Webshop: 10 tips om bezoekers te helpen kiezen

We moeten steeds meer keuzes maken. En we kunnen ook nog eens kiezen uit steeds meer producten en diensten. Het productassortiment groeit elke dag. Zo plaatst Albert Heijn wekelijks enkele tientallen nieuwe producten in hun assortiment. Kijk maar eens in de webshop van Albert Heijn hoeveel merken tandpasta er zijn. En ook nog eens voor elke doelgroep een andere soort.

AH heeft tandpasta voor een slechte adem, tandpasta met menthol, met fluoride, voor kinderen, voor wittere tanden, voor gevoelige tanden, tegen gaatjes, extra fris, met fluoride, zonder fluoride, tegen tanderosie, tegen tandplak, bescherming plus, bescherming ++, met natuurlijke witextracten, in balans, ph neutraal en vele andere.

Meer producten = betere keus (?)

Hetzelfde geldt voor internetaanbieders, vakantiebestemmingen, mobiele telefoons en laptops. Een groter productaanbod lijkt de keuze voor een klant in eerste instantie eenvoudiger te maken. Wat is er nu fijner dan een product kiezen dat exact voldoet aan jouw eisen en aansluit bij jouw wensen? We willen toch allemaal producten vergelijken, de voor- en nadelen op een rijtje zetten en uiteindelijk de beste keus kunnen maken?

Véél producten betekent stress

Niets is minder waar. Vaak blijkt dat een veelheid aan keuzes er toe leidt dat een klant moeilijker een product kan kiezen. Hij kan zich minder goed concentreren op het product dat hij zoekt. De keuze is simpelweg té groot. Klanten leiden aan keuzestress. Dit geldt voor het kopen van producten in een winkel, maar ook zeker voor het online kopen van producten. Het enige verschil is dat in een winkel de verkoper de keuze van de klant kan beïnvloeden en de keuze eenvoudiger kan maken.

Veel webshops plaatsen hun hele assortiment op de website. Vaak duizenden producten. En de klant mag dan een keuze maken. Naast jouw producten heeft de klant ook nog eens de keus uit duizenden andere producten van concurrenten.

De grote vraag is dan: hoe zorg je ervoor dat het maken van een keuze voor een bezoeker eenvoudiger wordt? En hij uiteindelijk een product bij jou koopt? Dit kan door de klant te helpen bij het maken van zijn keuze en de keuze eenvoudiger te maken. 10 tips:

1. Neem het assortiment onder de loep

Neem Bol.com. Bol.com richt zich van oudsher op één product: boeken. Een klant weet direct wat hij op Bol.com kan kopen en wordt niet afgeleid door andere producten. De klant weet dat als hij een boek nodig heeft, hij hiervoor naar de website van Bol.com moet. Inmiddels verkoopt Bol.com ook kinderspeelgoed en is uitgegroeid tot een webshop met in 2008 een jaaromzet van 224 miljoen. Andere goede voorbeelden zijn webshops als pdashop.nl, laptopshop.nl, mp3shop.nl en telefoonshop.nl. Zij beperken hun assortiment tot één soort product.

Het advies: begin met een beperkt assortiment. Begin een webshop in rode vazen of verkoop tenten voor zes personen. Begin klein en zorg dat je eerst vertrouwen en naamsbekendheid opbouwt.

2. Categoriseer de producten op de juiste manier

Verdeel producten in duidelijke en herkenbare categorieën. De bezoeker wil snel en zonder te denken door categorieën klikken. Zorg voor overzicht en creëer rust. Zorg dat je bezoeker in enkele klikken bij het gewenste product komt. Dat ene product dat hij zoekt en dat voldoet aan zijn wensen. Een goede categorisering van de producten kun je krijgen door het uitvoeren van cardsorting. Test ook achteraf. Neem een aantal scenario’s en kijk hoe snel je bij de oplossing komt. Verbeter waar nodig.

3. Bied hulp van een expert

Je kunt de klant helpen bij het maken van een keuze en inspelen op zijn behoeften. Een klant heeft vaak vragen over een product. ‘Wat is het verschil tussen product A en product B?’. Je kunt deze vragen als ‘expert’ beantwoorden, net als de verkoper in de winkel.

Dit kan heel bijvoorbeeld door het toepassen van een chat-functie binnen de website. Zorg dat je op het juiste moment inspringt op de vraag van de gebruiker. Heb je een goed pakket, dan kun je real-time meekijken met een bezoeker van jouw website. Zo geef je gericht advies. Inofec.nl en bestelplafond.nl zijn websites die een chatfunctie gebruiken om de klant te helpen bij het maken van keuzes.

4. Toon meningen van andere klanten

Een bezoeker maakt graag een keuze op basis van wat andere mensen vinden, aanbevelen, eerder hebben gekocht en in geïnteresseerd zijn. Bij het maken van een keuze is de sociale factor steeds belangrijker geworden. Maak de producten ‘social proof’.

Een klant wil weten wat een andere koper van het product vindt, voordat hij besluit om het product ook te kopen. Vaak gebeurt dit op basis van klantbeoordelingen (ratings). Een product dat een hoge beoordeling heeft, wordt eerder gekocht door een klant. En dit maakt het voor andere bezoekers weer eenvoudiger om een keuze te maken.

5. Toon een overzicht van beste producten

Een bezoeker wil graag producten vergelijken en uiteindelijk het beste product kopen. Help hem door in het assortiment aan te geven wat de best producten zijn per categorie. Bijvoorbeeld door het toevoegen van opvallende knoppen met teksten als ‘beste koop’, ‘aanbevolen’ of ‘top product’. Door bepaalde producten visueel te benadrukken geef je sturing binnen het beslissingsproces van een klant en richt je de aandacht van de klant op een bepaald product.

6. Gebruik je zoekfunctie slim

Veel bezoekers maken binnen een website gebruik van de zoekfunctie. Zij gaan niet zelf de categorieën doorzoeken, maar laten dit over aan de zoekfunctie. Het is dan van groot belang om de getoonde zoekresultaten aan te laten sluiten bij de zoektermen. Als de bezoeker zoekt op ‘blauwe herenfiets’ zorg er dan voor dat binnen de resultaten alleen herenfietsen worden weergegeven in een blauwe kleur en communiceer dit ook duidelijk binnen de resultaten.

Als er geen resultaten zijn die overeenkomen met de ingevulde zoektermen zorg dan voor een alternatief in de zoekresultaten: ‘misschien ook interessant’ of ‘bent u op zoek naar?’ of geef tips om betere resultaten te krijgen.

Maak een slimme zoekfunctie die niet alleen productgericht is, maar ook probleemoplossend kan denken voor de bezoeker. Voorbeeld: je hebt een webshop en verkoopt lijm. Een bezoeker is op zoek naar lijm om zijn net omgevallen vaas te lijmen. De klant zoekt binnen de zoekfunctie op: ‘lijm om aardewerk te lijmen’. De zoekfunctie moet de keuze voor de juiste lijm vereenvoudigen, door bijvoorbeeld alleen lijm te tonen voor aardewerk.

7. Toon unieke eigenschappen van een product

Door unieke eigenschappen per product te benadrukken wordt het voor een bezoeker eenvoudiger om producten te vergelijken. Een goed voorbeeld hiervan is de functie om binnen een webshop afzonderlijke producten met elkaar te vergelijken. Benadruk binnen de vergelijking de specifieke kenmerken van een product. Verkoop je laptops dan kun je producten laten vergelijken op basis van de levensduur, besturingssysteem, het aantal jaren garantie, grootte van het scherm of de grootte van de harde schijf.

Bij het vergelijken van producten kun je ook de beoordelingen van klanten meenemen. Vooral het gebruik van cijfers maakt het voor een gebruiker eenvoudiger om producten te vergelijken. Dit kan een cijfer zijn voor de beoordeling van een producteigenschap, maar ook de cijfers van het gewicht van een laptop.

8. Stuur de klant de juiste richting op

Door op bepaalde producten meer de aandacht te richten, maak je het voor een bezoeker eenvoudiger om een product te kiezen. Dit kun je doen door een product meer op te laten vallen dan het andere product. Door het contrast van de achtergrond van een product, binnen het overzicht van alle producten, te verhogen creëer je meer aandacht voor dat product. De bezoeker zal zich dan ook sneller focussen op dat product. Dit product zal er meer uit springen.

Als je het lettertype van een product vergroot, bereik je hetzelfde effect. Het voorzien van een product van een kader of een productafbeelding vergroten, zorgt ook voor meer aandacht. Je vereenvoudigt hiermee de keuze voor de klant en legt de focus op de juiste producten.

9. Laat bezoekers filteren

Wil je de keuzestress verminderen en heb je een ruim assortiment? Dan moet je zeker gebruik maken van filters binnen de webshops. Het toepassen van filters geeft de gebruiker meer controle over het vinden van het juiste product.

Met een filter vindt de bezoeker zijn product op basis van producteigenschappen die voor hem van belang zijn. Het aantal producten neemt af en de keuze wordt makkelijker. Je ziet bijvoorbeeld vaak filters op basis van merk of kleur. Alle producten die niet relevant zijn voor de bezoeker kan hij filteren en verwijderen uit het overzicht.

Bekijk eens de filters op tas.nl. Bezoekers filteren hier eenvoudig op  merk, kleur en prijs.

10. Verras de bezoeker – toon een willekeurig product

Jij kunt ook de keuze maken vóór de bezoeker. Het kan in je voordeel werken om de bezoeker te laten vertrouwen op de expertise van een webshop. Wat de bezoeker krijgt is een volledige verrassing. Een goed voorbeeld hiervan is de menukaart in een restaurant. Vaak staat hier iets op als ‘fantasie van de kok’, ‘gerecht van het huis’ of ‘verrassingsmenu’. Voor de bezoeker is het dan maar de vraag wat hij krijgt.

Voor een webshop kan dit betekenen dat de klant elke dag een ‘dagaanbieding’ of via e-mail ontvangt. Op de website kun je een aanbieding van een product tonen en de gebruiker de mogelijkheid bieden om met een knop ‘bekijk willekeurige aanbieding’ meer aanbiedingen te bekijken. Of de favorieten van het bedrijf zoals hieronder: ‘onze favorieten’.

Ook op basis van eerder gekochte producten en het klikgedrag van een gebruiker binnen een profiel kun je de bezoeker een voorstel doen voor interessant product.

Bied een helpende hand

Door het grote aanbod van producten binnen webshops wordt het steeds belangrijker om de gebruiker te helpen bij het kiezen van een product. Zeker als je weet dat er elke dag nieuwe webshops bij komen. En meer webshops betekent meer keus. Zorg dat jij jouw klant in ieder geval een helpende hand biedt en de keus om een product in jouw webshop te kopen vergroot.

Bonustip: gebruik een wizard

Wil je de klant een helpende hand bieden maak dan binnen je website gebruik van een wizard. Een wizard geeft de klant sturing binnen het bestelproces.

Bekijk eens de wizard op Bestelplafond.nl. Voorheen was het een lange rekensom als je een systeemplafond wilde. Nu weet je in twee minuten wat je nodig hebt en wat de kosten zijn. En zie je direct hoeveel stappen je moet doorlopen.

Een wizard is enorm handig wanneer een klant verschillende stappen moet doorlopen om uiteindelijk een product te kopen. Zo kan een bezoeker zelf een product samenstellen en geeft een wizard advies en tips welke keuze het beste is. Het is aan te raden om in een wizard het aantal stappen weer te geven. Een klant ziet dan direct hoeveel tijd het gaat kosten om een product te bestellen.