Baby Eccky naar de usability dokter?

[[image:e3.jpg::right:1]]Naar aanleiding van de leuke actie van OHRA bekijken we nog eens de usability van Eccky. Mocht je het niet weten: een Eccky is een virtuele baby die je samen met iemand opvoedt. Bedrijven kunnen branded Eccky’s maken met speciale eigenschappen om zo nog verder in het hoofd van de consument te kruipen. OHRA doet dat nu goed door alle Eccky’s virtueel te verzekeren. Je kunt immers niet vroeg genoeg beginnen met het bewust maken van kinderen van het nut/ de noodzaak van een verzekering.

Erg sterk bedacht van OHRA, dat wel een complimentje verdient na de eerdere beschimpingen om de online marketing vacature campagne. Een paar maanden geleden heb ik al eens uitgebreid de Eccky van Doritos bekeken. Die was iets anders opgezet, de Eccky moest daar flirten (of moest jij nou met je Eccky-maak-partner flirten?). Toen beloofde ik aan Yme Bosma van Media Republic om er een stukje over te schrijven, waarin ik wat usability problemen zou belichten. Verder dan een hele berg screenshots en wat haastig opgeschreven notities ben ik toen helaas niet gekomen. Daarom nu een overzicht van wat problemen en verbeteringen die ik tegenkom in de gewone Eccky, gemixt met mijn ervaringen van het bouwen, sorry, verwekken, van de Doritos Eccky. Ook heb ik met behulp van de OHRA actie een Eccky aangemaakt en het hele registratie en verwekproces nog eens doorlopen.

Genoeg voorwaarden

[[image:e4.jpg::right:1]]Er zijn kennelijk nogal wat voorwaarden verbonden aan het maken van een virtueel kind van Doritos. Om te beginnen moet je 13 zijn, dat is vrij snel duidelijk. Maar dan moet je nog accoord gaan met Eccky voorwaarden, Doritos voorwaarden en huisregels. De kans dat iemand al deze “kleine lettertjes” leest is natuurlijk nihil. Er zou op zijn minst een samenvatting moeten staan van de belangrijkste regels waar de jonge spelers mee te maken krijgen.

In de aanmelding voor een gewone Eccky wordt zelfs gezegd:

"Check als je wilt nog effe de kleine lettertjes."

Dat lijkt me voor voorwaarden waarmee je akkoord dient te gaan wel een wat vrije stelling. Advocaten zullen daar vast niet blij mee zijn, en het voedt nog eens het probleem van gebruiksvoorwaarden: niemand weet waar ‘ie mee accoord gaat.

Trouwens, leuk is de interactie in deze disclaimerbox. Je moet accoord gaan door op radiobuttons te klikken. Dat hadden eigenlijk checkboxes moeten zijn, want je kunt radiobuttons niet uitzetten als ze eenmaal aan staan. Vervolgens moet je daaronder alsnog kiezen uit “Ik ga niet akkoord” en “Ik ga akkoord” (zie de screenshot). Als je op “Ik ga niet akkoord” klikt, word je gewoon weer naar het eerste scherm gestuurd…

Registratie en e-mail adres verwarring

[[image:e5.jpg::right:1]]Na de voorwaarden gaat er bij de aanmelding bij de Doritos Eccky nog wat mis. Terwijl ik me aan’t registreren ben krijg ik een foutmelding dat mijn e-mailadres niet bekend is. Met de vraag of ik wel geregistreerd ben (zie de screenshot). Wat nu? Verder kom ik helaas niet. Ik heb Yme Bosma van Media Republic, het bureau dat Eccky maakt, destijds gemaild met de foutmelding. Het probleem blijkt dat Eccky geen mailadressen eindigend op .biz accepteert. Dat is een beetje slordig natuurlijk, maar het kan gebeuren. Daarbij is het nog extra verwarrend dat de foutmeldingen niet goed omschrijven wat het probleem is, of waar het probleem zit. Typisch iets dat door tijdgebrek komt, trouwens.

Bij de gewone Eccky waar ik me vandaag voor aanmeldde moet je na de foutmelding van het mailadres weer alle stappen doorlopen om de registratie te voltooien.

Meer verwarring: waar te klikken

Verder met het aanmaken van de Doritos Eccky dan… In veel schermen is het (mij) niet duidelijk waar je moet klikken om verder te gaan, ze de plaatjes voor wat voorbeelden:
[[image:e11.jpg::inline:1]] [[image:e7.jpg::inline:1]] [[image:e8.jpg::inline:1]]          

Bij de tweede screenshot is het al duidelijk dat het onduidelijk is waar je moet klikken. Het pijltje is zo klein dat in de tekst is toegevoegd “Klik op het pijltje rechtsonder om verder te gaan”. Deze stap had ook gewoon overgeslagen kunnen worden, de uitleg “Kies een avatar” kan ook gewoon bij het kiezen zelf geplaatst worden.

Zeker voor een applicatie voor (ongeduldige) kinderen en jongeren mogen knoppen wel wat groter en instructies wel wat korter. De applicatie is vrij simpel, maar door de manier van interactie lijkt alles ingewikkelder dan het is.

Kies je woonplaats, als je hem kan vinden

[[image:e9.jpg::right:1]]Vervolgens moet je je woonplaats kiezen, en de instructie leest:

"We zouden graag vast willen weten waar je woont. Mensen die willen flirten zoeken vaak op woonplaats namelijk."

Ook hier een lange instructie met taalgebruik dat niet bij de rest van de applicatie past. Wie is “we”, waarom zijn er “mensen die willen flirten”, en waarom willen we dit “graag vast” weten. Een alternatief:

"Waar woon je? Dan kunnen anderen je makkelijker vinden!"

Het menu toont vervolgens (alle?) plaatsen in Nederland. Het scrollen gaat enorm snel, doordat het een hele lange lijst is in een heel klein menuutje. Hier was een invulveld een stuk beter geweest, eventueel aangevuld met een Google suggest-achtige functionaliteit. Of een applicatie die de plaatsnaam herkent en bij twijfel een keuze laat maken uit een paar suggesties. Als je eenmaal een plaats hebt gekozen en je scrollt weer weg, is het vervolgens niet te zien welke keuze je hebt gemaakt. Dit probleem doet zich ook voor als je later nog bij deze stap terug komt.

Ook vreemd is dat hier opeens “volgende” en “terug” knoppen te vinden zijn, in het venster van het keuze menu. Deze knoppen hadden buiten het menu moeten staan, en misschien gewoon op iedere pagina in de onderste hoeken, voor de duidelijkheid en consistentie.

Mailshots en database overloads

Als je een gewone Eccky aanmaakt, moet je iemand uitnodigen om samen met jou de Eccky op te voeden. Helaas worden deze uitnodiging (en herinnering) e-mails in bulk verstuurd. Dat betekent dat je soms 5 of 10 minuten moet wachten voordat het mailtje aankomt. Dat kan eigenlijk niet in deze tijd van synchrone communicatie, want de ene gebruiker zit ongetwijfeld met de andere de MSN’en. “Ik heb je net uitgenodigd, man!”, “nou ik zie anders niks in mijn mailbox, je zal het wel weer verkeerd gedaan hebben”. Drama alom natuurlijk, de prille pappa-mamma relatie op de klippen.

Verder was tijdens de lancering van de Doritos Eccky de database wat overloaded door de grote belangstelling. Mijn Eccky aanmaakproces liep daarop vast, ik kreeg helaas ook geen foutmelding of waarschuwing. Yme van Media Republic legde toen uit dat het bij dit soort high profile acties vaak lastig is om met een echte “load” te testen. En lancering moet natuurlijk per se op het moment dat de cross media campagne van start gaat. Kan gebeuren, maar jammer dat er niets is gedaan om fouten of drukte op te vangen, je kunt er immers vanuit gaan dat belangstelling groot is bij zo’n actie.

Een Eccky is geboren!

[[image:e10.jpg::right:1]]Als de uitgenodigde de uitnodiging heeft geaccepteerd, komt ze ook op de Eccky site terecht. Het is daar weer even zoeken wat er moet gebeuren, omdat dezelfde interface wordt gebruikt als voor een gewone aanmelding. Het is moeilijk in te schatten of dit voor normale gebruikers ook verwarrend is, omdat ik hier een Eccky heb gemaakt met Ruben en Ruben2 :).

Anyway, het is gelukt de Eccky te verwekken (zie het geboortekaartje) en ik heb inmiddels al wat kleren gekocht en spelletjes gespeeld. In het online spelletje word je aangespoord dingen te kopen en te doen, maar het is vaak niet duidelijk wat het effect is van je acties. Maar dat is het in het echte leven ook niet natuurlijk. Ook wordt niet duidelijk gemaakt hoeveel credits je nog hebt en hoeveel je er nog zal krijgen. Ik denk dat hier trouwens nog grote kansen liggen voor bijvoorbeeld overheden of scholen, om kinderen met geld te leren omgaan door het maken van een Eccky met beperkt budget. De kids van tegenwoordig hebben veel te besteden, maar nog meer om geld aan uit te geven.

Ik ben heel benieuwd hoe de conversie in binnen de Eccky applicaties. Hoeveel Eccky’s worden slechts deels aangemaakt, hoeveel uitnodigingen zijn nodig per succesvol verwekte Eccky, waar in het proces vallen de aanstaande ouders af? Er zijn volgens het recente persbericht van OHRA 300.000 Eccky gebruikers en 100.000 Eccky’s. Dat betekent dus dat in ieder geval 100.000 gebruikers nog nooit een Eccky hebben gemaakt, aangezien elke Eccky twee ouders heeft. En waarschijnlijk is het aantal Eccky-lozen nog hoger, omdat er heavy users zijn die meerdere Eccky’s hebben.

…maar er is nog genoeg te verbeteren

Er zijn dus nog genoeg verbeteringen denkbaar in de gebruikersinterface. En misschien ook wel nodig, getuige het grote aantal kinder-, uhhh Eccky-lozen. Die verbeteringen liggen vooral in versimpeling door overbodige elementen weg te laten, en door specifiekere (kortere!) aanwijzingen te geven. In alle schermen zijn zoveel opties en knoppen, dat het me waarschijnlijk lijkt dat mensen op de verkeerde dingen klikken. En omdat alle applicaties in Flash gebouwd zijn, werkt de back-button meestal niet. Gebruikersonderzoek of simpele scenario analyse kan hier erg bij helpen. Als er goede cijfers zijn van de Eccky funnel, moet het relatief makkelijk zijn het effect van aanpassingen in de interface te meten.

Als je het maken van een Eccky eens wil proberen, kun je op dit moment op OHRA.nl een gratis code opvragen. Die moet je vervolgens invoeren op het moment dat je gaat betalen voor je Eccky. Ook dit is overigens verwarrend, je ziet pas op het laatste moment dat je niet hoeft te betalen, maar dat een promo code ook voldoende is. Hier kan Eccky van Google en andere online verkopers leren.

Ik ben erg benieuwd naar jullie ervaringen met het maken van Eccky’s. En naar jullie mening over mijn opmerkingen. Want ik behoor eigenlijk niet tot de doelgroep en ik gebruik MSN in de vorm van Trillian, waardoor ik weinig MSN game spul kan zien. Misschien overdrijf ik of ben ik gewoon “dommer” dan die kids van tegenwoordig.

Verder vraag ik me af of iemand ervaring heeft met gebruikersonderzoek bij kinderen, voor online applicaties. Dit lijkt me een erg interessant onderwerp. Ik ga Eccky in ieder geval af en toe proberen door nieuwe te maken en mee te doen aan acties van adverteerders.

Tot slot ben ik benieuwd wat er uit het Eccky marktonderzoek is gekomen. Yme heeft een fotootje op zijn blog staan waar het lijkt alsof er een paar kids in een focus groep zitten te praten. Please, tell us more 🙂

Ruben Timmerman werkt als 'search & usability consultant' bij een online marketing bureau.