Open source CRM en de integratie met social media

Op 14 mei 2009 werd het eerste SugarCRM Accelaration event in Nederland georganiseerd.SugarCRM is wereldwijd het meest succesvolle open source CRM-product. De makers ervan zijn volop bezig om de integratie met social media platforms als LinkedIn, Facebook en Twitter verder uit te bouwen. In dit artikel geef ik een overzicht van de ontwikkelingen.

SugarCRM is wereldwijd het meest bekende open source Customer Relationship Management (CRM) product op de markt en blijft maar marktaandeel winnen. Met 18.000 developers, 5 miljoen downloads, 60.000 installaties wereldwijd mag het een open source succes heten wat marktaandeel blijft winnen.

Waarom CRM?

Egbert Jan van Bel, marketing onderzoeker en auteur van Kloteklanten, stelt dat organisaties stelselmatig aan de verkeerde personen de verkeerde producten op het goede moment weten te verkopen. Klanten zijn daarom niet bijzonder tevreden, terwijl achteraf 86% tevreden was met de vorige leverancier.

Nieuwe leveranciers weten dus gecreëerde verwachtingen simpelweg niet waar te maken. Om dit te veranderen is een omschakeling van massa communicatie (een wereldwijde markt van +/- $ 650 miljard) naar klantgerichte communicatie ($ 15 miljard) noodzakelijk. Een goede CRM implementatie kan zo’n verandering in een organisatie faciliteren. Genoeg redenen dus om serieus naar  CRM te gaan kijken.

CRM Software?

In a nutshell fungeert een CRM systeem als een gecentraliseerde adressenbak, waarop klantgerelateerde processen en activiteiten uitgevoerd kunnen worden. Dit kunnen on- en offline sales activiteiten zijn, zoals het plannen van een intake gesprek of het versturen van een (digitale) offerte. Maar hieronder vallen ook mailings, het opsturen van samples, e-mailnieuwsbrieven en (online) klantenservice.

Open Source?

Naast de standaard voor- en nadelen van open source is een nieuw argument in de discussie de platformonafhankelijkheid. Open Source producten kunnen vrij aangepast worden, en dat betekent dat veel webbased open source producten zowel in de Cloud, gehosted of in eigen beheer draaien.

Men kan dus beginnen met een oplossing in de Cloud om vervolgens de applicatie naar binnen te halen of te plaatsen bij een partner die het beheer ook voor zijn rekening neemt. Een nieuwe vorm van mobiliteit in software en data, die ik eerder gezien heb bij bijvoorbeeld enterprise wiki Dekiwiki.

Dit levert een business-model op dat inkomsten genereert voor de hoofdbeheerders, ontwikkelaars en partners, terwijl klanten de freedom-of-choice blijven houden om het wel of niet zelf te doen. Merk op dat closed vendors ook in de cloud en onsite software kunnen leveren, het is hier de mix tussen de mogelijkheden die een nieuw businessmodel biedt voor het open-source ecosysteem.

CRM 2.0 & social media

Twéépuntnul ook voor SugarCRM, dus de kant op van social media. In komende versies zal de integratie met social media platforms als LinkedIn, Facebook en Twitter verder uitgebouwd worden.Hiermee kunnen nieuwe potentiële klanten ontdekt worden, maar kan ook op een nieuwe manier customer support geleverd worden.

Klanten gaan zichzelf segmenteren via de verschillende platforms, en dit biedt kansen om verwachtingen en product of dienst beter aan te laten sluiten. Nieuwe vormen van interactie met klanten kunnen zorgen voor innovatie.

Ook gespreksnotities kunnen veranderen met gebruik van geïntegreerde wiki’s naar multimediale klantinformatie clipboards.

Je kunt bijvoorbeeld bij een bepaalde potentiële klant zien welke relaties er zijn via LinkedIn, je kunt je een beter beeld van een medewerker vormen door meteen de Facebook-pagina te bekijken of je kunt zien wat men over de organisatie getwitterd heeft.

En dan?

Al met al interessante technologieën die we gaan terug zien, is het niet als medewerker dan wel als klant. Of de sales nòg harder gaat worden, of juist de organisaties socialer, tijd zal het uitwijzen…