De feodale relatie tussen bedrijf en klant

Normaal is er weinig tot niets aan de hand in de relatie tussen bedrijf en klant of overheid en burger. Als er iets misgaat, kan de situatie veranderen en wordt een normale verhouding opeens een feodaal en asymmetrisch spel van macht.

Een voorbeeld is  het terugbrengen van een defect product. Vooraf zijn er door het bedrijf al voorwaarden gesteld, bijvoorbeeld over de periode waarin het product kan worden teruggebracht en het bewaren van de originele bon. Ook de klachtafhandeling is vastgelegd. Bij de koop zit de klant dan ook vast aan een klachtafhandelingsprocedure die vaak  niet overeenkomt met zijn of haar gevoel van rechtvaardigheid.

Er zijn nog 3 wachtenden voor u

In het contact met callcenters is de asymmetrie zo mogelijk nog groter. Lange wachttijden en de onzichtbaarheid van de persoon aan de andere lijn zorgen voor een slechte uitgangssituatie. Bijkomend probleem is dat de waarheid eendimensionaal is. Deze omhelst namelijk datgene wat op het scherm van de callcenteragent staat. Hoeveel brieven en contacten er ook zijn geweest, uiteindelijk is het scherm van de agent leidend. “Hier staat dat u uw abonnement NIET heeft opgezegd”, kan bijvoorbeeld zijn boodschap zijn.

Er is ook geen andere oplossing voor de callcenteragent, hij of zij moet ervan uitgaan dat de processen correct zijn en dus de fout bij de klant ligt. De klant, we gaan even uit van goede trouw, weet zeker dat wel is opgezegd. Maar er rest niets anders dan het NOG EEN KEER te doen.

Frustratie bij de klant

De klant voelt zich niet meer een klant, maar een horige. Frustratie, boosheid en zelfs overstappen naar een andere leverancier zijn de gevolgen van deze feodale relatie. Niemand is gebaat bij de ontstane situatie. Dit is geen nieuw fenomeen, consumentenprogramma’s zoals De Ombudsman, Radar en Kassa proberen de burger of consument te helpen en verschuiven het machtsevenwicht naar die ene burger.

Dit is symptoombestrijding zonder dat de oorzaken worden aangepakt. De kern van de problemen ligt vaak bij niet goed werkende of aansluitende processen en systemen en een feodale kijk op de klant.

Feodale toestanden

Om met het laatste te beginnen, de feodale kijk: klant worden is eenvoudig en kan vaak online, opzeggen kan in de meeste gevallen niet online of via e-mail, maar moet via de post. In plaats van een elektronische keten kiest de leverancier voor een proces met meer externe schakels (dus meer kans op fouten), wat voor de klant meer werk betekent. Dit levert een gevoel van ‘gevangenschap’ op en draagt bij aan de asymmetrische machtsverhouding. Aanvragen en opzeggen zou even gemakkelijk moeten worden.

Het staat zo in de computer

De processen en systemen van leveranciers zijn een ander punt van zorg. Voorbeelden voor verbetering zijn moeilijk te geven, omdat ze heel specifiek zijn. De logs van het call center en/of de ervaringen van de medewerkers van de klantenservice geven een goed inzicht waar de problemen liggen.

Wat we bij een aantal bedrijven al zien, is de klantpagina met zijn of haar eigen informatie. Daar vind je adresgegevens, facturen en andere persoonlijke informatie. Waarom wordt dit niet uitgebreid met de contacthistorie van de klant met het bedrijf en de status van een klacht (ontvangen/in behandeling door persoon x)?

De gegevens zijn er al bij de callcenteragent. Deel dit met de klant en creëer transparantie: “dit zijn de gegevens die we van u hebben”. Er wordt dan minder gebeld over de status van de klacht en de klanttevredenheid gaat omhoog. Het mes snijdt aan 2 kanten.

Bedrijfsleven en overheid

Daar waar in dit artikel bedrijf staat kan je ook overheid lezen. In beide gevallen is asymmetrie slecht voor de relatie. Maar vergeet niet dat de machtsverhouding ook kan veranderen. Klanten kunnen kiezen met welke bedrijven ze zaken willen doen en voor de overheid ligt het ijkpunt bij de verkiezingen. We zijn niet zo machteloos als we denken!