‘Hotealthcare’: Welkom voelen en uitgezwaaid worden

Een nieuw woord bedenken voor een product/dienst of zelfs een functie doe ik wel vaker. Zo heb ik ooit noodgedwongen (want er was eenvoudigweg nog geen woord voor) ‘NetGesprek’ bedacht, noem ik mijn iPod- shuffle liefkozend iPod- knuffle en is een goede leidinggevende wat mij betreft een ‘humanager’. Dus toen ik las wat Martijn Hulst op zijn weblog schreef over gezondheidszorg in Singapore, toen schoot er meteen een nieuw woord door mijn hoofd: ‘Hotealthcare’. Maar wat bedoel ik daar nu mee?

Zonder compleet of uitputtend te willen zijn schets ik hieronder in een paar beelden wat ik dan voor me zie: Ik stel me een zorginstelling voor- zeg een ziekenhuis- waar de mens achter de patiënt centraal staat. Waar hij zich mens voelt tussen mensen (andere patiënten en personeel). Waar hij niet elke keer weer zijn verhaal opnieuw hoeft te doen en/of nieuwe ponsplaatjes moet laten maken. Waar hij gekend en erkend wordt in wie hij is en waar hij zich ontvangen voelt alsof hij gast is in een hotel.

Hij kan bijvoorbeeld:
* zelf zijn eigen afspraken plannen (mits je niet levensgevaarlijk ziek bent of anderzins een spoedopname moet hebben), bijvoorbeeld via een applicatie als de GoogleAgenda
* een eigen menu samenstellen
* aangeven op welk tijdstip hij wil ontbijten/lunchen/eten
* een bed/ligplaats naar keuze reserveren (gang/zaal/raam/midden/zon/schaduw etc.)
* en misschien wel de kamergenoten kiezen (man/vrouw/jong/oud)

Uiteraard kan de patiënt zijn keuze voor een bepaalde zorginstelling mede-bepalen op basis van de ervaringen van anderen. De opkomst van review & recommendation-functionaliteiten zoals we die kennen van de sites van Amazon, Iens, Kieskeurig is volgens mij onvermijdelijk en ook in de zorg zal dit ongetwijfeld ingang vinden.

De afbeelding hieronder toont een voorbeeld van zo’n site die naast beoordelingen en aanbevelingen nog een integratie met Google Maps biedt en ook een online agenda heeft waarin je zelf je afspraken kunt boeken .

En wat de communicatie met het thuisfront betreft die vindt, naar wens, online via wifi plaats. Met een eigen of ter plekke aanwezige laptop, via Skype, chat en met of zonder webcam.

Of wie weet wordt er zelfs wel getwitterd door patienten en personeel: De patiënten twitteren met hun familie en vrienden en doen op hun manier hun eigen persoonlijke status-update. En het personeel gebruikt het ook om elkaar op de hoogte te houden van de actuele status van de patient. En dat allemaal snel (realtime), geluidsloos en ook op een mobiel device te gebruiken.

Kortom, een verblijf in een ziekenhuis lijkt dan wat meer op een vakantie maar het blijft natuurlijk een noodgedwongen vakantie, vol onzekerheden en nieuwe ervaringen waarvan je weet en verwacht dat ze niet prettig zullen zijn.

En juist dat besef maakt het in mijn ogen zo belangrijk dat je als gast ontvangen wordt en je je als mens welkom voelt. Want het is allemaal al vervelend genoeg. Voor jou als patiënt maar ook voor je naasten en je dierbaren. Dus ook zij zijn er bij gebaat wanneer ze het gevoel hebben dat jij in goede handen bent. Niet alleen medisch-technisch gezien maar ook in menselijk opzicht.

En dan ga je misschien wel een kaart sturen met het uitzicht vanaf je bed of bel/twitter je mensen om te vertellen hoe lekker je hebt gegeten gisteravond.

Natuurlijk weet ik ook wel dat het allemaal niet zo simpel is als het lijkt en ik weet ook dat dit concept van ‘hotealthcare’ niet nieuw is. In de V.S. is Disney er bijvoorbeeld mee bezig en ook in Nederland zijn er ongetwijfeld zorginstellingen die iets vergelijkbaars aanbieden. En toch ben ik ervan overtuigd dat er grote kansen liggen voor ‘hotealthcare’. Overigens geldt ook hier dat het hem niet per sé zit in grote dingen en in dure technologische investeringen. Ook hier geldt dat je klein kunt beginnen want uiteindelijk heeft het heel veel te maken met luisteren, met aandacht geven, met dat doen wat de ene mens van de ander zou mogen verwachten. Want juist in de zorg gaat het immers om ‘human to human marketing’, om mensen dus.

En wie weet, is het er dus binnen niet al te lange tijd: Het ziekenhuis waar je je echt welkom voelt zodra je binnen stapt en waar je uitgezwaaid wordt als je weggaat.

Dit artikel verscheen ook op www.fackeldeyfinds.com

Opmerking: de foto bovenaan dit artikel toont Hotel Kurhaus Cademario (Zwitserland) waar ‘hotealtcare’ in de praktijk wordt gebracht.