Vier banken, vier keer verbazing

In iedere nieuwe James Bond-film zitten spectaculaire technologische snufjes. In Quantum of Solace krijgen we een prachtige tafel te zien die in zijn geheel bestaat uit een handgevoelig scherm. Je sleept wat, het scherm weet waar James uithangt, relevante documenten komen naar voren, een foto van een boef zus en een snapshot van een Russische wraaklustige dubbelspionne zo. Indrukwekkend. Toekomstmuziek. Bestaat er ook verledenmuziek?

Jazeker. Een korte wandeling in bankenland. Allemaal waar gebeurd, de afgelopen maand.
De telefoon gaat. Een wervende medewerker van een deftige bank vraagt of ik interesse heb om eens te praten. Uit het dossier van de Kamer van Koophandel zou blijken dat dat een goed idee zou kunnen zijn. Ik snap het niet, maar mijn nieuwsgierigheid wint het van mijn geweten. De afspraak is over een maand en zal onmiddellijk per mail worden bevestigd.

Die bevestiging nooit gekregen, wel een paar weken later een bericht van een meneer van de deftige bank die me vertelt dat hij een dubbele afspraak heeft staan. Of ik contact wil opnemen. Dat wil ik niet. Jullie begonnen, niet ik. Een week later benadert een andere klerk me. We maken een nieuwe afspraak. Een dag daarna belt een dame die zich afvroeg of ik wel wist dat die allereerste afspraak niet doorging. ‘Huh? U heeft al een nieuwe afspraak? Dat verbaast me.’ Ik heb nu vier mensen gesproken, één afspraak en nul vertrouwen.

Ruim twee jaar geleden was ik er voor het laatst, bij de commissionair, de dochter van een grote Nederlandse bank-verzekeraar, na er ruim vijftien jaar eerst in loondienst en later als adviseur te zijn geweest. Daarom had ik een toegangspasje.

Vorige week had ik voor het eerst sinds die tijd weer een afspraak, bedenk me nog het pasje te hebben en het lijkt me elegant om het in te leveren. Kan het toch niet nalaten om het even te proberen bij de portier, die ik niet ken, maar wel op de meest vertrouwde manier begroet waarna ik het pasje routineus tegen de pasjeslezer houd. Alle deuren gaan open. ‘Hoe kom jij hier opeens binnen? Oh ja? Doet je pasje het nog?’

Andere bank, een hele grote. Het is op een ochtend om half negen dat ik een afspraak heb. Een kwartier te vroeg ben ik er. Er staat een meterslange rij voor de eenhoofdige portiersdesk. De man heeft een prachtig uniform aan, het is een externe beveiliger. Hij belt wat, bereikt niemand, vraagt nog een keer om een naam, bladert in een blocnote, tikt met één vinger op het toetsenbord, belt weer wat. En zo schuifel ik heel langzaam naar voren in de rij. Een kwartier te laat ga ik naar binnen. Mijn afhaler maakt excuses. ‘Zo gaat het al meer dan een half jaar, en we krijgen het maar niet voor elkaar.’

Laatste bank, ook een grote. Wil internetbankieren, stop het pasje in de reader. Die geeft een ‘battery error’. Raar. Ik weet niet eens dat er batterijen in zitten. Ander pasje geeft niet die fout. Het ligt dus aan mijn pasje, en niet aan de reader. Nieuw pasje aangevraagd, ook nog niet eens eenvoudig als je pasje het niet doet. Krijg keurig een brief, twee dagen later. Of ik wil tekenen en alles terugsturen in de retourenvelop. Geen retourenvelop, wel een vertrouwelijk document dat bestemd was voor een heel andere klant. Er is ergens iets fout gegaan in de postkamer. De aardigste helpdesk van Nederland gebeld, ook dat zij gezegd, en alles wordt opgelost. Verbazing en excuses.

Vier banken, vier ervaringen, vier keer gaat er iets mis en vier keer is er verbazing.

In een klein bedrijf gaat het in zo’n geval meteen regenen en wordt iedereen nat. In een groot bedrijf miezert het even, een lokaal buitje. En zo kon de linkerhand nog jaren doorgaan zonder dat de rechterhand er iets van afwist, en als ie er al iets van afwist kon hij er niets aan doen.

Schaalverkleining is geen gek idee, in deze barre tijden. Dan wéét je tenminste waar en bij wie je moet beginnen.

Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.