De kracht van de massa: Van E-commerce naar We-commerce!

Een drukke winkel, een volle kroeg, de aanwezigheid van anderen geeft de zekerheid van de massa: waar het druk is valt iets goeds te halen. Offline is het in één oogopslag duidelijk of het ergens storm loopt. Online werkt dat anders maar daar komt verandering in. Meer en meer hebben webwinkeliers in de gaten dat winkelen toch vooral een sociale bezigheid is. Steeds vaker bieden webwinkels de mogelijkheid om samen met je vrienden te shoppen. Naast de mening van je vrienden is daar ook nog die ander sociale factor: wat vind de massa? Hier liggen grote kansen voor webwinkeliers: laat de drukte zien en doe er je voordeel mee!

Social shopping is hot. Webwinkeliers zijn aanwezig in sociale netwerken als Hyves en Facebook en bieden hun bezoekers vele mogelijkheden om vrienden te betrekken bij een eventuele aankoop. Daarnaast gebruiken webwinkels ook steeds meer de kracht van de massa om kopers relevante aanbiedingen te doen (andere gebruikers kochten naast product A ook product B!). En daar hebben ze een goede reden voor: niets geeft een koper immers meer vertrouwen dan de bevestiging van andere tevreden klanten. Maar hoe gebruik je als webwinkel de kracht van de massa?

Stap 1: Toon de massa!

Stel, je bent webwinkelier en je hebt vele tevreden klanten. Hoe laat je dit zien? Wehkamp.nl lijkt een antwoord te hebben gevonden: Spot de Shopper. Eigenlijk is het niets meer dan een kaart van Nederland waarop iedere aankoop gedaan bij Wehkamp.nl in real time getoond wordt. Om de haverklap springt er ergens boven Nederland een aankoop in beeld: Zojuist kocht een klant uit Tegelen een ijskast. Op deze manier geeft Wehkamp.nl een levendig beeld van het enorme aantal bestellingen dat het binnen krijgt. Simpel, maar het heeft een bijzonder effect.

Spot the Shopper van Wehkamp.nl brengt de stroom bestellingen in beeld

Natuurlijk gaat een gebruiker niet eindeloos naar een kaart vol totaal verschillende aankopen zitten kijken tot dat het product langskomt waar hij interesse in heeft. Daarvoor is Spot de Shopper ook niet bedacht. Aanvankelijk is Wehkamp.nl de applicatie begonnen in het kader van een uitverkoop actie. Maar zoals het er nu naar uitziet zal de applicatie langer in gebruik blijven dan de uitverkoopactie zelf. Kijkend naar Spot de Shopper krijg je als gebruiker een idee van de enorme hoeveelheid klanten die Wehkamp.nl heeft. En dat geeft vertrouwen. Helaas heeft Wehkamp.nl nog geen cijfers beschikbaar waaruit het effect op de conversie kan worden afgeleid. Wel geeft de webwinkelier aan dat ze in de toekomst verder wil gaan met het in beeld brengen van de gedane aankopen.

Stap 2: Ontsluit de mening van de massa

Goed, de eerste stap is gezet: de massa is in beeld gebracht en de winkelier is erin geslaagd om aan te tonen dat het om een goede en betrouwbare winkel gaat. Ook bij de volgende stap in het aankoopproces kan de kracht van de massa een grote rol spelen. Bij het komen tot een beslissing telt de mening van de anderen, dat blijkt wel uit de grote invloed die klantenreviews hebben bij het komen tot een aankoop. Als je op het punt staat om een iPod te kopen dan is het prettig om te zien dat voorgaande kopers het product een gemiddelde beoordeling van 4.5 uit 5 geven. Maar als ik bijvoorbeeld wil weten hoe het uithoudingsvermogen van de batterij beoordeeld wordt heb ik verder weinig aan de massa. Tenzij ik de tijd heb honderden reviews door te spitten natuurlijk.

Pluribo en Amazon.com hebben hier nu iets op gevonden. Door de webservice van Pluribo is Amazon.com in staat om alle relevante reviews te bekijken, samen te vatten en de resultaten overzichtelijk te presenteren. Als ik wil weten hoe de iPod scoort op een bepaalde eigenschap (bijvoorbeeld de batterij) scant Amazon.com de reviews op basis van deze eigenschap zet deze af tegen de score van vergelijkbare producten. Op deze wijze ontsluit Amazon.com de mening van de massa, ook over meer specifieke eigenschappen. En als ik zie dat het volgens de massa wel snor zit met die batterij ben ik een stuk dichter bij een aankoop.

Amazon.com ontsluit de meningen van massa´s mede consumenten

Conclusie: Laat je klanten zien!

Technische ontwikkelingen maken het voor online winkels mogelijk om te doen wat een succesvolle offline winkel automatisch doet: vertrouwen wekken doordat het er druk is. Maar de online mogelijkheden gaan ondertussen verder dan dat. Door slimme applicaties kan de mening van massa’s medeconsumenten met één druk op de knop worden ontsloten. En dat werkt. Shoppen is een sociale bezigheid. We kiezen onze winkels en producten vaak op basis van de mening van anderen. Een volle winkel is een goede winkel. En waarom zou je naar een verkooppraatje luisteren als je de massa om hun mening kan vragen. Het is de kracht van de massa in de steeds socialer wordende webshop. De conclusie is simpel: breng tevreden klanten in beeld en laat horen wat ze te zeggen hebben!