Intranettips en lessons learned: de 5 beste lijstjes

Intranet staat in het brandpunt van de belangstelling. En terecht: de kennis en kunde op dit gebied nemen toe. Goeroes tuimelen over elkaar heen om hun visie op trends, KPI’s en social media in intranet te verkondigen. Vaak is de kern van hun verhaal een lijstje met tips of lessons learned. Dat zijn er zoveel, dat het lastig is om kaf van koren te scheiden. Daarom een Top-5 van de beste lijsten van dit moment.
De razendsnelle ontwikkelingen op internet komen vaak met een vertraging door op intranet. Dat is niet zo gek: interne communicatie is vaak een ondergeschoven kindje. En niet alles wat op internet gebeurt is toepasbaar op intranet. De doelgroep en de doelstellingen zijn vaak wezenlijk anders. Wat het weer makkelijk maakt: de doelgroep kan je over het algemeen snel vinden.

Wij werken regelmatig aan intranetprojecten en daarin passen we zo veel mogelijk de kennis van dit moment toe. Vaak komt die kennis in de vorm van (Engelstalige) lijsten met tips en lessons learned. Om perspectief te bieden in de veelheid aan informatie heb ik hier 5 lijsten opgenomen waarvan wij vinden dat ze helpen bij intranetprojecten.

De 5 belangrijkste intranettrends voor business managers in 2010

De verantwoordelijkheid voor intranet kan op veel plekken in organisaties worden belegd. Maar of een manager nou onder communicatie, HR of IT valt: het intranet moet zo effectief mogelijk werken. Janus Boye beschrijft de trends voor 2010 gericht op business managers. Een helder overzicht van de ontwikkelingen van nu op het gebied van intranet.

1. Statistieken: Nodig om inzicht te geven in veranderingen. Welke getallen zijn nodig? Daar begint overeenstemming over te komen onder de deskundigen. Sales, gebruikerstevredenheid of kostenbesparing: zolang het maar een meetbare bijdrage is aan de bedrijfsdoelstellingen. Zie voor meer de volgende lijst.
2. Mobiliteit: Werknemers zijn veel meer onderweg en beschikken steeds meer over mobiele apparaten. De gebruiksvriendelijkheid van en de vaardigheid met mobiel internet zal groter worden en daarmee de verwachtingen voor intranet. Nielsen Norman Group ziet dat ook in de Intranet Design Annual 2010.
3. Social media: Of dit het jaar is van het sociale intranet? Daar kun je over twisten, maar dat er veel beweging in zit, kan niemand zijn ontgaan. Zie ook de artikelen van Floor van Riet en Arjé Cahn hier op Frankwatching.
4. Taakgerichtheid: Gerry McGovern roept dit al jaren, vorige week nog op het Intranet Congres 2010. Wat willen werknemers echt? Welke taken willen ze vervullen? En welke woorden gebruiken ze daarvoor?
5. Usability: Veel intranetten lopen hierin achter. Er zijn echter steeds meer mogelijkheden om gebruikerstests te doen en er is steeds meer kennis hierover beschikbaar. Het UK Environment Agency publiceerde een voorbeeld van een intranetproject waarin met persona’s is gewerkt.

Bekijk de lijst in 5 intranet trends for business managers in 2010.

De belangrijkste intranet-KPI’s

Hoe intranet bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie kan gemeten worden. Maar wat moet er gemeten worden? Toby Ward, ook aanwezig op het Intranet Congres 2010, formuleert 5 key performance indicators. Ook Jane McConnell wijdde hier een artikel aan, maar dan niet in de vorm van een lijst: Intranet metrics: which indicators?

1. Sales: Al is dit niet voor alle organisaties mogelijk, inzicht in de mate waarin de belangrijkste doelstellingen worden gehaald kan werknemers weer motiveren.
2. Gebruikerstevredenheid: Belangrijker dan wat werknemers lezen, is hoe tevreden ze zijn. Over ontwerp, content, navigatie etc.
3. Productiviteit: Kunnen werknemers informatie makkelijk vinden en tools gebruiken voor hun werk?
4. Stakeholder tevredenheid: (Senior) management heeft ook een mening over intranet – en die telt. Hier vallen immers de beslissingen over eventueel beschikbaar stellen van resources en budget.
5. Kostenbesparing: Een intranet biedt steeds meer mogelijkheden voor kostenbesparing. Betere communicatie is misschien niet in harde cijfers te meten, maar efficiënter werken levert wel duidelijke besparingen op. En kosten voor drukwerk, software, technologie en dergelijke zijn al helemaal duidelijk meetbaar.

Bekijk de lijst in Top 5 intranet KPIs.

Manieren om intranet aan te laten sluiten bij wet- en regelgeving

Disclaimers op internet geven aan dat er een bewustzijn voor juridische zaken is in dat domein. Voor intranet mist dat bewustzijn nogal eens. Terwijl daar ook veel wet- en regelgeving van toepassing kan zijn.

Op zijn blog schrijft Mark Morrell regelmatig over zijn werk voor het intranet van BT (voorheen British Telecom). In deze lijst bekijkt hij intranet vanuit een juridisch oogpunt. In een eerder artikel stond hij stil bij de vraag of intranet aan wetten over toegankelijkheid kan voldoen. In Nederland is dat voor overheden zeer relevant, gezien de Webrichtlijnen.

1. Informatiebehoud: Over opslag van telefonie- en internetgegevens is een non-stop gevecht gaande tussen terrorismebestrijders en privacybeschermers. Ondertussen zijn er voor Europa en Nederland wel regels van kracht over hoe lang gegevens bewaard moeten blijven. Dat geldt dan niet alleen voor gebruikersgegevens, maar ook voor de content zelf. Bijvoorbeeld bij het inrichten van een archief speelt dit mee.
2. Geldende wet- en regelgeving: Afhankelijk van de organisatie kunnen er specifieke wetten en regels van toepassing zijn, bijvoorbeeld op het gebied van beveiliging. Een ‘kennisfirewall’ kan nodig zijn, maar alles volledig dichttimmeren is ook niet wenselijk.
3. Vertrouwelijkheid: Dit hoeft niet alleen persoonlijk te zijn, maar ook commercieel. Denk aan intellectuele eigendomsrechten.
4. Openbaarheid van bestuur: Voor overheidsorganisaties kan de Wet Openbaarheid Bestuur (WOB) een remmend effect hebben op het gebruik van social media. Dreiging van WOB-verzoeken verlaagt de bereidheid om zaken op intranet te zetten. Richtlijnen hiervoor scheppen een duidelijk kader waarin ambtenaren informatie kunnen delen.
5. Bescherming persoonsgegevens: Gebruik en opslag van gegevens over medewerkers moeten voldoen aan Nederlandse en Europese regels. HR-afdelingen zullen moeten zorgen dat dat de systemen om personeelszaken te regelen via intranet op orde zijn. Zo zal altijd duidelijk moeten zijn hoe het beheer van de gegevens is ingericht en waar de gegevens staan.
6. Copyright: Net als op internet kan het overnemen van media zonder toestemming van de eigenaar illegaal zijn. Een richtlijn zou kunnen zijn om alleen maar eigen media te uploaden.

Bekijk de lijst in More ways to make your intranet legal.

8 veelgemaakte fouten bij het (her)ontwikkelen van een intranet

James Robertson, eveneens keynote speaker op het Intranet Congres 2010, bekeek het van een andere kant: van je fouten leer je. Uit zijn eigen ervaring somt hij de fouten op die bij het maken of vernieuwen van een intranet veel voorkomen. Bij het initiëren van een intranetproject is het zeer nuttig om de mogelijke risico’s met de verantwoordelijken in kaart te brengen.

1. Onduidelijk eigenaarschap en governance
2. (Te) Strakke planning
3. Beperkte (en vaak onvoldoende) budgetten
4. Uiteenlopende meningen van stakeholders
5. Groot aantal van eindgebruikers (staf), met zeer verschillende behoeften
6. Technologische beperkingen
7. Beperkte ervaring en vaardigheden van het intranetteam
8. Slechte toegang tot best practices en andere intranetten

Bekijk de lijst in Eight intranet design mistakes.

4 praktische tips voor de lancering van een sociaal intranet

Als het (vernieuwde) intranet dan eenmaal klaar staat voor werknemers loont het om de lancering goed voor te bereiden. Er is maar één kans voor een eerste indruk en met een feestelijke borrel alleen kom je er niet.

Het blog van Intranet Connections biedt regelmatig een kijkje in de keuken van organisaties, en behandelt verschillende intranetten. Zoals dit lijstje: 4 praktische tips voor de lancering van een sociaal intranet. Ook nuttig als bij intranetten zonder social media.

1. Maak het makkelijk: Zorg dat gebruikers geen extra handelingen moeten uitvoeren. Maak het de standaardhomepage voor browsers bijvoorbeeld. Zorg voor een beleid dat e-mails naar iedereen (AllUser-mails) beperkt, zodat intranet hét centrum voor interne communicatie wordt.
2. Maak het intranet een merk: De identiteit van een intranet moet passen bij het type organisatie en de huisstijl. Houd het merk ook up-to-date: beweeg mee met ontwikkelingen.
3. Begin met sociaal: Bij de lancering kunnen direct sociale functies ingezet worden. Een online merknaam-voor-intranet-wedstrijd bijvoorbeeld. Dit helpt om zo vroeg mogelijk het gebruik van het sociale intranet te bevorderen.
4. Content is (nog steeds) king: Begin met kwalitatief goede content. Dit zet meteen een voorbeeld voor de bijdragen die je van gebruikers verwacht.

Bekijk de lijst in Roll Out the Red Carpet for Your Intranet.

Conclusie: Intranet in het centrum van de interne communicatie

Mogelijkheden voor online communicatie veranderen de manier waarop mensen werken. Intranet zal het interne medium zijn waarin deze mogelijkheden beschikbaar worden gesteld voor werknemers binnen een organisatie. Het centrum van interne communicatie, maar wel: meetbaar bijdragend aan de organisatiedoelstellingen. En met een eigenaar die actief stuurt op de gemeten KPI’s.

De sprong van een verzameling statische pagina’s naar een tool die werknemers helpt om hun dagelijkse werk te doen is groot. Dat kan in kleinere stappen door te denken in de taken van medewerkers. Welke taken dat zijn kan je eenvoudig onderzoeken: de werknemers zitten gewoon op de gang of een paar muisklikken weg. Zoek de werknemer op en je weet hoe er intern gecommuniceerd zou moeten worden.

Serie intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Samen met mijn collega’s Boudewijn Bugter, Louise Nell en Floor van Riet werken we regelmatig aan intranetopdrachten. De komende tijd zullen we in een serie artikelen dieper ingaan op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures voor het intranet. Via de tag Serie intranet kun je alle artikelen terugvinden.