Effectieve inzet van usability testing

Stel je hebt net met veel enthousiasme een nieuwe website ontwikkeld en vastgesteld welke marketingdoelen je met de website wilt bereiken. Maar dan blijkt dat na het lanceren van de nieuwe site het gewenste effect uitblijft. Wat doe je dan? Betrek de gebruiker bij de ontwikkeling van de website door het uitvoeren van een usability test. Maar hoe doe je dit? Lees in dit artikel meer over hoe je een succesvolle usability test inzet.

Met een usability test onderzoek je de verwachtingen, behoeften en wensen van de bezoeker en krijg je inzicht in het surfgedrag, de knelpunten en het gebruik van de website. Via een test spoor je zoveel mogelijk de verborgen problemen van de website op door de bezoekers te betrekken bij de ontwikkeling van de website. De website toets je vervolgens op knelpunten ten aanzien van de website wat betreft het concept, functionaliteit, content, lay-out en navigatie.

Uitvoering usability test

Wanneer zet je een usability test in?

Met een usability test achterhaal je de knelpunten in de gebruiksvriendelijkheid met als doel dat de gebruiker sneller zijn doel bereikt, meer tevreden is, makkelijker transacties kan afhandelen en de gebruiker sneller de website begrijpt.

• De test pas je toe om de wensen, behoeften en verwachtingen van de gebruikers met betrekking tot de website te achterhalen;
• Maar ook om de knelpunten van de website te achterhalen op de volgende onderwerpen:
  • Lay-out en uitstraling. Spreekt de ‘look en feel’ de doelgroep aan?
  • Content. Is de inhoud en tekst doelgericht en is het taalgebruik begrijpelijk?
  • Navigatie. Hoe is de structuur, menu’s en links opgebouwd en is er een zoekfunctie aanwezig?
  • Informatievoorziening. Is de informatie duidelijk en volledig?
  • Routing. Is de volgorde van informatie begrijpelijk en is de informatie vindbaar?
  • Interactiemogelijkheden. Is er interactie mogelijk zoals contactformulieren, feedbackmogelijkheden (beoordeling pagina) en dialoog (weblog, forum)?
• Een usability test wordt uitgevoerd in elk stadium van het ontwikkelingsproces van de website. De test kan gebruikt worden voor de demoversie (prototype), de nieuwe ontwikkelde site, maar ook bij een nieuwe release van de huidige website;

Het is tactisch handig om de gebruiker aan het woord te laten. De gebruiker heeft namelijk altijd gelijk en kijkt objectief naar de website. Door de gebruiker te betrekken vergroot je de betrokkenheid bij het project binnen de organisatie en het draagvlak voor het uiteindelijke resultaat.

Voorwaarden voor een goede usability test

• Maak de doelstellingen van de website helder, zodat je deze ook kunt toetsen. Het is bij een website niet alleen van belang dat hij gebruiksvriendelijk is, maar ook dat de gestelde (marketing) doelstellingen bereikt worden.
• Creëer een informele setting. Dit stimuleert realistisch en natuurlijk surfgedrag van de respondenten. Vermijd bijvoorbeeld het gebruik van one-way spiegels, opvallende camera’s en de aanwezigheid van een meeschrijvende notulist in de onderzoeksruimte;
• De gebruikerservaring is alleen te achterhalen met échte vertegenwoordigers van de doelgroep. Maak daarom gebruik van een gespecialiseerd respondentenbureau en vermijd respondenten die vaker aan een dergelijk onderzoek hebben meegedaan: de ‘beroepsrespondent’;
• Zorg dat de respondenten representatief zijn door ze uit de verschillende segmenten van de doelgroep te werven;
• Kies voor een onafhankelijke, professionele interviewer die zo realistisch mogelijke bezoekscenario’s geeft. Bijvoorbeeld: “Stel je gaat een trui kopen en je wilt meer informatie over de leveringsvoorwaarden, hoe zou je normaal te werk gaan?” Zorg hierbij dat de scenario’s niet te sturend zijn, bijvoorbeeld: “Schrijf je via het aanmeldingsscherm rechtsboven in voor de nieuwsbrief”. De interviewer moet verder geen opdracht gegeven tot hardop nadenken en de respondent alle tijd geven om te surfen. Alleen dan worden de daadwerkelijke knelpunten gevonden;
• Laat betrokkenen van het project meekijken in een meekijkruimte. Het bijwonen van het onderzoek is leerzaam en inspirerend, en vergroot tevens de betrokkenheid bij de test en het draagvlak voor het uiteindelijke resultaat.

Let op: Bij een succesvolle marketing-website komt het niet alleen kijken op gebruiksvriendelijkheid, maar ook op verleiding tot bijvoorbeeld extra aankopen. Cross- en upselling toepassingen zul je dus nog steeds zelf moeten bedenken of overlaten aan een online marketing expert.