onze mail is zeer kleurrijk (labels) en volledig geautomatiseerd (filters) zodat we op ieder moment de status van bestellingen, contactformulieren en linkbuilding-activiteiten kunnen inzien. We gebruiken daarbij de volgende labels:

• Bestelling: Deze status ontvangen alle bestellingsmailtjes die vanuit Magento worden verstuurd.
• Afgeleverd: Dit label wijzen we toe aan bestellingen die na fulfillment zijn verzonden via TNT.
• Belasting: Alle facturen krijgen dit label zodat we bij belastingopgave alle facturen gemakkelijk kunnen verzamelen.
• Besteld: Nadat een bestelling is binnengekomen, bestellen we de producten bij de leverancier.
• iDeal: Alle controlemailtjes verzonden door iDeal met daarin de betalingsinformatie.
• Klantenservice: Alle mailtjes die naar onze klantenservice worden gestuurd.
• Niet Betaald: Alle bestellingen die via overschrijving worden betaald, ontvangen deze status totdat de betaling is ontvangen.
• Sociaal: Alle berichten vanaf onze Hyves, Twitter of YouTube-account.
• Inkoop: Alle mailtjes van de leveranciers en ons magazijn.
• Partner: Mails afkomstig van onze zakelijke contacten, zoals websites en onderzoeksbureaus.

Daarnaast maken we uitgebreid gebruik van Google Reader voor het bijhouden van vakliteratuur (zoals Frankwatching) en specifiek nieuws over de optiekbranche. Doordat we allebei deze RSS-reader gebruiken, kunnen we snel en overzichtelijk artikelen met elkaar delen die interessant zijn voor LensBestel.nl. Daarnaast gebruiken we deze reader in combinatie met Google Alerts om bij te houden wat er over LensBestel.nl gezegd wordt en wat er op Twitter gebeurt rondom lenzen (brand-monitoring).

Als laatste, maar meestgebruikte, is er Google Talk. Zonder deze fantastische instant messenger zou de besluitvorming van LensBestel.nl er stukken trager en minder efficiënt hebben uitgezien. Google Talk neemt weinig ruimte in beslag en kan ook direct vanuit Gmail worden gebruikt. Zeker een aanrader, vooral voor organisaties die met Google Apps beginnen, want Talk is ook voor bedrijfsaccounts te gebruiken met de eigen domeinnaam.

Telefoon

De telefoon gebruiken we voor dringende kwesties of om ‘de betere’ ideeën met elkaar te bespreken. Ons telefoonnummer en faxnummer hebben we geregeld via XOIP, een VOIP-gebaseerde dienst die zowel naar Skype als naar een willekeurig nummer in Nederland kan doorschakelen. Faxen komen direct in de mail binnen. Het voordeel is dat we op deze manier online kunnen instellen wie er ‘dienst’ heeft voor de klantenservice. Klanten betalen voor het 087- of 084-nummer 30 cent per minuut. Helaas is het nog even wachten tot Google Voice beschikbaar is in Nederland, want deze Google dienst gaat ons nog beter in staat stellen ons telefoonverkeer te regelen.

Magento CRM

In Magento, ons eCommerce-pakket, houden we de belangrijkste gegevens bij. De afspraak is dat zoveel mogelijk communicatie met klanten over hun bestellingen via deze weg verloopt. Omdat we alle per klant houden, noemen we het ook wel ons CRM-systeem, je kunt immers gelijk zien wat er is gecommuniceerd, wanneer er contact is geweest en welke informatie (facturen, verzendingen, credit-nota’s) aan de klant is gestuurd.

Afspraken maken, vertrouwen en eraan houden

Met een veelheid aan tools is het een uitdaging om precies te weten welke tool je waarvoor gebruikt. Het belangrijkste aan 2.0 samenwerken en gebruiken van 2.0 tools is het maken en houden aan afspraken. We zijn zeer strikt overeengekomen welk type communicatie via welke weg verloopt. Klantcommunicatie via Magento, leveranciers en partners via Gmail, administratie via Google Docs, korte communicatie via Google Talk, uitgebreider via offline Google Talk, zeer uitgebreid via mail en urgent via SMS. Daarnaast hebben we een zekere maat van vertrouwen dat ervoor zorgt dat de ander de tijd krijgt en neemt om zijn of haar taken uit te voeren. Bij overschrijden van deadlines is de aanname dat dit nodig was en dat de ander er alles aan heeft gedaan om ze te halen. Door deze assumpties te hebben, heerst er nog steeds een constructieve en productieve sfeer.

Belang van context

Als ondernemer is het fijn dat je niet gebonden bent aan van 9:00 tot 17:00 aanwezig te zijn in een kantoor. We hebben dit gegeven gebruikt door juist verfrissende ruimtes te kiezen voor overleg en werk. Dit artikel wordt bijvoorbeeld nu op een balkon in het zonnetje getypt, overleg heeft vaak plaatsgevonden tijdens een heerlijke Aziatische of Turkse maaltijd, onze prijzen zijn in één lange middag in Dudok bepaald en Google Talk sessies zijn gehouden vanuit Singapore, de trein, supermarkten en uitgaansgelegenheden. Deze verfrissing zorgde iedere keer voor een creatieve manier van denken, zonder je in een hokje (ook fysiek) te bevinden. De rol van context is voor het uitdenken en bedenken van acties voor LensBestel.nl erg belangrijk gebleken. Daarnaast moet ondernemen wel leuk blijven, op deze manier houd je het vernieuwend!

Conclusies, tips & tricks

De belangrijkste conclusie met betrekking tot 2.0 werken is dat het niet gaat om de tools, maar in de eerste instantie om de manier waarop je met elkaar samenwerkt. Als deze manier constructief en vertrouwensvol is, dan kan dit succesvol worden ondersteund door handige online applicaties. Daarnaast is het belangrijk om je niet door technologie te laten leiden, er zijn zoveel mogelijkheden dat je snel geneigd bent van alles te gebruiken. Dit kost echter veel tijd en werkt meestal frustrerend, omdat je iedere keer moet ont-leren. Zoals altijd sluiten we dit artikel af met een aantal praktische tips:

• Bij Samenwerken 2.0 gaat het om kennisdelen, goede communicatie en gestroomlijnde samenwerking en niet alleen om de inzet van 2.0 tools.
• Door elkaar als gelijkwaardig partner te zien en goede afspraken te maken, zorg je voor ruimte in de communicatie.
• Probeer zoveel mogelijk je communicatie te centraliseren en gebruik maak duidelijke afspraken over de verschillende tools en kanalen, zodat er geen ambiguïteit optreedt over communicatie.
• Bedenk eerst de communicatiebehoefte en kijk dan welke tool daarbij het beste kan worden ingezet.
• Experimenteer met verschillende tools, draai pilots en besluit daarna welke combinatie het meest geschikt is. Er is veel gratis en veel open source.
• Accepteer dat ondernemen veel tijd kost, ga hier slim mee om door asynchroon te werken en die tijd te plannen die je goed uitkomt.
• Varieer in context. Verfrissing van de sfeer zorgt voor verfrissing van geest en ideeën. Daarnaast is dit altijd een goed excuus om lekker (al dan niet exotisch) uit te eten.

Volgende week weer een nieuwe aflevering. Lees ook de andere artikelen uit de serie Webshop in 360 dagen.

Update: Kijk voor meer informatie ook op Handleiding Webshop: in 10 stappen je eigen webshop.