10 Tips voor multimedia in overheidsdienstverlening

Er zijn bijna oneindig veel mogelijkheden met multimedia. Waarom blijft de online dienstverlening van de overheid, die toch al te kampen heeft met een saai imago, daarbij achter? Samen met een aantal experts is er een lijst van aanbevelingen voor de inzet van multimedia in overheidsdienstverlening samengesteld.

Het urgentiegevoel bij de overheid om op andere manieren met burgers te communiceren, is niet groot. Hierin schuilt een gevaar. Het gaat immers niet meer om de vraag of de overheid wel of geen multimedia moet inzetten, maar om hoe dit moet gebeuren. Sterker nog, wanneer de overheid niets onderneemt op dit punt, zal het contact met de burger verloren gaan.

Een van de redenen waarom multimedia nog niet veel wordt gebruikt in elektronische dienstverlening door de overheid is, omdat de veronderstelde meerwaarde niet altijd opweegt tegen de meerkosten. Net zo belangrijk is dat er goede voorbeelden missen en daarmee overtuigingskracht. Natuurlijk moet de overheid niet blindelings alle technologische trends volgen, maar kan ze – als het gaat om dienstverlening – niet wat leren van de voorbeelden buiten het overheidsdomein?

Enkele goede voorbeelden zijn nu in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties verzameld op een website (www.dialogiconderzoek.nl/multimedia).

Experts en aanbevelingen

Natuurlijk is de uiteindelijke keuze voor een mix van instrumenten altijd afhankelijk van de kenmerken van de doelgroep en de boodschap. Een concrete taakanalyse (doel van de communicatie) moet ook altijd worden meegenomen. En met alleen goede voorbeelden op een rij, is de overheid er nog niet. Daarom hebben verschillende experts in interviews en een expertsessie meegedacht over hoe multimedia ook binnen de overheidsdienstverlening kan worden ingezet. Met behulp van onder andere de ideeën van Dick Buschman (ACHTUNG!), Diederik Vos (brandmanager Heineken), Joke Witteveen (xmediaworks) en Jasper Stinissen (GovWorks) zijn aanbevelingen gedaan aan het Ministerie van BZK.

1. Bereik de doelgroep daar waar die al is. In plaats van burgers te lokken naar een overheidssite. De overheid informeert voornamelijk via de eigen kanalen/websites, maar het is ook mogelijk om multimediale content op andere plaatsen aanbieden, zoals filmpjes op YouTube. Er moet veel nadrukkelijker aangesloten moet worden bij de belevingswereld, taalgebruik, motivatie, preferente communicatiekanalen en voorkennis van de burger. Er zal gedifferentieerd moeten worden naar doelgroepen en er zal voor de burger steeds keuze moeten zijn in communicatiemogelijkheden (multi-channeling).

2. Betrek al in een vroeg stadium toekomstige gebruikers. Ontwikkeling van multimediadiensten na consultatie van of in samenwerking met de doelgroep zal de kwaliteit en het nut van deze diensten verhogen.

3. Experimenteer op grote schaal. Als ervaringen en lessen uitgewisseld worden, waardoor het potentieel beter benut wordt, kan zeker verwacht worden dat inzet van multimedia verder gaat bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.

4. Evalueer gebruikerservaringen. De evaluatie van gebruikerservaringen (aan de gebruikerskant en aan de kant van de overheid/aanbieder) heeft in veel bestaande initiatieven weinig tot geen prioriteit. Dergelijke evaluaties zijn echter erg belangrijk in het ontwikkelen van succesvolle overheidsdienstverlening. Ook bestaande initiatieven zouden moeten worden geëvalueerd om te zien wat de ervaringen zijn, waarop verder kan worden voortgeborduurd.

5. Sta open voor multimediale content van burgers. De overheid zou de inzet van multimedia in de interactie met de burger ook kunnen bevorderen door zichzelf open te stellen voor multimediale content die door burgers is gegenereerd. Denk aan filmpjes waarmee misstanden, problemen of overlast kunnen worden gevisualiseerd. Dit betekent dat er een ‘postbus’ moet zijn voor dergelijke uitingen/content. Zo is de politie inmiddels actief met een eigen kanaal op YouTube.

6. Wees minder rigide in webrichtlijnen. De huidige normen voor overheidswebsites (webrichtlijnen) – die zijn bedoeld om toegankelijkheid van overheidsinformatie te waarborgen – kunnen een rem zijn op de ontwikkeling van multimedia. Hier speelt een dilemma: inzet van multimedia is immers ook gericht op het vergroten van de toegankelijkheid. De experimenteerruimte zal dus ook ondersteund moeten worden vanuit een minder rigide set van kwaliteitseisen.

7. Zet het goed in de markt. Voor inzet van multimedia door de overheid geldt hetzelfde als voor alle vormen van overheidscommunicatie en –dienstverlening: er zal ook aandacht besteed moeten worden aan het bekend maken en ‘in de markt zetten’ via reguliere marketing-communicatie. Een nieuwe site met hippe toepassingen van multimedia is geen een garantie voor succes. De eerste voorwaarde is dat de nieuwe site bekend is bij de doelgroep.

8. Bundel landelijke expertise. Naast een website met goede voorbeelden (die regelmatig wordt aangevuld), zou er landelijke expertise ontwikkeld/gebundeld moeten worden over het goed toepassen van multimedia als het gaat om overheidsdienstverlening (do’s & don’ts, kennis over usability, technische randvoorwaarden, welke aanbieders/ontwikkelaars van multimediale diensten zijn er etc.).

Met deze aanbevelingen kan de overheid voorlopig aan de slag. Maar, zoals je ziet, staan hier niet de beloofde 10 tips. Er valt nog een heleboel te doen en de lijst is simpelweg nog niet compleet. Ik nodig dan ook iedereen uit om de aanbevelingen aan te vullen. Daarnaast zijn goede voorbeelden van harte welkom. Ik ben erg benieuwd!

Het volledige bijbehorende onderzoeksrapport is te downloaden via www.dialogiconderzoek.nl/multimedia.

De in dit artikel beschreven aanbevelingen zal ik samen met mijn collega Christiaan Holland (partner Dialogic) vanmiddag (donderdag 24 april 2008) presenteren aan de Directie Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector van het Ministerie van BZK.