Usability Award: Wehkamp

Dit jaar zal voor de negende keer de Usability Award voor de meest gebruiksvriendelijke website worden uitgereikt. Op 15 april heeft een vakkundige jury 5 sites genomineerd. Een van deze sites zal op 27 mei de prijs uitgereikt krijgen in de Euromast in Rotterdam. Deze week staat elke dag een genomineerde site op Frankwatching centraal. Welke site moet volgens jou winnen? Vandaag zijn we in gesprek met Gerrit-Jan Kruitbosch over de Wehkamp site.

1. Wat zijn de belangrijkste veranderingen sinds januari 2008?

“Wehkamp.nl heeft in 2008 een grote en totale rebranding ondergaan. De oude beeldtaal, die wat gedateerd overkwam, werd omgezet naar een inspirerende look & feel. De grootste uitdaging vormde het afstemmen van alle on- en offline uitingen: website, magalogue (het maandelijkse magazine van wehkamp.nl), e-mail, bannering, verpakkingen etc”.

2. Wat waren de Usability uitdagingen?

“De grootste uitdaging was om wehkamp.nl niet alleen een andere uitstraling te geven, maar ook de winkelervaring nog gemakkelijker en gebruiksvriendelijker te maken. wehkamp.nl biedt namelijk veel opties tijdens het bestelproces. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan het helder en inzichtelijk presenteren van betalingsmogelijkheden en leveringswijzen in het kassaproces. Ook de persoonlijke klantpagina’s dragen in hoge mate bij aan het gemak. De klant heeft inzicht in de eerder gemaakte bestellingen en (openstaande) rekeningen en kan op een persoonlijke manier vragen stellen.”

“Wehkamp.nl heeft op productniveau eveneens een groot aantal zaken aangepakt. Voorbeelden hiervan zijn: de mogelijkheid tot het extra groot inzoomen van een product, de implementatie van een reviewmogelijkheid, de toevoeging van ‘vraag & antwoord’ (klanten helpen klanten), en het plaatsen van social icons van o.a. Hyves en Facebook. Bij wehkamp.nl zit de klant steeds vaker aan het stuur. Online winkelen wordt zo leuk en gemakkelijk gemaakt”.

3. Hoe zijn die uitdagingen aangepakt en problemen opgelost?

“Wehkamp.nl heeft de beschikking over een groot aantal specialisten. Uit verschillende afdelingen (denk hierbij aan de drie winkels Fashion, Living en Elektronica, logistiek, e-commerce, brand developement) binnen het bedrijf zijn deze specialisten samengekomen om in teamverband de beste oplossing te kiezen.

Door de expertise projectmatig samen te voegen is er een goed eindresultaat opgeleverd en zijn ook de kleinere onderdelen niet vergeten. Ook is er continue getest. Niet alleen live en kwalitatief, maar ook door vele multivariate testen. Kleur, tekst, positie: alles is door klanten getest en beoordeeld”.

4. Op welke (usability) punten verschilt de site van concurrenten?

“Wehkamp.nl biedt een hoog serviceniveau. Dit komt tot uiting in het bestelproces. Ondanks het brede scala aan servicemogelijkheden is het proces zeer overzichtelijk ingericht. Klanten die gebruik maken van een ‘mijn wehkamp.nl-account’ kunnen het bestelproces extra snel doorlopen. Ook kan de klant zelf bepalen of hij/zij de bestelling thuis wil laten bezorgen (en op welk tijdstip) of wil op ophalen bij een DHL Servicepoint. De manier van betalen kiest de klant zelf: iDeal, acceptgiro of gespreid betalen. Ook de persoonlijke pagina’s zijn zeer uitgebreid. De klant kan veel persoonlijke informatie vinden en wijzigen.”

“Wehkamp.nl is bovendien de enige online retailer die het waarmerk van stichting drempelvrij.nl mag dragen. Drempelvrij.nl checkt of sites bereikbaar, beschikbaar, bruikbaar en betrouwbaar zijn voor o.a. mensen met een visuele handicap”.

5. Waarom zou deze site de Usability Award moeten winnen?

“Wehkamp.nl is een online warenhuis en biedt vanuit de drie winkels Fashion, Living en Electronica meer dan 55.000 producten uit voorraad aan. De omvang van dit zeer brede aanbod, in combinatie met de diverse betaal- en afleveropties betekent dat usability geen vanzelfsprekendheid is. Ondanks de complexiteit zijn we daar uitstekend in geslaagd.”

“Daarnaast is wehkamp.nl er als één van de weinig retailers met postorderroots er wel in geslaagd om de transformatie naar succesvolle online retailer te maken. Inmiddels wordt 85% van de omzet rechtstreeks via de website gerealiseerd. wehkamp.nl is anno 2009 hét online warenhuis van Nederland, dat online shoppen voor haar klanten zo makkelijk en persoonlijk mogelijk wil maken”.

6. Zijn er plannen om de usability nog verder te verbeteren?

“Wij willen onze klanten nog meer online inspireren. Enerzijds door verrijkte content en anderzijds door inspirerende tools. We zijn al gestart met de Jouw Persoonlijke Stijlwijzer van imagostyliste Dyanne Beekman. Dyanne geeft vrouwen een uniek en persoonlijk kledingadvies door een aantal vragen te stellen en daar daarop te antwoorden met een persoonlijke modecollectie. In de toekomst willen meer van deze advieswijzers en verkoopassistenten inzetten.”

“Het optimaliseren van het koopproces is voor wehkamp.nl een continue proces. Door uitgebreide multivariate testen willen we de ultimate customer experience creëren”.

7. Wie zitten er achter de site?

“Wehkamp.nl is online retailer, dit betekent dat nagenoeg iedereen direct of indirect meewerkt aan het succes van onze website. De Korting4daagse is een mooi voorbeeld hiervan. Via de website worden er tienduizenden bestellingen gerealiseerd. Iedereen is dan druk in de weer. Onze distributiecentra in Dedemsvaart en Maurik zorgen er vervolgens voor dat alle bestellingen op tijd bij de klanten thuiskomen”.

Jury-oordeel

Een vakkundige jury, bestaande uit experts op het gebied van web usability, beoordeelde de gebruiksvriendelijkheid van website van de Wehkamp. Pluspunten, die hierbij naar voren kwamen, zijn:

• Subnavigatie is goed
• Wat je zoekt is goed te vinden
• Handige belfunctie: binnen een paar minuten
• Filters zijn overal aanwezig

Naast deze positieve opmerkelijkheden, noemde de jury ook nog een aantal aandachtspunten voor in de nabije toekomst:

• Veel doorklikken naar relevante informatie
• Zoeken is links geplaats, het pad rechts: dat is minder logisch
• De pijltjes lijken een hiërarchisch pad

Stem nu!

Ben je helemaal enthousiast geworden over deze Wehkamp-website? Breng dan hier direct je stem uit op de Wehkamp-website!

Wil je eerst de andere websites bekeken om te bepalen welke website jij het meest gebruiksvriendelijk vindt? Tot 19 mei kun je hier stemmen op je favoriete website!

Onder de stemmers zal een prijs verloot worden: een overnachting op de Euromast voor twee personen inclusief fles champagne en ontbijt!