Online community management

In de eerste twee delen van dit drieluik over online community management heb ik aandacht besteed aan de unieke rol die je als organisatie in een online community kunt spelen en de lancering van je community. In dit derde en laatste deel ga ik in op een belangrijk onderwerp voor na de lancering: het online community management. Een onderwerp dat vaak over het hoofd lijkt te worden gezien, maar in belangrijke mate het succes van je community kan bepalen. In deze post ga ik in op rollen en taken binnen online community managent en de eigenschappen die een online community manager (of managers) zou moeten bezitten.

De rol van online community management binnen online communities wordt steeds belangrijker. Functies in deze richting zijn erg populair, maar de invulling is lang niet altijd eenvoudig. Gelukkig is er online al het nodige te vinden over online community management en social computing, bijvoorbeeld dit rapport (betaald rapport) van Forrester heeft goede handreikingen kunnen bieden. In deze post als afsluiter van het drieluik over online communities een overzicht van rollen, taken en skills binnen online community management.

Presentatie Online Community Best Practices, Jeremiah Owyang (Forrester)

Community management strekt zich zowel uit over een online community die (eventueel door een organisatie) wordt gerund, als ook over datgene wat buiten het directe bereik van een organisatie plaats vindt. En dit alles moet ‘gemanaged’ worden (hoewel ik het liever facilitaten zou noemen).

Rollen binnen een online community management team

Volgens Forrester zijn er in een social computing strategie globaal twee rollen nodig:

• De social computing strateeg: een persoon in deze rol is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en uitrol van de online community strategie en zorgt dat de community ontwikkelingen blijven aansluiten bij de business doelen van de organisatie.
• De online community expert / manager: een persoon in deze rol focust voornamelijk op de community zelf en de klantinteractie aldaar. Deze rol is meer operationeel van aard. De community manager vormt het gezicht van de organisatie binnen de community, maar draagt de community ook actief uit naar buiten.

Afhankelijk van de omvang van de organisatie, de community en het belang dat een organisatie aan social media hecht kan deze rol door 1 of meerdere personen worden vervuld.

Taken binnen online community management

Over taken van de social computing strateeg en de online community manager is al wat meer bekend.

Het online community management team:

• Helpt interne teams met het accepteren en omarmen van online communities en social computing.
• Zorgt voor goedkeuring en draagvlak bij het hoger management.
• Voert de coördinatie met de communicatieafdeling.
• Leidt andere belanghebbenden op.
• Managed het budget, de resources en de staf van het community management team.
• Verbindt de online community en social computing programma’s en initiatieven (binnen de community) met de organisatorische doelstellingen.
• Draagt actief de waarde van social computing programma’s, gebruik makend van kosten-baten modellen, uit.
• Ontwikkelt een strategie en plan voor het verder lanceren, groeien en onderhouden van de community. Draagt tevens zorg voor de uitvoering daarvan.
• Zorgt voor de doorontwikkeling van de community met nieuwe strategieën, toepassingen, functionaliteiten en evenementen.
• Zet deze rapportages op en definieert en stemt de KPI’s af met stakeholders.
• Houdt continu hun ‘natuurlijke’ kennis rond social media tools op peil en draagt deze actief uit.
• Verzacht en brengt de risico’s van de online community strategie in kaart samen met de juridische afdeling.
• Is een evangelist van de community: draagt actief de community uit (zowel intern als extern), zorgt voor nieuws, publicaties, spreekt op congressen en conferenties e.d.
• Voorziet interne stakeholders van real-time en maandelijkse rapportages om het succes van de community te kunnen meten.
• Draagt zorg voor het vloeiend lopen van de community.
• Interacteert ‘engaging in conversation’ met de community. Monitort, leidt, begeleidt, en modereert discussies tussen leden en eventueel medewerkers.
• Bemiddelt / bezweert conflicten tussen community leden.
• Is een mediator tussen medewerkers en community leden.
• Draagt via conversational marketing technieken (Jaffe, 2007) actief de organisatorische doelen binnen de community uit.

Deze taken zijn duidelijk onder te verdelen in taken met een meer strategisch karakter en taken met een meer operationeel karakter. Bovendien hebben de taken mijns inziens niet alleen betrekking op intern gedrag en eigen communities die zijn gestart, maar juist ook op externe communities die rond jouw bedrijf gestart worden of op externe plaatsen waar over jouw bedrijf wordt gepraat.

Skills van het community management team

Naast taken hebben community managers specifieke skills nodig om deze taken uit te voeren. Online community management vraagt toch een andere toon dan we in traditionele marketing gewend zijn. Het is iets dat Jaffe conversation noemt bijvoorbeeld.

Een lid van een community management team:

• Kan een business visie ontwikkelen.
• Heeft een passie voor online, online communities en klant interactie.
• Is getraind in leiderschap.
• Is een ervaren manager.
• Heeft een vooruitziende blik en visie.
• Is in staat een ROI te formuleren.
• Kan mensen opleiden.
• Is een expert in communicatie (conversatie).
• Is een georganiseerd type.
• Heeft redactionele skills.
• Heeft administratieve skills.
• Kan feedback uit de community aggregeren en rapporteren.
• Heeft (new) marketing skills.
• Is thuis in online communities, communicatie en social media tools als forums, weblogs, social networks en meer. Heeft minimaal basis technische skills om deze tools te gebruiken en te onderhouden.
• Heeft een sterke betrokkenheid bij community en de behoefte om snel en op het juiste moment te reageren.
• Heeft savvy online communicatie skills en het uitdragen van een welkome en professionele stem. Tegelijkertijd in staat om online lasteraars discreet en op tactische wijze te managen.
• Is geduldig; is niet degene die direct reageert binnen discussies, maar laat dat eerst aan de community over.
• Kan goed netwerken.
• Kan goed facilitaten en mediaten tussen medewerkers van de organisatie en de community. Hij kan zorgen dat de juiste medewerkers uit een organisatie participeren in de discussie.
• Heeft geen 9 / 5 mentaliteit daar veel community activiteit mogelijk buiten kantooruren plaats vindt.
• Kan faciliteren en weet lasteraars te managen.

Belangrijk is te focussen op het aanleren van deze skills bij bestaande medewerkers of nieuwe medewerkers aantrekken die deze skills bezitten. Breng deze taken niet onder bij mensen die het “er even bij moeten doen”. Dan is het online community management vaak het eerste dat geschrapt wordt. Online community management is met de toenemende warde van social media een serieuze functie die aandacht en commitment verdient!

Wat vinden jullie? Hebben jullie ervaringen met online community management functies?

Lees voor meer informatie de volgende interessante artikelen:

• How to staff for social computing
• What a community manager does
• The Four Tenets of Online Community Management
• Forrester hires a community manager
• Reflections on online community management
• Outstanding tips for community moderation
• New to community management?
• What does it take to manage an online community?
• jaffe, Joseph – 2007. Join the Conversation

Dit artikel vormt het derde en laatste deel uit het drieluik over online community management:

• Deel 1: De voorbereiding en ontwikkeling. Waar ligt de focus tijdens de initiële ontwikkeling van je community?
• Deel 2: De lancering. Waar moet je je voor, tijdens en na de lancering van een community op richten?
• Deel 3: Het onderhoud. Hoe zorg je ervoor dat je community over langere tijd succesvol, actueel en relevant wordt en blijft?

Martin Kloos is als web strategie consultant werkzaam bij Deloitte. Daarnaast blogt hij op zijn eigen domein over web strategie en social media.