Hoe bespaar je 2.000 euro in 2 uur?

Hoe kan het zijn dat ik een prijsverschil zie van bijna 2.000 euro als ik online een verzekering wil afsluiten voor “mijn” Mercedes M-klasse? 2.000 euro besparen met 2 uurtjes werk lijkt niet voor iedereen weggelegd. Maar met verzekeren via internet is dit wel mogelijk en dus toch voor iedereen weggelegd. Hoe? Dat werd eind november tijdens het Euroforum congres Internetverzekeren duidelijker. De auto-industrie is het lijdend/leidend voorwerp vandaag.

Rondlopend op het congres hoorde ik overal om me heen dezelfde geluiden; “Hoe doet mijn buurman het eigenlijk?”, “Oh, hoe moet dat dan?”, of “Oh, kan dat ook?”, en “O jee, wat moet ik nog veel doen”. En wat “men” dan allemaal moet doen lees je hier in dit artikel…

De dag begon met een opening van de dagvoorzitter dr. Wouter Kalkman (foto), die ons vertelde over het aanstaande wetsvoorstel over de elektronische polis, dat vele nieuwe mogelijkheden zal brengen voor het online zakendoen. Daarna introduceerde hij de sprekers die tijdens het congres een verhaal komen vertellen over (de toekomst van) internetverzekeren.

Henk Broeders (McKinsey): transparantie
De presentatie van Henk Broeders (foto) van McKinsey liet zien dat de huidige verzekeraars steeds meer (online) concurrentie krijgen van Direct Writers (verzekeraars zonder tussenpersoon). Dit komt doordat de consument “denkt” dat het goedkoper is om direct zaken te doen met een verzekeraar, maar in vele gevallen is dit niet zo. Transparantie is het toverwoord dat Broeders, en de andere sprekers, nadrukkelijk noemen. De consument moeten weten wat er te halen is en waar de verzekeraar voor staat. Misschien is die paar euro extra toch niet zo belangrijk als de verzekeraar duidelijk laat zien wat de consument voor die paar euro extra krijgt. Broeders sprak de verwachting uit dat er slechts een klein aantal (op één hand te tellen) echt grote aanbieders over zullen blijven. De cijfers worden ook door de andere sprekers bevestigd.

Adriaan Eecen (TNS NIPO): gedrag van de consument
“Gedrag van de consument”, was het onderwerp van Adriaan Eecen (foto). Vragen als “Op welke basis kiezen consumenten online verzekeraars en producten?”, en “Wat is de invloed van de naamsbekendheid, de website en de premie?” stonden centraal. De belangrijkste conclusies zijn:

• er is weinig tot geen verschil in het online gedrag tussen de verschillende leeftijdsgroepen, en;
• het afsluitgedrag wordt sterk bepaald door de manier waarop de verzekeraar zijn verzekeringsproces (van kijken tot kopen) online presenteert.

Niek Ligtelijn (Ineas) en Wim Henk Steenpoorte (SNS REAAL groep): de glazen web2.0 bol
Niek Ligtelijn (foto) en Wim Henk Steenpoorte hebben ons een blik in de toekomst gegeven. Gebruikmakend van het onderzoek van McKinsey en vertellend over zijn eigen ervaringen, laat Ligtelijn zien waar het in zijn ogen heen gaat. Termen als “Web 2.0”, “Mobile”, en “Generation C” zetten nog meer vraagtekens in de ogen van de aanwezigen. Ik zie ze denken dat ze nog een lange weg te gaan hebben, en dat is ook zo.

Wim Henk Steenpoorte (foto) bevestigt zijn verhaal en weet dat ook SNS REAAL nog een lange weg te gaan heeft. Echter, beiden geven ze aan dat het nu de tijd is om ook echt iets te doen! Recessie of niet. Als je nu niets doet, sta je na de recessie met lege handen en lopen de klanten naar de verzekeraar die wel zijn waarde heeft aangetoond.

De glazen bol van de heren laat het volgende zien:

• de premies zullen dalen vanwege de transparantie en het zoekgedrag van de (online) consument (of het premieverschil zal kleiner worden);
• branding wordt vele malen belangrijker;
• de consument kan (nog) meer kijken en vergelijken wat het werk voor de verzekeraar nog moeilijker maakt;
• portals/vergelijkingssites worden steeds belangrijker;

Patrick Vroklage (Ohra): Bassie
Patrick Vroklage (foto) vertelde op boeiende wijze hoe Ohra de nieuwste technologie gebruikt om haar klanten online te helpen. Daarnaast natuurlijk de campagne van Bassie die we kennen van tv, radio en internet en andere guerrilla-achtige marketing. Ohra is verrassend ver met het verzamelen en analyseren van managementinformatie en de vertaalslag die zij hiermee kunnen maken in hun (online) beleid.

Jan Bosse (Otto): veel ervaring
In de rol van Manager Marketing Strategie & E-Commerce wenste Jan Bosse (foto) alle aanwezige verzekeraars heel veel succes met het uitvoeren en implementeren van hun Internetverzekeren-beleid. Otto heeft in de tijd dat internet in een rap tempo groeide en tijdens de daarop volgende dip, een berg aan ervaring en kennis opgebouwd. Dit presenteerde hij ook aan de hand van een aantal treffende voorbeelden.

Het tweede deel van het congres bestond uit een aantal parallelle sessies. Ik heb gekozen voor de sessies van YNNO en SNS Bank. De directeur van YNNO, Robert-Jan Snijders, vertelde over de veranderde manier van werken die ook verandering van werkplek met zich meebrengt. Hij legde een mooi verband tussen game-designs en de manier van samenwerken in projecten en op de werkvloer. In games wordt het steeds belangrijker om samen te werken om zo tot een goed eind te komen. Die manier van samenwerking heeft de focus binnen YNNO.

Dennis Pereira, verantwoordelijk voor Internet Verkoop & Outbound Marketing, heeft de groep uitgelegd op basis waarvan de SNS bepaalde keuzes heeft gemaakt voor het ontwerp en de inrichting van de website www.snsbank.nl.

Een erg interessant verhaal waarin testen, meten, en nog eens testen, centraal stonden. Hij maakte duidelijk dat het (her-)kennen van je klant op je eigen website belangrijk is voor het gevoel dat je jouw klant geeft. Loyaliteit onder de internetgebruiker is, zoals breed uit bekend, bijna nihil. Toch zijn er zijn (kleine) dingen waarmee je loyaliteit kunt creëren en behouden. Dit wekte bij de aanwezigen de interesse en natuurlijk de vraag “Wat moet dat wel niet kosten?”. Het antwoord was simpel:”Weinig!”.

Conclusie
Mijn overall conclusie van de dag is dat het zeer interessante en leerzame dag is geweest voor alle aanwezigen. De reacties op de verhalen waren sprekend en lieten ruimte voor verbetering. Deze ruimte moeten de verzekeraars wel snel oppakken, want als men dat nu niet doet staat men stil. Het congres was tegelijkertijd vooral gericht op het afsluiten en klanten klant laten worden. Beheer en schade-afhandeling zijn jammer genoeg niet aan bod gekomen terwijl dit in de verzekeringswereld een meer dan belangrijk onderdeel vormt.

Het congres was ook erg gericht op de particuliere markt, terwijl ik denk dat de zakelijke markt, en voornamelijk de markt voor ZZP’ers, juist erg interessant is voor de verzekeraar. Die makkelijk bespaarde 2.000 euro moet echt minder! En dan moeten de verzekeraars (gezamenlijk) doen. Maar ach, wie wil dan ook een Mercedes M-klasse rijden…

Tot slot kort een aantal adviezen die ik aan de dag heb overgehouden:

• ken je klant en bouw een goed klantbeeld op
• wees transparant en eerlijk en creëer de juiste verwachting naar je klant
• meten = weten en dat hoeft helemaal niet duur te zijn
• let op de bewegingen van de (nieuwe) Direct writers

Daarnaast nog een aantal termen die regelmatig zijn langskomen:

• direct writers
• webanalyse en testen
• persona’s
• elektronische polis
• transparantie
• ketenintegratie

Google er maar op los…

Aanvulling
Het voorbeeld van de Mercedes M-klasse is afkomstig van onderzoek gedaan door mevrouw van den Hoff van Yellowtail en werd gepresenteerd tijdens de Verdiepingsdag van het Congres Internetverzekeren. Uit dit onderzoek blijkt dat er een besparing van 2.000 euro mogelijk is. Voor alle duidelijkheid: ten tijde van het congres was ik zelf werkzaam bij Yellowtail.

De markt voor internetverzekeren blijft groeien. Voor sommige verzekereraars een bedreiging, voor andere een mogelijkheid om markten te veroveren. Euroforum hield hierover op 26 november 2008 het Congres Internetverzekeren.