Online communities en gemeenten: kansrijk of kansloos?

Met de gemeenteraadsverkiezingen in zicht wordt de dialoog tussen gemeenten en de burger steeds belangrijker. Juist nu bieden social media, zoals communities, uitkomst. Toch laten te veel Nederlandse gemeenten hier een kans liggen. Onder andere het gebrek aan kwalitatieve berichtgeving en actieve deelname van de gemeenten zorgen ervoor dat de inzet van social media in de kinderschoenen blijft staan. Hoe het wel moet? Wie anders kan deze vraag beter beantwoorden dan de burger zelf.

Platform voor scheldkanonnades

Steeds meer gemeenten zien de waarde in van social media. De informatieoverdracht is razendsnel en het is een laagdrempelige manier om met elkaar in gesprek te komen. Toch zijn veel gemeenten nog huiverig over de inzet van social media. Het angstbeeld bestaat dat een digitaal platform voor burgers eerder een verzamelplaats is voor scheldkanonnades in plaats van constructieve kritiek. En negatieve reacties op een community, schaden die niet het imago van de gemeente?

Onderzoek communities

De vraag rijst aan welke voorwaarden een goed functionerende community voor gemeenten moet voldoen. Tom Hartevelt, student Communicatiewetenschap aan de UvA, nam deze vraag als uitgangspunt voor zijn onderzoek naar communities. In opdracht van communicatieadviesbureau Lamar communicatie onderzocht hij in hoeverre een community bijdraagt aan de online reputatie van de gemeente bij burgers. Via een enquête werden zestig burgers – verdeeld over twaalf gemeenten – ondervraagd over de communities van hun gemeenten.

Niet serieus genomen

Uit het onderzoek blijkt dat het overgrote deel van de respondenten zich ergert aan het ‘anonieme gescheld’, de ‘onruststokerij’, en de ‘valse argumentatie’ op de communities. Toch heeft de aard van het bericht, of deze nu positief of negatief is, nauwelijks impact op de houding van de burger ten opzichte van de overheid. Het ontbreken van kwalitatief goede berichten leidt er vooral toe dat de respondenten de community niet serieus nemen. Wanneer de gemeente zich actiever opstelt binnen de community, verwacht een deel van de respondenten dat de wil om goed onderbouwde bijdragen te leveren toeneemt.

Betrokkenheid ontbreekt

De gemeenten die meer betrokkenheid tonen op de online community worden positiever beoordeeld door de respondenten. Dit lijkt een open deur, maar een grote meerderheid van de respondenten geeft aan dat betrokkenheid van de gemeenten op dit moment te veel ontbreekt. Reacties van de gemeenten laten lang op zich wachten of blijven helemaal uit. De algemene mening is dat gemeenten die communities inzetten kansen laten liggen door niet actief deel te nemen aan het gesprek. Veel respondenten haken af omdat zij op hun ideeën geen feedback krijgen en het gevoel missen dat zij bijdragen aan de vorming van het algehele beleid.

Gebrek aan kennis

Een meerderheid van de respondenten heeft ervaring met het gebruik van andere sociale netwerken zoals Hyves, LinkedIn en andere internetfora. Daardoor hebben de burgers zich een beeld gevormd waaraan een online community zou moeten voldoen en constateren ze dat de online initiatieven van de gemeenten hier nog niet aan voldoen:  ‘Doordat er niet door raadsleden wordt gereageerd is het nutteloos. Daarnaast duurt het dagen voordat je bericht geplaatst wordt. Waarom niet direct plaatsen?’ Het vertrouwen in de tool community is aanwezig, maar het vertrouwen in de gemeente ontbreekt. Het inzetten van een community is kansrijk, maar de burgers hebben weinig vertrouwen in de manier waarop gemeenten hiermee omgaan.

Een succesvolle community creëren?

We kunnen concluderen dat de burgers de inzet van een community zien als een kans voor de gemeente. Echter, door het ontbreken van de genoemde kwalitatieve berichtgeving, actieve deelname van de gemeente en het gebrek aan kennis over het opzetten van het digitaal platform, blijft het steken bij een gemiste kans. Wanneer je als gemeente overweegt een community in te zetten, zijn de volgende adviezen van belang:

Stel je actief op binnen de community

Een burger wordt pas serieus genomen wanneer zijn gemeente zich óók actief opstelt binnen de community. Wanneer de gemeente actief betrokken is, stijgt de kwaliteit van de berichtgeving. Een burger steekt immers meer tijd en moeite in een goed onderbouwde bijdrage wanneer hij er zeker van is dat er naar hem geluisterd zal worden. Het resultaat is dat er op deze manier een dialoog tussen burger en gemeente ontstaat die de waarde van de community vergroot: valse argumentatie kan worden weerlegd met feitelijke informatie. Eventueel kan de gemeente ingrijpen door zelf een discussie te starten – of de burger expliciet om zijn mening te vragen – wanneer een goed onderbouwde discussie uitblijft.

Onderhoud de community met regelmaat

Het lanceren van een platform is één ding, maar het onderhouden van zo’n platform gaat veel verder. Bij gemeentencommunities is er een tekort aan waardevolle bijdragen die op een regelmatige basis worden geplaatst, iets wat maar al te vaak duidt op half werk. Te vaak wordt er gedacht vanuit technische mogelijkheden (‘we hebben een community en nu zijn we klaar’). De kennis om waardevolle bijdragen te plaatsen en te onderhouden lijkt nauwelijks aanwezig te zijn bij de onderzochte gemeenten. Beschik je binnen de gemeente niet over enthousiaste personen die de online community willen beheren? Zorg dan dat je in de gaten houdt welke deelnemers binnen je gemeente actief deelnemen aan de community en geef ze daarin een leidende rol.

Verzamel kennis over communities

Bij de onderzochte gemeenten ontbreekt het aan kennis over hoe ze een community moeten opzetten. Wanneer je als gemeente overweegt een community in te zetten, dan is het belangrijk dat je van tevoren in kaart brengt waar de behoeften van gebruikers liggen. Wie beter kun je daarvoor raadplegen dan de beoogde gebruikers? Door de burger in de voorbereiding mee te laten denken over content en functionaliteiten van de community creëer je niet alleen betrokkenheid, maar zorg je ook dat de community voldoet aan de verwachtingen van de gebruiker. Denk hierbij aan een vragenlijst waarin bijvoorbeeld gevraagd wordt naar het soort onderwerpen waar de burger over wil praten. Zo zorg je ervoor dat er een dialoog ontstaat waar beide partijen belang bij hebben.

Natasja Pronkhorst is adviseur online communicatie bij communicatieadviesbureau Lamar communicatie.