Onderzoek toont aan: gebruik sociale media blijft stijgen

Uit recent onderzoek van InSites Consulting blijkt dat 72% van de internetgebruikers lid is van minstens één sociaal netwerk. Gemiddeld logt men 2 keer per dag in en hebben we 195 vrienden. De meeste sociale surfers zijn lid van 2 sociale netwerksites – vaak voor een professioneel en een persoonlijk netwerk. De impact van deze cijfers op de hoeveelheid beschikbare informatie op het web is enorm: deze stijgt exponentieel. Waar zal dit eindigen en wat zal de impact zijn op consumentengedrag als deze trend aanhoudt?

Einde van de massamedia?

Nog niet zo lang geleden waren we ervan overtuigd dat het einde van de massamedia was aangebroken. Massamedia leverden immers irrelevante reclameboodschappen waar niemand nog iets aan heeft. Bovendien merkten we allemaal dat het word-of-mouth-principe aan impact won door de komst van het sociale web. Consumenten nemen eerder een beslissing op basis van de feedback van een andere (zelfs onbekende) consument dan via informatie verkregen door een bekend merk.

Internet als nieuw massamedium

Consumenten nemen inderdaad meer dan ooit beslissingen op basis van onderlinge conversaties. Afscheid nemen van massamedia hebben we echter nog niet gedaan en dat zal ook niet snel gebeuren. Sterker zelfs: het grootste massamedium dat we momenteel kennen en gebruiken, is gecreëerd door consumenten. Het internet is het medium dat door het grootste aantal mensen geraadpleegd wordt. En het medium waar de hoeveelheid informatie het snelst toeneemt. Het aantal gebruikers van sociale media en de hoeveelheid content die consumenten op het net zetten, stijgt exponentieel.

Hoe meer conversaties, hoe minder impact ze hebben

De toename van het aantal socialmediagebruikers zal zware gevolgen hebben voor de manier waarop consumenten het web in de toekomst gebruiken. Conversaties tussen consumenten zullen de basis blijven van aankoopbeslissingen. En conversaties zullen de percepties van merken blijven beïnvloeden. Maar door het stijgende aantal conversaties is de relevantie van een gemiddelde consumentenconversatie aan het dalen. Op het moment dat meer dan 1.000 mensen een bepaald hotel evalueren, daalt de relevantie per review. Iedereen heeft immers andere verwachtingen van een hotel. Ikzelf vind een heerlijke keuken belangrijk bij het kiezen van een hotel. Andere consumenten hebben weer andere criteria. Als ik een keuze wil maken, ben ik eigenlijk op zoek naar de feedback van consumenten die dezelfde criteria als ik hanteren. Dus slechts enkele relevante conversaties  interesseren mij.

Ontvrienden verhoogt relevantie digitaal sociaal verkeer

Consumenten zullen spontaan op zoek gaan naar nieuwe methodes om hun aantal relevante conversaties te laten stijgen. De makkelijkste manier is het ‘ontvrienden’ op een sociaal netwerk. Een recente studie van InSites Consulting toonde aan dat ongeveer 6 op 10 gebruikers van sociale media ontvriendt. Ontvrienden betekent eigenlijk: het aantal relevante conversaties verhogen.

Mobiel internet versnelt zoektocht surfer…

De snelle opmars van mobiel internet zal de zoektocht naar gebruik van voor de surfer relevante social media versnellen. Wereldwijd gaat een kwart van de surfers mobiel naar sociale netwerken. Nederland en België lopen op dat vlak nog achter op de rest van de wereld. Slechts één op de 10 Nederlanders en Belgen kan immers via mobiel internet sociale netwerksites gebruiken. De studie van InSites Consulting toont aan dat de mobiele gebruikers van sociale media dubbel zo intensief op deze sites actief zijn in vergelijking met de niet-mobiele gebruiker.

… en biedt nieuwe mogelijkheden

Mobiel internet heeft als voordeel dat het meteen ook oplossingen biedt aan de consument om de relevantie opnieuw te verhogen. Zo kan je feedback krijgen over een restaurant van mensen uit je netwerk die het restaurant al bezocht hebben. Dit maakt de conversaties meteen een stuk relevanter gezien de betrouwbare afzender. Ook in een retailomgeving bieden online sociale netwerken mogelijkheden. Consumenten kunnen in supermarkten barcodes inscannen en feedback krijgen over het betreffende product van mensen die ze kennen. Nog een stap verder gaat het als je feedback krijgt van mensen die een vergelijkbaar profiel hebben als jezelf. Als je een nieuwe snack wilt uitproberen, is de ervaring van mensen die dezelfde snacks als jijzelf lusten, de meest relevante.

Toekomst van de marketeer: faciliteer relevante conversaties

De trend richting steeds slimmere online uitwisseling tussen consumenten maakt het nog moeilijker voor marketeers en adverteerders om consumenten te beïnvloeden. Als een consument erin slaagt om enkel nog input te krijgen via superrelevante conversaties van of met andere consumenten, wordt dit zonder twijfel de belangrijkste aankoopbeïnvloeder uit de geschiedenis. Als merk moet je je daar vandaag al op voorbereiden.

Conversation management

Zoals ik in mijn boek De Conversation Manager beschrijf, is het mogelijk om aan conversation management te doen. Dit leidt tot hogere conversie van je merk. Als je er als merk in slaagt om te faciliteren in het verhogen van de relevantie van consumentenconversaties over je merk, dan maak je een belangrijke sprong voorwaarts. Maak het consumenten makkelijk als merk. Nu al een mogelijkheid creeëren waardoor consumenten enkel relevante feedback krijgen over je merk, geeft je een voorsprong.

Merken die consumentencommunities uitbouwen, zouden die moeten beheren met de behoefte aan relevantie bij de consument in hun achterhoofd. Communities die duizenden mensen samenbrengen, bieden tal van mogelijkheden om voor de leden van de community relevantieverhogende toepassingen uit te werken. Stel, je bent een grote voedingsproducent en je beschikt over een grote, actieve community van consumenten. Dan beschik je over heel wat informatie over die mensen en kan je samen met hen werken aan een toename van relevante conversaties.

Op naar een conversatierevolutie

Het managen van conversaties zou een onderdeel moeten zijn in het merkenbeleid van elk zichzelf respecterend merk. Observeer wat consumenten zeggen over je sector en je merk en het zal inzichten bieden in de mate van relevantie van conversaties op dit moment. Faciliteer vervolgens een relevantieverhoging onder je doelgroep. Ook door zelf in de conversatie te participeren, kan je als merk een hogere relevantie creeëren. Je kan consumenten bijvoorbeeld aantonen waar ze de juiste informatie kunnen vinden.

Vandaag gaan bedrijven vol enthousiasme op zoek naar de mogelijkheden van de huidige conversatierevolutie. De uitdaging is echter om ons nu al voor te bereiden op de volgende stap die consumenten zullen zetten in deze revolutie: the quest for relevance!

Meer weten?

Bekijk het onderzoek van InSites Consulting.