“U pleegt fraude”

Het was een merkwaardige aanbieding in de etalage. Te koop: encyclopedie voor euro 350. Twee exemplaren voor euro 200! Ik ga de winkel binnen. ‘Geeft u mij er maar twee’, en leg euro 200 neer. De transactie is een feit, het tweede boek laat ik op de toonbank liggen en ik loop de winkel uit. Op dat moment wordt de verkoper boos. ‘U pleegt fraude’, roept hij me toe. ‘U kocht twee boeken en daarom kreeg u de korting. Maar dan moet u ook twee boeken meenemen. Afspraak is afspraak.’

Een reiservaring nu. Een collega en ik boekten een retour Amsterdam-Nice, met KLM. Door omstandigheden misten we de heenreis en we losten dit op door een paar uur later een enkele reis met Transavia te nemen.

Een paar dagen later gingen we terug, Nice-Amsterdam dus. We staan bij de Franse balie om in te checken, het lukte niet op de zuiltjes. ‘U pleegt fraude’, zei de zwaar bebrilde KLM’er in Air France-pak en gebroken Engels opeens. Fraude omdat we de heenreis van het retourticket niet genoten hadden. En dan komt ook het recht op een terugreis te vervallen. Als je niet heen gaat dan ken je dus ook niet terug, zou Cruijff zeggen.

De oplossing voor het probleem in Nice was even eenvoudig als duur: twee enkeltjes van Nice naar Amsterdam. À raison van een kleine euro 800 per persoon. ‘En een retourtje?’, vroeg ik, argeloos belovend dat ik over een paar weken echt wel terug zal komen naar dit prachtige Nice. Inderdaad, dat was heel veel goedkoper. Zo gezegd, zo gedaan.

De tariefstructuur van ‘legacy carriers’, de oude maatschappijen als British Airways, Lufthansa, Air France of KLM, is volstrekt onbegrijpelijk voor de reiziger en zit blijkbaar met handen en voeten vast aan prehistorische afspraken en systemen. Het vermogen om te reageren op de toetreding van de low cost-carriers ontbreekt.

Een kilometerheffing is te begrijpen, een kofferheffing ook nog, een toeslag voor een zitplaats waar de staplaats de norm is geworden is revolutionair maar wel inzichtelijk. Maar euro 1000 voor een enkele reis en euro 500 voor een retour begrijpt niemand.

De parallel met de verzekeringswereld is zichtbaar. Ook daar zitten verzekeraars en tussenpersonen verstrikt in hele oude afspraken waar de consument geen inzicht in heeft, laat staan dat hij er iets van begrijpt. Het gaat allemaal op de schop, neem dat maar van me aan, er is geen motief meer om te treuzelen, en zij die het nalaten delven het onderspit en hun eigen graf.

Moet volgende week nog een keer naar Nice. Dat heb ik die bril aan de Air France-balie beloofd. Ben echt geen fraudeur.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.