Alles behalve luisteren

Stel, dat iemand tegen je zegt:

‘Maar eerst ga ik naar je luisteren.
Om te ontdekken wie je bent.
Wat je ergert. Wat je inspireert.
En waar je naar verlangt.

Ik luister naar je. Altijd. En overal.
Laat je gewoon uitpraten.
En neem rustig de tijd voor je.
Want als ik je begrijp, weet ik precies wat
je wilt.’

Het lijkt een liefdesbrief, eerder van een man aan een vrouw dan andersom. Het is empathisch, wellevend, begrijpend, geduldig en veelbelovend. Allemaal heel erg sympathiek. Het lijkt bijna ondoenlijk, dit is iemand met de inlevende aardigheid van een advocaat voor onschuldigen en de tijd van een ambtenaar in een dorpsgemeente.

Bovenstaande tekst is afkomstig van de reclamecampagne van Ziggo. Ziggo is een samenvoeging van @Home, Casema en Multikabel, en biedt ons telefoon, televisie en internet aan. De advertentie was afgelopen maandag over twee pagina’s breed te zien in alle landelijke grote dagbladen, daarnaast ook uitgebreid op de televisie, met letterlijk bovengenoemde tekst. Een nieuw merk in de markt zetten mag wat kosten.

Interessant bij de introductie van het nieuwe merk is altijd om op zoek te gaan naar de nuances. In zo’n peperdure introductie kun je maar een beperkt aantal boodschappen kwijt, zie het als speeddaten: je krijgt een paar minuten de tijd en dan is het dus zaak om de koe bij de horens te vatten, en niet meer dan een paar koetjes tegelijk.

Welnu, Ziggo zegt zelf heel benieuwd te zijn naar wat er leeft bij de meer dan zeven miljoen mensen die hij bereikt. Ziggo wil luisteren. Altijd, en overal. Dat is aardig. Maar stel nu dat een man na tien jaar huwelijk tegen zijn vrouw zegt: “Ik wil naar je luisteren. Om te ontdekken wie je bent. Waar je naar verlangt”. In dat huwelijk is iets grondig mis. En toch is dat het kenmerk van de Ziggo-klanten: 3,2 miljoen huishoudens zijn al jarenlang klant van Ziggo.

Ikzelf heb nog meebetaald aan de kabelgeul die in ons buitengebied moest worden gegraven, zo’n vijftien jaar geleden. Zo lang al kennen ze mij daar, zo lang al betaal ik mijn rekeningen, heb ik ook internet toegevoegd aan het abonnement, en dan komt nu dat Ziggo-mannetje met zijn fototoestel om zijn nek en zijn geruite broek mij vertellen dat hij graag wil ontdekken wie ik ben. Was hij doof, de laatste vijftien jaar?

Waar was hij toen mijn modem vorige week door de bliksem werd getroffen en ik na eindeloos wachten te horen kreeg dat het vijf werkdagen zou duren voordat ik opnieuw het internet op kon? Waar was hij toen mijn tv-signaal wegviel? Kon ik hem bellen? Nee, dat was knap ingewikkeld. Als je wilt weten wat me ergert, beste Ziggo, is dát het antwoord. Dat je er niet was toen je er moest zijn.

En er is iets anders. De gevoelscampagne voor het nieuwe merk (heb ik eigenlijk wel een gevoel nodig bij een kabelaar of een provider? Het is toch geen overhemd, of een luchtje of een pensioen? Gewoon, een signaal dat er altijd is, voor een normale prijs, meer vraag ik niet) wordt door de abonnees zelf betaald. In de maand mei krijgen we namelijk een factuur met het dubbele bedrag voor de abonnementskosten. We moeten voortaan één maand vooruit betalen, in plaats van het gebruikelijke achteraf.

‘En ik neem rustig de tijd voor je. Want als ik je begrijp weet ik precies wat je wilt.’ Ja, logisch. Want alle klanten die bij Ziggo blijven wordt domweg een maand abonnementsgeld uit de zak geklopt. Zo lang je niet beweegt ben je het geld kwijt. Er zit maar één ding op: opzeggen. Dat is de enige manier om van deze gedwongen campagnebijdrage af te komen. Niemand vroeg om Ziggo, de ongenode gast die de herberg binnen stapt en joviaal brult: ‘Ik krijg een rondje, van iedereen.’ Opzouten dus.

Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.