Bedrijven en social networks: 5 thema’s

Vandaag is in Barcelona Forrester’s Consumer Marketing Forum 2007 van start gegaan. Josh Bernoff, Vice President Research bij Forrester, sprak over “The Groundswell of Social Computing”. Wat zijn volgens Forrester de belangrijkste strategieën die bedrijven zouden moeten toepassen om voordeel te hebben van de sterke opkomst van social networks? Een verslag uit Congrescentrum Rey Juan Carlos in Barcelona.

Josh Bernoff definieert de term ‘Groundswell’ als “A social trend in which people use technologies to get the things they need from each other, rather than from traditional institutions like corporations”.

Wat moet je nu vinden van de term ‘groundswell’? De term voegt volgens mij maar weinig toe aan de al bestaande term ‘social netwerk’ of ‘community’, iets dat zich vooral virtueel organiseert. Mensen oriënteren zich nu eenmaal meer op elkaar dan op ondernemingen, en dat doen ze in verbanden die we sociale netwerken of communities noemen. Dus, om verder verwarring te voorkomen, zal ik het hier steeds hebben over ‘social network’ waar Bernoff het heeft over ‘groundswell’.

Bernoff identificeert in zijn bijdrage 5 thema’s waarvoor je een social network kan inzetten: Listening, Talking, Energizing, Supporting en Embracing.

Listening (luisteren)

Luisteren naar en leren van wat consumenten zeggen. Bernoff haalt het voorbeeld aan van ilovemydog.us, een gesloten community van hondenliefhebbers. Del Monte – de eigenaar en oprichter van de community – heeft gevraagd in een forum: “What does your dog eat for breakfast”, waarop een antwoord terugkwam “…she would definitely want bacon and eggs. She loves ketchup”. Op basis van deze en andere soortgelijke antwoorden dat honden klaarblijkelijk – in ieder geval volgens hun baasje – dol zijn op mensenvoedsel, heeft Del Monte hier producten voor ontwikkeld en succesvol in de markt gezet.

So far, so good. Er is echter een groot verschil tussen wat mensen zeggen en wat mensen doen. Deze complicatie van ‘Listening’ werd niet behandeld.

Talking (praten)

Bernoff geeft aan dat het een twee-weg communicatie met het social network moet zijn, en niet alleen zenden. Nadat iedereen is uitgelachen gaat hij verder met z’n verhaal en haalt de Stormhoek case aan. Stormhoek is een Zuid-Afrikaanse wijnproducent die social media (blogs, Facebook, YouTube etc.) succesvol heeft ingezet door wijn op te sturen aan invloedrijke bloggers, met het verzoek er wat van te vinden.

Energizing (activeren)

Energizing is jouw beste klanten helpen om andere mensen klant te laten worden. En dat doe je vooral door ratings en reviews of een brand ambassador programma in te zetten. Bernoff haalt een voorbeeld aan van een tassenfabrikant die enthousiaste reviews gebruikt om nieuwe klanten te werven.

Supporting (ondersteunen)

Supporting is je klanten in staat stellen andere klanten te supporten in bijvoorbeeld het gebruik van je producten of het oplossen van problemen. Een klant van Dell met naam ‘Predator’ (ja, die van de film) die sinds 1999 ruim 20 duizend posts op zijn naam heeft staan en meer dan 1 miljoen views. Deze posts gaan over het oplossen van problemen met Dell computers. Waarom? Predator geeft aan dat hij veel voldoening krijgt uit het helpen van mensen en het feit dat ze hem dan bedanken.

Embracing (betrekken)

Embracing gaat over het betrekken van een social community in het ontwikkelen van producten. De case is ditmaal een Franse: Credit Mutuel. Deze bank gebruikt een ideeënbox om ideeën aangeleverd te krijgen. Ze doen hier wat mee en geven terugkoppeling

Tot slot

Wat moet je hiervan vinden? Vooral hopen dat er verder op Forrester’s Consumer Marketing Forum EMEA 2007 betere praatjes komen met minder open deuren. Voor Bernoff hoop ik dat z’n boek over dit onderwerp gaat verkopen. Maar ik denk het niet.