TU Delft: De nieuwe informatiearchitectuur

Ruben Timmerman lichtte onlangs het informatieontwerp van Eduhub toe. Een mooie case study, die navolging verdient. Daarom nu een kijkje in de keuken van het redesign van de TU Delft website. Vandaag in deel 1 speciale aandacht voor de (user centered) projectaanpak, doelgroepen en de informatiearchitectuur, één van de speerpunten van het redesign (de website telt zo’n 32.000 pagina’s en is tweetalig).

De website

De communicatie van de TU Delft is gericht op 9 doelgroepen: eigen studenten, aankomende (bachelor en master) studenten, alumni (oud-studenten), eigen medewerkers, aankomende medewerkers, bedrijven en overheid, media, scholieren (voor de eindfase) en wetenschappers van andere universiteiten. Tot nog toe bediende de website al deze doelgroepen, behalve scholieren. Daarvoor was een speciale scholierensite opgezet.

De universiteit heeft 8 faculteiten, 14 bacheloropleidingen en 45 masterprogramma’s. Daarnaast zijn er postmasters, minors, onderzoeksprojecten, studentenprojecten, dissertaties, leerstoelen en nog veel meer interessants.

Aanleiding project

De bestaande website sloot niet meer goed aan op de communicatiedoelen en het merk van de TU Delft. Ook bleek uit onderzoek dat de site niet gebruiksvriendelijk was, onder andere omdat de informatiestructuur voor de meeste bezoekers onduidelijk was. Verdere doelstellingen voor de website waren:

• Doelgroepgericht aanbieden van gewenste informatie;
• Vindbaarheid door externe zoekmachines vergroten;
• Actieve bijdrage leveren aan het werven van studenten en medewerkers;
• Internationale karakter van de TU Delft versterken;
• Maatschappelijke betrokkenheid van de TU Delft tonen.

Aanpak

De TU Delft selecteerde Tam Tam voor de informatiearchitectuur, het interactieontwerp, het grafisch ontwerp,  de productie van html sjablonen en later ook contentadvies. Enig voorbereidend werk was al gedaan, in de vorm van een uitgebreid behoefteonderzoek per doelgroep door Contentkings en een nieuw merkconcept door Studio Dumbar. De technische realisatie nam TU Delft voor haar eigen rekening.

Het project stond onder leiding van TU Delft internetmanager Rob Speekenbrink. Voor het project werden een stuurgroep, werkgroep en klankbordgroep geformeerd, om breed draagvlak binnen de TU Delft en besluitvorming te waarborgen. En voor volledige transparantie startten we een projectsite en –blog, waarmee we vooral in het begin van het project veel van de overwegingen en resultaten met de buitenwereld (voornamelijk stakeholders) deelden, en waar achteraf veel van de overwegingen en documentatie vastgelegd zijn.

Allereerst hebben we een Programma van Eisen (PvE) opgesteld om de ambities voor het project en het verwachte kwaliteitsniveau scherp te krijgen. Input hiervoor is het behoefteonderzoek (pdf), intern (deels via het projectblog) geïnventariseerde eisen en wensen, het nieuwe merkconcept en Tam Tam’s eigen expertopinie.

Omdat doelgroepgerichtheid een van de belangrijkste uitgangspunten was, hebben we gekozen voor een user centered design aanpak. Hier hebben we invulling aan gegeven door:

• doelgroepprofielen op te stellen (kenmerken, aanleiding bezoek, informatiebehoefte e.d.);
• open cardsorting met verschillende doelgroep uit te voeren om  tot een informatiestructuur (of navigatiestructuur) te komen die voor iedereen logisch en duidelijk is;
• usability test uit te voeren op het prototype (op basis van het interactieontwerp);
• tekstformats te schrijven vanuit het lezersperspectief;
• veel aandacht te besteden aan de user experience in zowel interactie- als grafisch ontwerp.

Doelgroepen en ingangen

Eén van de eerste dingen die we wilden aanpakken, waren de doelgroepingangen. Bijna iedere universiteit heeft ze, maar vaak zijn ze niet erg gebruikersvriendelijk. Dat lijkt een paradox; doelgroepingangen zijn per definitie erg doelgroepgericht. Het probleem zit hem in het perspectief. Organisaties denken in doelgroepen, bezoekers denken in onderwerpen of taken. Doelgroepingangen dwingen mensen na te denken in welke hoedanigheid zij de site willen bekijken of in welke doelgroep zij denken dat de site-eigenaar hen heeft geplaatst. En zo wordt de lijfspreuk van Steve Krug overtreden: “Don’t make me think!”. Bij de TU Delft hadden de toekomstige studenten het moeilijkste doelgroeplabel: zij moesten zichzelf kunnen associëren met het label “studiekiezers”. We zijn dus aan de gang gegaan met een informatiestructuur zonder doelgroepingangen.

De oude site had een thematische (bovenin) èn een doelgroepnavigatie (linkerkant)

Daarnaast hebben we 3 doelgroepen losgemaakt van de website. De corporate website is primair gericht op externe communicatie. Studenten en medewerkers kunnen voor hun specifieke informatie terecht op hun portal en hoeven daarvoor niet per se een uitgebreide navigatie op de website te hebben. Wel hebben we in de metanavigatie links opgenomen naar de studentenportal en medewerkersportal. Met deze beslissing is de website meteen ruim 50.000 pagina’s kleiner geworden.

En voor scholieren die nog niet bezig zijn met hun studiekeuze, ontwikkelt de TU Delft een speciale scholierensite. Deze scholieren wil TU Delft vooral interesseren in het bèta-vakkenpakket, en nog niet zozeer Delft promoten (wat natuurlijk wel een van de hoofddoelen is van de corporate site).

Alumni (oud-studenten) vormen ook een bijzondere doelgroep. Naar mijn idee heb je drie soorten alumni:

• de actieve alumnus, die zich nog heel nauw betrokken voelt bij de universiteit en zich graag inzet voor alumni-activiteiten en de universiteit,
• de afwachtende alumnus, die wel lid is geworden van een alumnusvereniging om een beetje op de hoogte te blijven en af en toe aan een activiteit deel te nemen,
• de afzijdige alumnus, die zich nauwelijks bewust is met zijn alumnus-status, die meer een band voelt met zijn faculteit, studentenvereniging en studentenhuis dan met de universiteit, die door zijn werk een nieuw netwerk heeft opgebouwd en vooral vakliteratuur en -evenementen in de gaten houdt.

Voor de universiteit zijn alumni een erg interessante groep om een nauwe band mee te onderhouden, dus moest daar aanvankelijk een prominente ingang voor komen, ondanks het advies m.b.t. doelgroepingangen. Maar de meeste alumni komen niet terug bij de TU om ‘alumni-informatie’ te zoeken, maar omdat ze daar een concrete aanleiding voor hebben: ze willen samenwerken, ze hebben gehoord over een interessante lezing of ze hebben bijvoorbeeld in de krant gelezen over een interessant project. Ook voor deze doelgroep zijn we dus zoveel mogelijk uitgegaan van een thema- c.q. taakgerichte benadering.

Informatiearchitectuur principes

Zoals gezegd was de informatiestructuur één van de grootste knelpunten van de website; veel mensen verdwaalden snel in subsites die hun eigen homepage en navigatie hadden. Daarnaast was de informatiestructuur in grote mate opgehangen aan de organisatiestructuur, die externen vanzelfsprekend niet kennen en dus ook niet herkennen.

Als je bijvoorbeeld naar informatie van een bepaalde faculteit keek en je wilde terug naar de homepage, dan kwam je op de homepage van de faculteit in plaats van de echte homepage.

Voor de nieuwe informatiestructuur hebben we een aantal principes opgesteld, waaronder:

• De indeling en labels worden taak- en/of themagericht.
• De website hanteert een centrale, vaste structuur voor alle content. De nieuwe site krijgt één homepage en een navigatiemethode die geschikt is voor grote, diepe structuren.
• Informatie heeft een enkele plaats in de structuur. Waar nodig worden crosslinks aangeboden.
• Informatie moet beschikbaar zijn in alle talen die in de interface van de website worden aangeboden. De inhoud van de verschillende pagina’s nationaal en internationaal kan soms wel verschillen (bijvoorbeeld informatie over benodigde vooropleidingen/diploma’s).

Cardsorting

Vervolgens hebben we per doelgroep een (open) cardsorting sessie gehouden. Iedere groep kreeg een doorsnede van de site-content in de vorm van 100 gelabelde kaartjes en moest die voor zichzelf zo logisch mogelijk organiseren. Onderstaand filmpje laat zien hoe we dit ook met een complete VWO-5 klas hebben gedaan.

De cardsorting sessies leerden ons onder meer dat:

• we waarschijnlijk goed zaten met de thematische indeling. Er werden bijna geen doelgroep-groepjes gemaakt (af en toe voor bedrijven);
• de Bachelor/Master (Ba-Ma) structuur nog niet bekend is bij diverse alumni;
• scholieren een studie tot en met de master als een studie zien (dit is een aanname uit het gegeven dat geen enkel groepje het onderscheid tussen Ba en Ma aanbrengt in de informatiestructuur). Waarschijnlijk is de Ba-Ma onderverdeling pas interessant voor bachelor studenten;
• “Na de opleiding” een belangrijk onderwerp is voor scholieren en studenten;
• alle groepen een onderscheid maakten tussen informatie over opleidingen en ‘studeren aan de TU Delft’;
• opleidingen zo hoog mogelijk in de informatiestructuur moeten staan en dat veel informatie daaronder moet vallen, zoals toelatingseisen, doorstroommogelijkheden, na je studie. In de oude structuur werden deze onderwerpen algemeen behandeld.
• masterkiezers veel minder belang hechten aan informatie over de universiteit en het studentenleven; zij gaan een serieuzere fase van hun studie in en focussen veel meer op de inhoud van een master;
• faculteiten geen plaats hebben in het keuzeproces van een opleiding. Als je op zoek bent naar een opleiding ben je niet op zoek naar een faculteit;
• alumni de namen van de huidige masterprogramma’s niet herkennen en ook niet aansprekend vinden.

We hebben de resultaten van alle cardsorting sessies (xls) samengevoegd, zelf nog eens goed nagedacht en vervolgens een nieuwe informatiestructuur gemaakt, die we verderop in het project hebben getest in een usability test.

Resultaat

De nieuwe informatiestructuur (pdf) laat een aantal essentiële veranderingen zien, waaronder:

1. De hoofdstructuur is thematisch; de doelgroepnavigatie is verdwenen. Vooral dit laatste is een trendbreuk met de meeste andere Nederlandse universiteiten.
2. De labels in de navigatie zijn taalkundig niet consequent. Toch zijn de labels bewust zo gekozen. “Studeren” prikkelt namelijk meer dan “Studie” en omvat meer dan alleen “Opleidingen”. En “Onderzoek” klinkt natuurlijker dan “Onderzoeken”.
3. “Samenwerken” is de container die de meeste oude doelgroepingangen (bedrijven, overheden, alumni, docenten/decanen) vervangt. Dit label sluit ons inziens het beste aan bij de redenen waarom deze doelgroepen de TU Delft website bezoeken. Eerst hebben we het label “Netwerk” geprobeerd, maar die bleef niet overeind in de usability test.
4. Veel meer informatie wordt opleidingsspecifiek aangeboden. Voorheen waren er algemene pagina’s over minors, toelating, kosten en dergelijke. Maar die pagina’s waren zoekplaatjes (bv. de oude toelatingseisen pagina). Bovendien bleek uit de cardsorting dat scholieren en studenten die informatie opleidingsspecifiek verwachten. Voor gedetailleerde opleidingsinformatie (zoals vakgebied, vakken en keuzevakken) linkt de opleidingspagina ook niet meer door naar de faculteitsite. Die informatie staat nu ook gewoon in de centrale, opleidingsspecifieke navigatie.
   
   De plaats en context van de opleidingspagina in de structuur (links oud, rechts nieuw)
5. Alle niet-opleidingspecifieke informatie over studeren is gebundeld in het item “Studeren aan de TU Delft”. In de oude structuur stonden deze onderwerpen onder “Bacheloropleidingen” (bovenstaand plaatje toont een al recentere structuur). Dit leverde in de usability test wel wat waarnemingen op dat mensen echt moesten schakelen tussen deze twee soorten informatie, maar was te prefereren boven de oude situatie.
6. De internationale (Engelstalige) structuur is voor 98% identiek aan de Nederlandse, maar wijkt bewust op enkele plaatsen af. De TU wil zoveel mogelijk dezelfde structuur om het switchen tussen talen gemakkelijk te houden, maar bepaalde onderwerpen als “Prepare your stay” hebben natuurlijk geen echte meerwaarde voor Nederlanders.
7. “Zoek een medewerker” is getransformeerd van menu-item naar zoekmodus. Dit is wel erg wennen voor iedereen die de oude site gewend was.
   
8. De footer willen we zoveel mogelijk inzetten voor ‘service’-links, bv. snel-links naar populaire pagina’s, gerelateerde websites en hulplijnen als “Contact” en “Sitemap”.

N.B. Sommige van bovenstaande punten zijn op dit moment nog niet helemaal doorgevoerd. Het is een flinke klus om alle pagina’s te herschrijven en herstructureren.

Tot zover deel 1 van deze case study. In deel 2 zal ik uitgebreider ingaan op het interactieontwerp, vormgeving en de nieuwe contentformule.

Ferry den Dopper is informatiearchitect en online communicatie adviseur bij fullservice internet bureau Tam Tam.