Webwinkels zijn waardeloos!

Een gemiddelde webwinkelomgeving is pure verspilling van bandbreedte. Webwinkels zijn traag, gebruikersonvriendelijk, onveilig en geven geen of beperkte – en vaak onjuiste – catalogusinformatie bij producten. De voorraad is niet up to date, bedrijven zijn onbereikbaar en statusinformatie is niet te achterhalen. Toch ben ik fan van webwinkels! Daarom ga ik een serie artikelen wijden aan de uitdagingen en best practices voor webwinkels. Laat ik beginnen eerst de uitdagingen eens op een rijtje te zetten.

Waar mankeert het aan bij veel webwinkels? Onderstaand lijstje uit een artikel uit 2004 (Top 10 Reasons to Not Shop On Line) is nog steeds actueel:

1. It’s faster to stand in line on the phone or, in some cases, drive to the store, than it is to wait for the pages to load.
2. Stupid “cry wolf” promotional efforts make a site and, by extension, the company appear dim witted.
3. Information for making a buying decision is either insufficient, unintelligible, or just plain wrong.
4. Search can’t find.
5. “Ha, ha, betcha can’t buy it!”
6. They upset the shopping cart
7. The site seems to say, “We suggest you buy elsewhere”
8. Customers can check in, but they can’t check out
9. After the sale service
10. Buyer Protection problems

Zondigen

Ikzelf heb in kleinere webwinkels en soms zelfs in grotere ook in meer of mindere mate gezondigd. Soms ‘moet’ die winkel live en komt de optimalisatie later, omwille van geld / tijd / (technische) expertise. Het optimaliseren – zeker als het lijkt te werken – ‘vergeet’ je na verloop van tijd en uiteindelijk wordt er helemaal niet meer naar gekeken. Een ‘waste of cyberspace’. Soms doet dit soort winkels toch goede zaken, met name niche winkels. De fanatieke, gerichte shopper laat zich niet afschrikken door een mindere winkel. Het doel – het verkrijgen van het niche product – is leidend en het ongemak wordt voor lief genomen.

Groeiend besef

Toch kan en moet het anders als je verder wilt met je e-commerce omgeving. Met name de middelgrote en grote omgevingen hebben hier veel belang bij. Bij bedrijven waar ik de laatste tijd kom, groeit het besef dat door optimalisatie en/of vernieuwing een slag kan worden gemaakt in de omzet. Het online kanaal is geen bijvangst meer, maar hoofdstrategie.

Voorbeeld: een grote klant van ons voerde onlangs iDEAL in en zag de omzet direct stijgen met 40%! Dit verbaasde mij niets. Het verbaasde me wel dat een grote partij als deze niet direct live ging met iets evidents als iDEAL. De oorzaak lag bij het feit dat het een internationaal opererend bedrijf is dat het e-commerce platform in het buitenland heeft draaien. En daar kennen ze iDEAL niet. Het kostte dus veel moeite om vanuit Nederland duidelijk te maken dat iets simpels als een extra betaalmethode echt toegevoegde waarde heeft.

Drempels

Bovenstaande is illustratief voor veel webwinkels. Drempels weghalen verhoogt conversie – logisch – maar kost vaak veel extra energie om voor elkaar te krijgen. Naast alle andere uitdagingen zoals een heldere strategie/visie, effectieve marketing en een goede user experience, is dit de achilleshiel van veel webwinkels. Organisaties kennen onvoldoende het belang van drempels. Dit komt door verschillende oorzaken. Ik noem er een paar:

• Alleen van binnen naar buiten kijken en niet van buiten naar binnen.
• Eigenaarschap webwinkel te laag belegd binnen organisatie.
• Geen strategie met betrekking tot conversie.
• Niet meten van de sales funnel en benodigde aanpassingen.
• Niet testen wat het beste werkt bij de bezoekers (a/b testen, eyetracking etc).
• Geen structuur om de marktontwikkelingen – technisch & organisatie – te volgen en op te anticiperen.
• Klantenservice wordt gevoeld als een last of iets wat je overkomt.
• De uitvoering in het logistieke proces is niet altijd een grote prioriteit.

De serie

Deze aandachtspunten wil ik samen met jullie adresseren  in een serie artikelen:

• Deel 2: Webwinkels: Marketing
• Deel 3: Webwinkels: User experience & conversie
• Deel 4: Webwinkels: Klantenservice & Logistiek
• Deel 5: Webwinkels: Techniek

Deel je ervaringen

Webwinkels zijn zeker niet waardeloos, goed toegepast zijn ze inmiddels onmisbaar voor veel organisaties. In de serie wil ik deze aandachtspunten verder verkennen en kijken waar met (kleine-)aanpassingen winst is te behalen.

Graag zou ik een paar webwinkelervaringen van jullie willen meenemen in deze komende artikelen. Zowel als eindklant of als professional. Stuur me een e-mail als je hieraan wilt meewerken (zie mijn profiel).