Social media: de spanning tussen organisatie en werknemer

Enige tijd geleden vertelde een rijksambtenaar mij een prachtige anekdote. Hij twitterde met enige regelmaat over zijn professionele bezigheden. Op een gegeven moment had hij na veel zwoegen een rapport naar de Tweede Kamer gezonden en had dit vol trots getwitterd naar zijn volgelingen. Dezelfde dag nog stormde het hoofd Communicatie zijn kamer binnen met de vraag hoe hij het in zijn hoofd had gehaald dit bekend te maken voordat er een officieel persbericht was uitgegaan. Een van de volgelingen bleek een journalist… Bovendien moest de ambtenaar plechtig beloven niet meer te twitteren over zijn professionele bezigheden.

De crux van dit verhaal is minder eenvoudig dan je op het eerste gezicht verwacht. Het heeft te maken met de houding van organisaties t.a.v. het gebruik van social media, maar ook waar deze de grens tussen werk en privé te leggen.

Houding

Veel organisaties zien social media nog als iets wat zich in de privésfeer afspeelt. Een medewerker die een YouTube-filmpje op de werkvloer bekijkt, wordt al snel beschuldigd van spielerei in de baas z’n tijd. Maar wat als deze medewerker een ‘how-to’ aan het bekijken was, en zonder deze video een half uur kwijt zou zijn aan het oplossen van zijn probleem met bijvoorbeeld Word. Voordat een organisatie toegang tot media als YouTube en Linkedin afsluit, zou wellicht eerst gekeken moeten worden welke kansen hiermee gemist worden.

Een dimensie die internet toevoegt is het gemak waarmee werknemers tools kunnen gebruiken om over werkgerelateerde zaken te kunnen communiceren. Had de organisatie in het papieren tijdperk een sterke controle over zakelijke communicatiemiddelen, nu kan elke werknemer met internettoegang eigen communicatietools gebruiken. Het grote aanbod van webtools ‘in the cloud’ vergroot die mogelijkheid alleen maar. Overigens geldt dit niet alleen voor social media, maar ook voor samenwerkingstools, webmail en backuptools. Deze ontwikkeling kan organisaties het gevoel geven de regie totaal kwijt te zijn, wat kan leiden tot een krampachtige houding ten aanzien van deze tools. Zorgen over veiligheid van gegevens speelt hierbij natuurlijk ook een grote rol.

Grens tussen werk en privé

De discussie tussen wat een werknemer privé uitspookt en de gevolgen daarvan voor de organisatie of de werknemer zijn is niet nieuw. Denk maar aan een werknemer die zijn opinie naar de krant stuurt en ondertekent met zijn naam en beroep of zelfs met het bedrijf waar hij werkt. Dit is bij social media natuurlijk niet anders. Internet en zeker social media maken het mensen echter wel veel makkelijker om iets te publiceren, al is het maar in een forum of hun eigen Hyves-pagina. Daarnaast is het voor het publiek erg makkelijk om deze informatie te vinden en (in tegenstelling tot een schrijfsel in een krant die na één dag bij het oud papier zit) blijvend te vinden.

Waar hebben we het eigenlijk over?

Om wat structuur te geven aan de problematiek geef ik hieronder een overzicht van situaties met voorbeelden. Links staan de manieren hoe een organisatie of persoon zich presenteert aan het publiek (bijvoorbeeld door de manier van ondertekenen). Bij ‘uiting als medewerker met nevenfunctie’ kun je denken aan iemand die een tweede werkgever heeft of lid is van een commissie. Binnen de tabel is een scheiding aangebracht tussen uitingen die over het werk of de organisatie gaan (links) en uitingen die geen betrekking hebben het werk (rechts). Bij een medewerker met een nevenfunctie gaat het om uitingen die juist betrekking hebben op zijn andere functie.

Bovenstaande voorbeelden geven al aan hoe gevoelig zaken kunnen liggen tussen organisatie en werknemer. De organisatie ziet zich gesteld voor verschillende dilemma’s:

• Waar je met e-mail een duidelijke scheiding hebt tussen corporate gebruik (bijv. [email protected]), medewerker gebruik ([email protected]) en privé gebruik ([email protected]), gebeurt dat over het algemeen niet bij social media.
• De ‘span of control’ van een organisatie beperkt zich tot het gebruik van de corporate accounts en tot het al dan niet blokkeren van social media op de werkvloer.
• In hoeverre mag je als organisatie iets zeggen over het gebruik van social media door medewerkers in hun privétijd. En wat als het ook nog over privézaken gaat.

Als je bovenstaande dilemma’s vanuit organisatieperspectief beschrijft, kom je tot de volgende situaties. Bij elk van de situaties geef ik ook een indicatie van de spanning die kan optreden tussen organisatie en werknemer.

Waar ligt de spanning?

In een tweetal gevallen is het actieve gebruik van social media voor organisaties in de meeste gevallen uit den boze. Ten eerste wanneer een corporate account wordt gebruikt voor privé zaken. Ten tweede wanneer een werknemer in de privésfeer publiceert in de hoedanigheid van werknemer (zie het eerder genoemde voorbeeld van een opiniestuk in de krant). Anders ligt het als een werknemer hiervoor toestemming heeft van zijn organisatie. Bijvoorbeeld in het geval van een hoogleraar of van een medewerker van Greenpeace die hun kennis of mening breed mogen uitdragen. In deze gevallen is er echter sprake van organisatiebelang en is de grens tussen werk en privé niet helder.

Waar het subtieler ligt, is wanneer een iemand onder zijn eigen account publiceert over privé-aangelegenheden die wat dubieus van aard zijn. Wat te doen met iemand die openlijk discriminerende teksten spuit of tendentieuze foto’s of films van zichzelf op het net zet? Hier heeft de organisatie geen controle, en kan alleen een moreel appel doen op de medewerker. Natuurlijk is de positie van de medewerker binnen de organisatie hierbij van groot belang. Hoe representatiever voor de organisatie, hoe groter het effect van deze publicaties.

De meeste haken en ogen zitten wellicht aan de situatie waarin een medewerker als privé persoon allerlei werkgerelateerde zaken publiceert. Deze publicaties kunnen natuurlijk positief van aard zijn, maar wat als het grimmig wordt en een medewerker zijn bedrijf afkraakt of zijn collega’s of twittert over de ruzie met z’n baas? Een extra handicap voor organisaties is dat dit vaak onder een pseudoniem gebeurd. Voorkomen kun je het niet en de vraag is in hoeverre je als organisatie iemand hierop kunt aanspreken.

Wat te doen?

Organisaties die bovenstaande hebben gelezen en nu denken: “zie je wel, die social media leiden alleen maar tot grote problemen, op slot die handel” moeten natuurlijk niet uit het oog verliezen dat social media vooral een zeer positieve rol kunnen spelen voor de organisatie. Medewerkers kunnen vaak hun werk beter doen door de inzet ervan en je kunt je als organisatie prima profileren als je optimaal gebruik maakt van de social media. Daarnaast zijn het juist de uitingen die middels privé-accounts op het web terecht komen, die voor problemen kunnen zorgen, maar ook voor positieve spin-off. Deze kan een organisatie niet “op slot doen”. Organisaties moeten er dus mee leren leven.

De vraag is of je alle negatieve effecten kan buitenhouden. Boze werknemers die hun recht denken te moeten halen op fora zul je altijd houden. Toch is het goed juist samen met je werknemers het gebruik van social media te bespreken. Bekijk samen waar de grenzen liggen. Laat zien wat de impact op je bedrijf kan zijn van zowel een positieve blog als van een digitaal spoor van een dubieuze levensstijl. Stel samen een code op met duidelijke afspraken, en respecteer hierbij het privéleven (en uitingen die hierbij horen) van medewerkers. En waarom niet direct het goede voorbeeld geven: open een wiki en gebruik deze om te komen tot goede afspraken!

Besef ook dat het stimuleren van het op eigen initiatief zakelijk communiceren en samenwerken via het web innovatie en productiviteit vergroot. Iedereen kiest daarin zijn eigen weg: de ene keer gebruikmakend van de tools die de organisatie ter beschikking stelt en de andere keer met oplossingen in “the cloud”.

Ik ben benieuwd hoe het hoofd Communicatie uit de anekdote uit het begin van mijn verhaal over één of twee jaar tegen het voorval aankijkt. Laten we hopen dat hij meewarig zijn hoofd schudt en zich afvraagt waarom hij niet eerder inzag dat social media zijn werk juist zouden vergemakkelijken.