Richtlijnen voor omgang met social media

Of corporate communications het nu goedkeurt of niet, steeds meer organisaties en merken zijn onderwerp van gesprek op internet. Ook werknemers spelen – eventueel in hun vrije tijd – een rol in die conversaties. Dat kun je zeker bij grotere organisaties simpelweg niet beletten. Wat je wel kunt doen is je medewerkers ondersteunen in de manier waarop men aanwezig is in die conversaties. Bijvoorbeeld door het publiceren van richtlijnen voor de omgang met social media, zoals Intel dat onlangs deed.

Het is eigenlijk vrij standaardbeleid. Ongeacht hoeveel mensen er werken bij een organisatie, slechts een zorgvuldig geselecteerde groep wordt uitgekozen om het bedrijf publiekelijk te vertegenwoordigen. Op internet werkt het anders en is het een stuk moeilijker om een dergelijk niveau van controle uit te oefenen. Al was het maar omdat de grenzen  tussen privé en werk vervagen; wanneer zeg je iets uit naam van je organisatie en wanneer is het je eigen mening?

Intel is zich in ieder geval bewust van wat er zoal speelt binnen online media en handelt daar ook naar. Voor de promotie van hun Digital Drag Race werd bijvoorbeeld een speciale bloggersbox ingericht. Bloggers vonden daar een korte omschrijving van de wedstrijd, handige links, widgets en embeddable video’s die zij konden gebruiken voor hun item over de Digital Drag Race. Deze wedstrijd is een mooi voorbeeld van hoe Intel aan het experimenteren is.

De gepubliceerde richtlijnen zijn volgens Intel bedoeld voor iedereen die voor het bedrijf werkt en bezig is met het “creëren of bijdragen aan blogs, wiki’s, sociale netwerken, virtuele werelden, of elke andere soort sociale media zowel op intel.com als daarbuiten.” Het spreekt voor zich dat men verwacht dat de richtlijnen zo veel mogelijk worden opgevolgd, Intel maakt hier zelfs expliciet melding over.

Waarom deze richtlijnen?

Intel laat de keuze om te participeren aan haar medewerkers over. Het is niet verplicht, maar wie zich geroepen voelt heeft vanaf heden dus een officieel oké om zich te mengen in online discussies. Ik denk dat de volgende quote veelzeggend is over de manier waarop Intel kijkt naar social media:

Emerging platforms for online collaboration are fundamentally changing the way we work, offering new ways to engage with customers, colleagues, and the world at large. It’s a new model for interaction and we believe social computing can help you to build stronger, more successful business relationships. And it’s a way for you to take part in global conversations related to the work we are doing at Intel and the things we care about.

In dit korte stukje noemt Intel een paar duidelijke, sterke punten van online conversaties. Deze sterke punten kun je echter alleen benutten wanneer je ook op de juiste manier deelneemt aan die conversaties, of ze op de juiste manier initieert. Een aantal richtlijnen is daarom zo gek nog niet. Natuurlijk moet je experimenteren. Natuurlijk zullen er evengoed fouten gemaakt worden. Maar wellicht voorkom je op deze manier ook een aantal valkuilen.

Rules of Engagement

Wat zijn nu die basisprincipes waarop Intel vertrouwt om hun medewerkers in goede banen te leiden? Wel, Intel noemt onder andere de volgende guiding principles:

• Wees transparant

Gebruik je echte naam en geen alias wanneer je berichten achterlaat. Identificeer je als medewerker van Intel en maak duidelijk wat je rol in het grotere verhaal is. Té transparant is ook niet goed, dus zorg dat je toestemming hebt wanneer het gaat over gevoelige zaken, voldoe aan de richtlijnen voor commerciële communicatie en probeer je persoonlijke privacy waar nodig te waarborgen.

• Schrijf vanuit expertise

Zorg dat je expertise hebt over de onderwerpen waar je over schrijft, en schrijf vanuit de eerste persoonsvorm. Gebruik wanneer je materiaal buiten Intel-omgevingen publiceert een disclaimer die duidelijk stelt dat het je eigen postings zijn en dat de informatie niet noodzakelijk overeenstemt met de zienswijze, mening, het beleid of de strategieën van intel. Het is belangrijk om waarde toe te voegen aan conversaties, dat kun je met name vanuit je eigen expertise doen.

• Wees persoonlijk

Spreek je lezers aan zoals je dat ook in een professionele situatie tegen echte personen zou doen. Met andere woorden, probeer stijf taalgebruik of jargon te vermijden. Maar breng vooral je eigen persoonlijkheid in en schrijf hoe je er zelf over denkt. Je kunt de conversatie ook verbreden door andere auteurs over dit onderwerp te citeren of je content gemakkelijk deelbaar te maken.

• Wees een Leider

De scheidingslijn tussen een gezond debat en een flamewar is soms flinterdun. Praat daarom niet denigrerend over Intel of haar concurrenten, en nodig je lezers vooral uit om een situatie vanuit meerdere gezichtspunten te benaderen. Benader gevoelige onderwerpen zoals politiek met gepaste behoedzaamheid.

• Geef je fouten toe

Heb je een fout gemaakt? Wees dan eerlijk en geef het toe. Wanneer je er voor kiest om je eerdere posting aan te passen, doe dit dan zo snel mogelijk en vermeld dat je de posting hebt aangepast.

Over deze richtlijnen

Ik denk dat Intel met bovenstaande richtlijnen een mooie samenvatting heeft gemaakt van praktische tips met betrekking tot de omgang met social media. De richtlijnen zijn eenvoudig, duidelijk te begrijpen en breed inzetbaar.  Zo breed, dat ik denk dat vrijwel ieder bedrijf baat heeft bij deze set richtlijnen. Intel heeft duidelijk goed geluisterd de afgelopen tijd en op basis van hun eigen learnings en die van anderen een goede weergave gemaakt van kernpunten uit adviezen over de omgang met social media.

De Nederlandse situatie?

In Nederland ben ik nog geen bedrijven tegengekomen die een expliciet beleid hebben op gebied van social media. Althans, niet publiekelijk. Meestal is de situatie dat er één of meerdere personen een leidende rol op zich nemen op dit gebied. Het leek mij daarom interessant om langs deze weg eens te vragen naar ervaringen van Frankwatching lezers:

Hoe gaat jouw organisatie om met social media?

Zijn er richtlijnen, zo ja welke? Zijn er do’s en dont’s en hoe expliciet worden die gemaakt? Alle informatie over het beleid rond social media binnen je organisatie is welkom en zal desgewenst volledig anoniem behandeld worden.

Je kunt reageren via het reactieformulier hieronder of per email. Wanneer ik voldoende reacties ontvang zal ik een volgend artikel wijden aan de uitkomsten. Maar ook reacties op de social media richtlijnen van Intel zijn natuurlijk van harte welkom. Wat vindt je er eigenlijk van? Te algemeen, controlerend, vrij of passief? Roep maar, ik luister 😉

Joery Bruijntjes adviseert en ondersteunt met zijn bedrijf Sparkly Media bedrijven bij de inzet van online media.