Checklist voor het optimaliseren van de checkout van webshops

Nederlanders kopen massaal online. Je hoeft de deur niet uit, kan snel producten met elkaar vergelijken en uitzoeken in welke winkel het artikel het goedkoopst is. Helaas levert online winkelen ook veel frustratie op. In het bijzonder tijdens de checkout. Hoe vaak gebeurt het niet dat je het verplichte account hebt aangemaakt en er dan pas achter komt dat het product niet meer op voorraad is? Of dat de verzendkosten toch wel erg hoog zijn? In dit artikel een checklist voor een checkout zonder hindernissen.

Veel gevulde winkelmandjes worden nooit afgerekend. We noemen zo’n mandje een  ‘abandoned shopping cart’. Artikelen worden toegevoegd aan het winkelmandje, maar niet gekocht. Onduidelijkheden over verzendkosten, betaalwijzen en levertijd zorgen ervoor dat de bezoeker niet tot aankoop durft over te gaan. In een fysieke winkel is er personeel dat vragen kan beantwoorden, maar online moet de klant zelf over alle informatie beschikken die hij nodig heeft om een aankoopbeslissing te kunnen nemen. Het is van belang om de klant tijdens de checkout continu te informeren en stimuleren om tot aankoop over te gaan.

1. Toon een compleet winkelmandje

Laat altijd zien welke artikelen de klant al in zijn winkelmandje heeft. Liefst met een foto en een link naar de productpagina zodat de klant precies kan zien wat hij gaat bestellen. Geef ook een indicatie van de levertijd en toon of het product op voorraad is. Uit onderzoek blijkt dat klanten afhaken wanneer de kosten hoger blijken dan verwacht. Door het totaalbedrag inclusief kortingen, verzendkosten en BTW te tonen voorkom je dat de klant tijdens de checkout voor verrassingen komt te staan en van zijn aankoop afziet.

2. Maak kopen op een ander moment mogelijk

Een gevuld mandje wil nog niet zeggen dat de klant ook al wil kopen. Veel klanten gaan pas bij een vervolgbezoek over tot het plaatsen van hun bestelling. Dit kun je eenvoudig faciliteren door het mogelijk te maken dat klanten hun winkelmandje kunnen opslaan of kunnen doorsturen naar een mailadres. Klanten die hun winkelmandje verlaten en waarvan het mailadres bekend is kun je ook een bericht sturen met de vraag of de producten alsnog willen kopen.

3. Laat klanten kopen zonder te registreren

Kopers zijn terughoudend met het creëren van een account omdat ze bang zijn voor spam of omdat ze slechts een eenmalige aankoop willen doen. Bied kopers de mogelijkheid om te kopen zonder te registreren. Zeker voor de ‘one time buyers’ is dit een gewilde optie. Na de laatste checkout stap kun je de koper alsnog vragen om een account aan te maken.Wanneer je registratie verplicht stelt zul je duidelijk moeten vermelden waarom dat nodig is en wat er met de gegevens van de koper gebeurt.

4. Bied verschillende betaalwijzen aan

Niet iedereen beschikt over een creditcard of de wil om daarmee te betalen. Bij dure artikelen vinden kopers het vaak prettig om bij aflevering aan de deur te betalen of via hun eigen bank via bijvoorbeeld iDeal. Laat klanten zelf kiezen hoe ze het liefste willen betalen door verschillende opties aan te bieden.

5. Bied verschillende verzendmethoden aan

Vaak worden artikelen op werkdagen thuis bezorgd. Dit sluit niet aan bij de behoefte van de klant die op werkdagen op kantoor zit. Geef de klant de keuze en biedt bijvoorbeeld aan om het artikel naar een ophaalpunt te versturen of naar zijn werkadres.

6. Voor grote of zware producten: toon informatie over leverwijze

Als je als koper een groot artikel koopt, bijvoorbeeld een bankstel of witgoed, dan wil je wel weten of ze het ook naar jouw appartement op de 5^e verdieping brengen. Toon deze informatie bij voorkeur al op de productpagina en bij de verzendmethoden.

7. Maak het mogelijk om een ander aflever- dan factuuradres te hebben

Door een ander afleveradres dan factuuradres toe te staan maak je het mogelijk dat de klant een artikel als cadeau kan versturen of kan laten leveren op zijn werkadres.

8. Wees voorzichtig met upselling en crosselling

Het aanbieden van cross sell items kun je het beste op de productpagina doen. Upselling tijdens de checkout is prima, maar let op dat je de koper niet wegleidt van de checkout. Toon informatie over upsell artikelen daarom bij voorkeur in een popup of lightbox.

9. Vraag of het een cadeautje betreft

Vraag de koper vroegtijdig of het een cadeau betreft en biedt aan om het artikel (tegen betaling) in te pakken. Helemaal leuk als de klant ook nog een persoonlijke boodschap kan toevoegen. Veel mensen kopen online voor het gemak en wat is er makkelijker dan iets al te laten inpakken en versturen naar ontvanger. Het is daarbij handig als je de leverdatum mag ingeven. Het aanbieden van cadeauverpakking heeft alleen zin als het verzendadres en het factuuradres van elkaar kunnen verschillen.

10. Garandeer een veilige checkout en privacy

Bied links aan naar informatie die de koopbeslissing kan beïnvloeden zoals de retouropties en garantiebepalingen. Toon deze informatie in een overlay, link niet door naar een aparte pagina. Informeer de koper op pagina’s waar persoonlijke gegevens moeten worden ingevoerd over de privacy policy. Laat je webshop verifiëren door een derde partij (zoals thuiswinkel.org of Verisign) en plaats het verificatielogo op elke pagina om zo het vertrouwen van de koper te winnen.

11. Vraag nooit meer informatie dan nodig

Als je meer informatie vraagt dan nodig is, vertrouwen kopers het niet. Wanneer je een telefoonnummer of e-mailadres vraagt informeer de koper dan waarvoor je deze informatie gaat gebruiken. Daarmee voorkom je dat kopers onjuiste gegevens invullen of afhaken. Voor geregistreerde gebruikers: vul bekende informatie vooraf al in om het checkoutproces te versnellen.

12. Voorkom fouten tijdens het invoeren van gegevens

Bied hulp bij het invullen zoals een adreszoeker en geef duidelijk aan welke velden verplicht zijn. De lengte en vorm van een invoerveld dienen te corresponderen met de veldwaarde. Een veld voor huisnummer is dus korter dan een veld voor plaatsnaam. Ondersteun het gebruik van tab-toetsen om door de velden te navigeren. Wanneer de gebruiker toch een onjuiste waarde geef dan duidelijk aan welke fout er is opgetreden of welk veld niet juist is ingevuld.

13. Gebruik duidelijke labels

Voorzie knoppen of links van een duidelijk label.  Dus niet ‘Volgende’ maar ‘Bevestigen en Betalen’.  Toon de ‘Call to Action’ altijd boven de paginavouw zodat de koper ze opmerkt en niet moet scrollen om ze te vinden. Om hier zeker van te zijn kun je de belangrijkste knoppen of links het beste zowel boven als onderaan de pagina tonen.

14. Geef de mogelijkheid om het winkelmandje te bewerken

Geef de koper tijdens de checkout de kans om het winkelmandje te bewerken.  Zoals het toevoegen van en of verwijderen van producten. Bijvoorbeeld door een link  ‘verder winkelen’ aan te bieden die de koper terugleidt naar laatst bezochte pagina. Probeer het aantal links wel te beperken, deze kunnen afleiden.

15. Bied een contactmogelijkheid

Toon een telefoonnummer of mailadres waar kopers met vragen terecht kunnen. Of biedt een mogelijkheid tot chatten. Ook handig voor kopers die liever niet online bestellen. Het zou zonde zijn wanneer je deze potentiële kopers kwijtraakt omdat ze het antwoord op hun vraag niet kunnen vinden.

16. Creëer zo min mogelijk stappen

Elke stap in de checkout is een mogelijk ‘drop off’ punt. Overweeg daarom om een ‘single page’ checkout aan te bieden of verdeel het checkoutproces in logische stappen. Informeer de koper daarbij altijd in welke stap hij zich bevindt en biedt de mogelijkheid om een stap terug te gaan. Zorg er wel voor dat alle gegevens behouden blijven als men een stap terug wil gaan zodat de koper niet alles nog een keer moet invullen.

17. Geef een overzicht met totale kosten

Toon de koper altijd een overzicht van wat hij gaat kopen, de totale kosten inclusief kortingen en verzendkosten en de verwachte levertijd. Het is vooral belangrijk dat de koper deze informatie kan raadplegen wanneer hij gevraagd wordt om zijn betaalgegevens in te voeren.

18. Toon een candy rack na checkout

Tijdens de checkout wil je de koper niet onnodig afleiden met andere producten, maar dat hiervoor na aankoop ook nog mogelijkheden zijn wordt vaak vergeten. Plaats op de pagina met  de orderbevestiging een ‘candy rack’ met aanbiedingen of producten waar de koper naar gekeken heeft, maar die hij uiteindelijk niet heeft gekocht. Biedt de koper de mogelijkheid om deze producten alsnog met een klik toe te voegen aan de gedane bestelling.

19. Verstuur een e-mail ter bevestiging

Stuur een email ter bevestiging met daarin de details van de bestelling en de verwachte leverdatum. Hiermee kan de klant zijn bestelling controleren. Wanneer er iets niet klopt moet het mogelijk zijn om in te loggen of contact op te nemen om de bestelling aan te passen zolang deze nog niet verzonden is.

Conclusie

Door de klant centraal te stellen tijdens het ontwerpproces voorkom je onnodige irritatie en verhoog je de conversie. Een goede checkout bevat geen overbodige zaken die de klant kunnen afleiden, bied de optimale informatie op het juiste moment en ondersteund daarmee het snel en efficiënt doen van een aankoop. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten: een eenvoudige en klantvriendelijke checkout zorgt ervoor dat de klant er snel doorheen kan, met als resultaat een tevreden klant en een succesvolle verkoop, en daarmee een verhoogde conversie voor de winkelier.

Deze checklist is een hulpmiddel gebaseerd op best practices. Naast het toepassen van best practices zul je voor een optimale checkout moeten analyseren wie je klant is en hoe deze een aankoop doet. Draait je webshop eenmaal dan is het belangrijk om continu te meten, analyseren en testen. Met als doel een checkout zonder hindernissen waarbij de klant zich koning voelt.