Social media: van theorie naar praktijk

Veel bekende thema’s, enkele nieuwe tips en de boodschap om in ieder geval aan de slag te gaan met social media. Dat was wat deelnemers van het Social Media Congres in het Mövenpick Hotel in Amsterdam mee naar huis kregen.Opvallend was verder de toenemende rol van Twitter. Uitingen uit het microblogplatform werden veelvuldig gebruikt ter ondersteuning van presentaties. Het back channel, gekarakteriseerd door de hashtag #smc10, gonsde van activiteit.  De dialoog in dit kanaal was beperkt, hetgeen een volger deed verzuchten hoe sociaal dit allemaal nog was.

De deelnemers, die evenredig verdeeld waren over bureau- en klantzijde, waren geen groentjes op social media gebied en hoorden weinig echt nieuwe dingen. In de wandelgangen kon Frankwatching meermaals de roep om nog meer praktijkvoorbeelden optekenen. Want dat is waar bedrijven mee worstelen. Ze kennen de theorie grotendeels, maar worstelen met het in de praktijk inzetten van social media.

Keynote spreekster Deirdre Breakenridge (foto) kwam met het advies om naar je doelgroepen te luisteren, de key issues te ontdekken en daarop met relevante content in te spelen. Als je op de juiste manier je community opbouwt zullen mensen zich op een natuurlijke manier aan je binden. Verder presenteerde ze een onderzoek waaruit bleek dat bedrijven zich voornemen om in 2010 duidelijk te gaan investeren in social media. De deelnemers herkenden zich daar uiteraard in.

Volgens Theo Slaats van Deloitte is social media hard op weg naar de top van de hype cycle. Die voorspelt een aanvankelijke overwaardering van een technologie die steevast leidt tot een dip daarna. Uiteindelijk vind loutering plaats en krijgt de technologie de plaats die het verdient. Daarom gaat de beweging die we nu zien bij het gebruik van social media door bedrijven nog zeker vijf jaar door. Zijn toehoorders raadde hij aan om nu te starten omdat ze zich nu nog fouten kunnen permitteren. Over een aantal jaar kan dat niet meer.

Het bedrijfsleven loopt op Web 2.0 gebied nog steeds wel een heel eind achter bij de consument. Dat komt door de industriële revolutie, zegt Menno Lanting, auteur van “Connect!” en Director of Education van De Baak. Die had baat bij een hiërarchische structuur en dat botst met de netwerkstructuur van sociale media. Bedrijven hebben daarom grote moeite de twee modellen met elkaar te verenigen of op een handige manier naast elkaar te laten bestaan. Maar dat is niet erg, want uiteindelijk komt het goed. “We tend to overestimate the short term impact of a technology and underestimate the long term impact”, citeerde hij Dr. Francis Collins.

Ludo Raedts (The Webcare Company) zag in zijn presentatie nog een andere verschuiving. De klant wordt eigenaar van het gesprek tussen klant en bedrijf. CRM wordt in de toekomst SCRM: Social Customer Relation Management, want we hebben te maken met een klant die in social media veel macht heeft. Organisaties moeten daarom klantgedreven willen zijn om succesvol te blijven.

Peter Kerkhof van de Vrije Universiteit gaf alvast tips op het gebied van webcare die ook op de korte termijn inzetbaar zijn. Uit onderzoek bleek dat klachten het meest effectief konden worden omgebogen tot een positieve waardering voor het bedrijf als men de klager persoonlijk benaderde, en hem of haar vervolgens een vergoeding beloofde. Ook excuses vielen bij de meeste klagers in goede aarde.

Daarnaast konden deelnemers genieten van inspirerende verhalen van Jim Stolze die TEDx Amsterdam tot een succes maakte, en Jan Willem Alphenaar, de man achter DSB The Movie. Stolze grapte dat hij snel klaar kon zijn met zijn verhaal. “Kijk maar naar de shirtless dancing guy (video), en je weet hoe het moet”. De shirtless dancing guy is inderdaad een schitterende metafoor voor hoe je een social media strategie goed neer zet.

Na de video vervolgde hij zijn verhaal met 6 lessen die je van de shirtless dancing guy kon leren:

1. Begin klein (liever 3 bekenden dan 300000 onbekenden, vb Rita Wiki)
2. Leid door het goede voorbeeld te geven, maak dit gemakkelijk op te volgen
3. Omarm je volgers, beschouw ze als gelijken, het gaat om hen
4. Laat anderen leiden/uitnodigen (de eerste volger zijn is een onderschatte vorm van leiderschap)
5. Durf te vragen (waanzinnig wat mensen voor je doen als je maar vraagt)
6. Zorg voor sociale hygiëne (mensen moeten zich veilig voelen).

DSB The Movie was een goed gekozen afsluiter. Het verhaal van de gecrowdsourcde film sprak tot de verbeelding en was tot het einde verzekerd van de aandacht van het publiek. Jan Willem Alphenaar bewees dat crowdsourcing kan werken en geen geld hoeft te kosten. Traditionele media volgen de sociale en zorgen door hun grote verspreidingskracht voor de hype. De storm die dan loskomt moet je “gewoon laten gebeuren”, gaf hij de toehoorders mee.

Het Social Media Congres kende nog meer sprekers. Sytse Kooistra deed zijn WTF (Winnen, Trots, Faciliteren)-model uit de doeken, Liska Koekoek van Info.nl gaf praktische informatie over Facebook. Sales en social media was het onderwerp van Joël Kremer van Bazaarvoice. Douwe Egberts vertelde bij monde van Johan Sanders een in de wandelgangen geprezen verhaal over product development. “Hoe doe je recruitment met sociale media?” was het onderwerp dat Jacco Valkenburg besprak. Frankwatching kon helaas niet bij deze lezingen aanwezig zijn. Dat betekent niet dat ze minder interessant waren en ik nodig de lezer uit ze te ervaren op de site van het Social Media Congres.