De sociale webshop: cobrowsing, chat en swarming

Niemand gaat graag een leeg restaurant of lege winkel binnen. Drukte wekt vertrouwen. En aangezien de ‘webwinkel van de toekomst’ qua ervaring steeds dichter bij de offline winkel komt te liggen is de vraag of je die ‘volle zaak’ zichtbaar kan maken voor je bezoekers. Oftewel: bestaat de mogelijkheid om klanten van je webshop realtime met elkaar in contact te brengen?

Gebruikers kunnen productbeoordelingen achterlaten om te helpen in het maken van een aankoopbeslissing. Ook kunnen gebruikers artikelen doormailen naar bekenden; ‘tell-a-friend’. Kenmerk van deze en alle huidige ‘social marketing’ technieken is dat er geen realtime contact is tussen de bezoekers. De beoordeling of e-mail wordt (veel) later gelezen dan dat zij gepost werd. Vervolgvragen zijn niet (direct/eenvoudig) mogelijk. Kortom: online shoppen blijft een eenzame bezigheid.

Cobrowse en chat

Bij cobrowsing doorlopen twee mensen tegelijkertijd de website; zij hebben hetzelfde beeld op beide schermen en kunnen met de muis elkaar iets aanwijzen. Via chat (of telefonisch) bespreken zij wat zij zien en/of doen. Bekende aanbieders van chat en cobrowse functionaliteiten zijn LiveCom en Cobrowser.net.

Bij cobrowsen wordt meestal gedacht aan serviceverlening. De bezoeker kan het niet vinden – de servicemedewerker helpt. Zie de (automatische) cobrowse op ikea.nl. (Kent één van de lezers een voorbeeld van een webshop die cobrowsing met een echte medewerker biedt?)

De toekomst van cobrowsen: ‘swarming’?

Cobrowsing tussen websitebezoekers zelf is (voor zover ik weet) nog nergens mogelijk. De mogelijkheden zijn interessant. Denk aan:

• Online shoppen met een vriend of vriendin (op afstand)
• In contact komen met iemand die hetzelfde artikel bekijkt: “leuk shirt hé, maar denk jij dat deze broek erbij matcht?”

Het Amsterdamse bedrijf Eyebees heeft het in 2003 al eens geprobeerd, en noemde het collectief surfen ‘swarming’. Eyebees maakte swarming mogelijk door middel van een te downloaden applicatie, waarmee je tijdens het surfen andere ‘swarmers’ tegenkomt die op dat moment dezelfde pagina bekijken. Via chat was onderling contact mogelijk. Een van de initiatiefnemers, Marco Bunge destijds op Emerce:

“Iedereen zit in zijn eentje op zijn zolderkamer te surfen. Het is raar dat je de anderen niet ziet die op dezelfde site als jij aanwezig zijn. Dat wilden we doorbreken. Net zoals je op de Dam mensen ziet lopen, wilden we het virtuele straatleven zichtbaar maken. Het is leuk om beweging te zien, en op plaatsen te komen die je niet kent. Eyebees faciliteert als het ware het onverwachte.”

Swarming lijkt echter geen succes geworden (de site roept nog steeds op ‘beta-tester’ te worden). Misschien dat de werking nog wat rammelde. Je kunt zelf op deze pagina ‘swarmen’ om de applicatie te ervaren -> zie de rondzwevende chatbox op deze pagina.

Swarming combineert de voordelen van de huidige social marketing technieken met de voordelen van ‘synchrone communicatie’ die nu vooral in voor servicedoeleinden wordt gebruikt.

Swarming in de revival?

Waarom zou een webshopeigenaar niet (elementen van) swarming via de site mogelijk maken? Het is bekend dat aanbevelingen en meningen van andere bezoekers als relevanter worden beoordeeld dan aanbevelingen van de winkelier.

En vervelende swarmers (extreme negatievelingen of bij aanstootgevend taalgebruik) ontneem je de extra chat/cobrowse functionaliteit. Je kunt hiervoor gebruik maken van het zelfcorrigerend vermogen van de groep via een ‘deze swarmer is niet OK’ button.

De natuurlijke reactie zal waarschijnlijk zijn dat deze enorme ‘openheid’ teveel van het goede is. Het risico dat swarmers doorlopend in de winkel blijven zitten om argeloze bezoekers te wijzen op het goedkopere/betere alternatief bij de buurman zal niet elke shopeigenaar willen nemen. Je kunt echter ook redeneren dat bezoekers elkaar toch wel vinden, is het niet op jouw site, dan wel op vergelijkingssites, blogs, e.d. Door het zelf aan te bieden houd je de discussie in ieder geval binnen de eigen winkel – met de mogelijkheid tot deelnemen in de gesprekken.

Ik ben benieuwd wat de e-marketing gemeenschap van het ‘swarming-concept’ vindt!

Tim Besselink is consultant bij internet advies bureau Jungle Minds Hij is auteur van het e-commerce boek Finest Fifty.