Blogosfeer beschadigt brands Nedstat en Webstats4U

De opkomst van internet stelt bedrijven voor nieuwe uitdagingen op het vlak van crisiscommunicatie. Tot voor kort kon een bedrijf zich bij
problemen contact zoeken met de publieke media. Maar vandaag de dag is internet vele malen sneller, genadelozer en ook ‘out of control’.
Moderne merken moeten op internetsnelheid reageren op geruchten, problemen en andere mogelijke bedreigingen. De blogosfeer kan merken maken, beschadigen en breken. Ook in ons deel van de wereld dienen zich nu de eerste echte cases aan. Een verkeerde beslissing maar vooral het vervolgens onhandig inspelen op negatieve publiciteit heeft het Nederlandse Nedstat en het Duitse ad pepper in de afgelopen week flinke imagoschade en  weglopende klanten ‘opgeleverd’. [afbeelding met dank aan Mediaonderzoek.nl]

Nedstat Basic is sinds jaar en dag de populairste website teller van Nederland. Het is een tool waarmee eigenaren van websites realtime allerlei statistieken over hun website kunnen volgen. Handige grafische presentaties over het aantal bezoekers, gegevens over de herkomst van bezoekers, zicht op in zoekmachines veel gebruikte zoekwoorden en inzicht in de browserversies, scherminstellingen e.d. die bezoekers gebruiken. De tool was niet alleen populair omdat hij gratis was, maar ook omdat er op uitgebreide schaal hitlijsten worden aangeboden waarmee eigenaren van websites voortdurend hun positie konden zien ten opzichte van andere sites. Er werd door Nedstat geld verdiend met het tonen van advertenties op de sitestatistieken pagina’s. Meer over (de historie van) leverancier Nedstat en hun product Nedstat Basic is te vinden in de Wikipedia.

Op 15 juli jl. werd via Emerce bekend dat Nedstat hun gratis webteller Nedstat Basics verkocht aan het ad pepper media (zie het gezamenlijke persbericht van Nedstat en ad pepper media). Ad pepper heeft het hoofdkantoor in Neurenberg in Duitsland, maar heeft in Hoofddorp een internationaal kantoor en Nederlandse vestiging, aldus Planet Internet. Bij de overname werd duidelijk dat de gratis tool inmiddels 1,6 miljoen gebruikers kent en een waarde van 3 miljoen euro (plus een kleine overnamesom) heeft. Het bericht van de overname leidde in de blogosfeer meteen al tot reacties en speculaties, zoals hier op Marketingfacts.

Ruim een week geleden, op donderdag 1 september, ging het knopje om. De vertrouwde statistiekenpagina’s voor siteeigenaren op www.nedstatbasic.net (via de cache van Google is de oude site nog te vinden) verdwenen en alle bezoekers werden omgeleid naar www.webstats4u.com. Wat op dat moment nog niet bekend is, is dat besloten is om van Webstats4U een agressief advertentieproduct te maken, websites ongevraagd van popup reclame te voorzien en bezoekers van die websites dus lastig te vallen met die advertenties. Tellertest, de bekendste productvergelijkingssite voor website tellers, heeft hiervan nog geen weet en schrijft op de dag van lancering nog de volgende positieve recensie:

Behalve de naam is de layout ook aangepast. Geen schokkende wijzigingen, alles is nog daar waar het was, maar de kleurstelling is gewijzigd en, opvallend genoeg, is er een duidelijker scheiding tussen statistieken en advertenties. Overigens, het Webstats4U team kondigt verdergaande wijzigingen aan in volgende releases. Betere rapportering, statistieken via e-mail, betere mogelijkheden voor sites met veel bezoekers, zijn enkele van de zaken die nog in de pipeline zitten volgens de ontwikkelaars van Webstats4U.
Er is ook een nieuwe set gebruiksvoorwaarden. Vreemd genoeg is de beperking dat een teller op maar 1 pagina geplaatst mag worden, gehandhaafd.

Maar een dag later, op vrijdag 2 september, ontdekt weblog De Telegravin dat er na de verandering plotseling popups op hun site vertoond worden. Popups zijn zo’n beetje de outcast in online advertentieland en het bericht leidt – zoals te verwachten was – tot felle reacties. Flabber, een van de grotere Nederlandse weblogs, ontdekt dat Webstats4U eenzijdig de voorwaarden heeft aangepast en daarover haar klanten niet heeft ingelicht. In de nieuwe general terms of service valt te lezen:

With the installation of Webstats4U on the site it is accepted that WMS has the right to place advertisements on the site in any format or through any channel, including but not limited to e-mail, layer ads, pops, banners  and other usual formats without any forewarning and it is furthermore accepted that WMS takes no responsibility for the advertising content and that WMS shall not be liable for any losses incurred regarding this advertising.

Het nieuws wordt vervolgens in het weekend door talloze weblogs opgepakt, via onder meer artikelen op zaterdag 3 september op de businessblogs Marketingfacts en hier op Frankwatching verspreidt het zich heel snel verder over de blogosfeer. Sommige bloggers reageren negatief (bijv. Hans on Experience, ICT en Onderwijs BLOG), anderen besluiten om de teller meteen te verwijderen (bijv. Mediaonderzoek, Geen Commentaar) en weer anderen roepen zelfs op tot een boycot (bijv. Webdrain). Unaniem wordt er gesproken over een bijzonder domme actie van Webstats4U en sommigen vragen zich nu af of het bedrijf dit wel overleeft.

Een Belgische leverancier ziet kansen voor het eigen product NetTracker Lite en brengt dat op in de discussie op Marketingfacts onder de aandacht (zoek met de toetscombinatie Control-F op ‘Tom‘, drie berichten). Tom Bogaert van Se-Marketing schrijft daar onder meer:

Nettracker wordt door Forrester research als visionair en top3 webanalyse tool gequoteerd. V8 komt deze maand nog in b鴡. Voor bloggers/websites met veel bezoekers wil ik eventueel een advertentie-deal sluiten. Button op de pagina’s in ruil voor een profiel in een e-business pakket. Ik ben op zoek naar zichtbaarheid voor Nettracker in het land van onze concurrent. Dus voorstellen mogen binnenkomen op info ad se-marketing dot be. Elk voorstel wordt afzonderlijk beoordeeld.

Bij Tellertest.com, dat op vrijdag nog positief berichtte over Webstats4U, is de wind inmiddels uit een andere hoek is gaan waaien. Onder de kop ‘Weghalen die Webstats4U teller‘ schrijven ze nu erg kritisch:

“Oei, er blijkt wel iets meer veranderd te zijn dan de naam en de layout. Webstats4U, voor 1 september bekend als Nedstat Basic, is wel degelijk een agressief advertentieprodukt geworden. Sommige websites zijn nu voorzien van een popup, dankzij hun Webstats4U teller. De bezoeker krijgt die popup 1-maal te zien, daarna staat er een cookie op je systeem dat voorkomt dat de popup nog een keer verschijnt. Dit is uiteraard een ongewenste ontwikkeling. We hebben eerder al Realtracker Free terecht moeten wijzen, en ook nu is er maar 1 advies mogelijk: verwijderen die Webstats4U (Nedstat Basic) tellers.”

De karakterisering ‘agressief advertentieprodukt’ die hier bij Tellertest.com voor het eerst gebruikt wordt, zal daarna nog op verschillende plaatsen terugkeren. Op de achtergrond zoemt er een flinke discussie bij Flabber, aan het einde van zondag 4 september is het aantal reacties daar opgelopen tot bijna 50. Op de website van Webstats4U wordt ondertussen mooi weer gespeeld.

Het nieuws dat tot nu toe vrijwel alleen nog binnen de blogosfeer heeft gecirculeerd, wordt na het weekend op maandag 5 september door de website Webwereld breder opgepakt en aan een bredere doelgroep gepresenteerd. Men laat dan onder meer de webmaster van de bekende spelletjessite Leukespelletjes.nl aan het woord. Hij is van plan de tellers binnenkort te verwijderen. Ook heeft men de hand weten te leggen op een e-mailtje dat door Webstats4U aan de gebruikers verstuurd zou zijn, men signaleert daarin een tegenstrijdigheid met de Engelstalige algemene voorwaarden.

“Onderaan het mailtje dat Webstats4U naar zijn Nederlandse gebruikers stuurde, staat: ‘Om de nieuwe ontwikkelingen te financieren en om je verder te kunnen voorzien van ’s werelds beste gratis teller voor je website in de markt, zal Webstats4U advertising sponsorships op de rapportagesite accepteren en soms andere vormen van advertenties aannemen. Deze reclame-uitingen zullen niet direct op jouw website geﭰlementeerd worden.’ In de (Engelse) algemene voorwaarden  staat echter iets anders: ‘Met de installatie van Webstats4u op een site gaat men er mee akkoord dat WMS het recht heeft om advertenties te plaatsen op de site in elk formaat en via elk kanaal, waaronder maar niet beperkt tot e-mail, layer ads, pops, banners en andere gebruikelijke formaten.'”

De stroom berichten begint inmiddels behoorlijk aan te zwellen en op dinsdag 5 september wordt in de reacties op Webwereld aan Webstats4U geadviseerd om terug te komen van haar popup/under-beleid. Ook in de commentaren op Marketingfacts wordt steeds luider om een reactie gevraagd.

Het is woensdag 6 september als het management achter Webstats4U voor het eerst van zich laat horen. Board member Niels N?, hij is CSO (Chief Sales Officer) bij ad pepper, stuurt op 6 september aan het einde van de dag een e-mail (onderwerp: “Former Nedstat Basic“) aan verschillende mensen. Ook Frankwatching ontvangt dat e-mailtje, hier volgt de integrale tekst (het telefoonnummer is door mij onleesbaar gemaakt):

“Hello Ladies and/or gentlemen Thank you very much for your comments on the Basic Counter of former Nedstat. I would like to clear a few questions up: Nedstat Basic/westats4u is the most used free statistic tool in the world – and probably allso the most respected and accepted. We believe in keeping this service free of charge – even if the costs of bandwidth, development and maintenance are extreemly high. But to keep it a free tool we have choosen to send out one advertisement per week per visitor on the website…. THis has been communicated on our website and in emails to all the webmasters. Some webmasters might have given us a wrong emailadress or they might have changed it and therefore not recieved any mails from us. But everybody have been notified well in advance. We hope to make sure that webstats4U – a product from Holland – will stay the best, most respected and the biggest fress tool in the world, but we are forced to have some income if we are to develop the product and make it even better. Best regards
Niels N? tel. +49 *** **** ***”.

Het bericht wordt door N? ook in de reacties op Marketingfacts gepost. Zoek met de toestcombinatie Control-F op ‘Niels‘ en lees – behalve ditzelfde bericht – vooral ook de felle reacties van andere bezoekers. Het trekt vuur dat gesproken wordt over ‘the most respected and accepted statistic tool in the world‘.

Het is duidelijk dat ad pepper met deze aanpak juist die acceptatie en dat respect heel snel aan het verliezen is.
Men doet daar nog een schepje bovenop door te beweren alle webmasters via e-mail op de hoogte te hebben gesteld. Dat sommige webmasters dat bericht niet ontvangen hebben ligt aan henzelf, zo stelt hij (‘Some webmasters might have given us a wrong  mailadress or they might have changed it and therefore not recieved any mails from us”). Ik heb mijn accountgegevens nog even gecontroleerd en voor de zekerheid ook mijn e-mail archief nog eens gecontroleerd, maar ik heb toch echt geen bericht van Webstats4U gehad. Sterker nog: het e-mailtje voor Frankwatching kwam binnen via het contactformulier, terwijl in de Webstats4U-gegevens mijn privé-mailadres is opgenomen. Ook anderen (Webdrain, zie Update 06-09-2005 en daarnaast de reacties op Webwereld) hebben verontwaardigd gereageerd op deze onjuiste informatie. Al zijn er natuurlijk altijd uitzonderingen die de regel bevestigen en is er op de e-mailing zelf ook de nodige kritiek te geven.

Op het Breekpunt-forum wordt bovendien een relatie gelegd met het feit dat de advertenties van Falkag.net komen en “deze site op de lijst van verboden websites” zou staan. Sommigen menen zelfs een verband te zien met ‘spamkoning’ Martijn Bevelander.

Maar inmiddels is het kwaad al geschied. Het team achter de grootste Nederlandse weblog aanbieder Web-log.nl heeft diezelfde middag op de eigen weblog laten weten dat men als reactie op de strategie van Webstats4U op zoek gaat naar een alternatief. Men roept bloggers op om alternatieven aan te dragen.
Marco Derksen van Marketingfacts schrijft (zoek met de toestcombinatie Control-F op ‘100,000+‘) dat het overstappen van meer dan 100.000 Nederlandse weblogs naar een concurrent voor ad pepper een behoorlijke klap zal zijn. Op onder meer op Flabber, Marketingfacts (al meer dan 1200 views!) en Webwereld (waar eigenlijk niet?) is men al volop bezig met al het zoeken van alternatieven voor Webstats4U. Ook Tweakers.net heeft vandaag een artikel en men discussieert er op Gathering.tweakers.net (sinds afgelopen maandag al) druk mee. En tot overmaat van ramp wordt uitgerekend deze week de nieuwe (betaalde!) concurrent Mint op een uiterst geraffineerde manier via de blogosfeer gelanceerd.

Opvallend is dat in de eerdergenoemde discussie op Marketingfacts veel bezoekers denken dat het Nederlandse Nedstat de grote boosdoener achter dit verhaal is. Een van de bezoekers schrijft:

“Ook wij hebben last van die bagger en nee, er is ons niets vooraf gevraagd. Verder hebben we gisteren al een oproep tot het ondernemen van actie (desnoods juridische) geplaatst. Overigen zullen we vandaag of morgen andere tellers plaatsen. Verder verbreken we teven het contract met NedstatPro.”

[[image:sitestat.jpg::left:1]]

Het is ondertussen donderdag 8 september geworden en de kritiek in de Nederlandse blogosfeer zwelt verder aan, zo valt ook te zien via JouwNieuws.nl. Het feit dat Nedstat blijft zwijgen (persberichten, in de pers) en geen moeite doet om op zijn minst verheldering te verschaffen over hun eigen rol, heeft haar imago overduidelijk geen goed gedaan en zorgt inmiddels dus zelfs voor het weglopen van klanten bij haar kernactiviteit, de betaalde webanalytics diensten Sitestat en Nedstat Pro. Men maakt zelf de verwarring zo mogelijk nog groter door op de eigen homepage Nedstat Basic nog steeds prominent als een volwaardig product aan te bieden. Hierin is tot op de dag van vandaag nog geen verandering in gekomen.

Inmiddels pakken ook belangrijke nieuwsmedia op internet het bericht volop op. Afgelopen woensdag pakten hcc!magazine (Kritiek op plotselinge pop-ups Nedstat Basic) en Nederlands grootste nieuwssite Nu.nl (Commotie over plotselinge pop-ups Nedstat) al breed uit met het nieuws. Op vrijdag 9 september gevolgd door PCM (Nedstat zet kwaad bloed met popup advertenties), zou het nieuws nu ook in print gaan verschijnen? Opvallend: in al deze headlines vallen de nuances weg en wordt de naam Nedstat gebruikt.
Oud-eigenaar Sitestat (zelf nog steeds in de markt actief met de betaalde dienst Nedstat Pro) raakt door het gebruik van de naam ‘Nedstat‘ nog verder beschadigd.

Het buitenland levert opvallend genoeg een heel ander beeld op. In de afgelopen week waren er vrijwel alleen maar positieve reacties op Spaanstalige (Zuid-Amerika!) weblogs en nog een enkele roepende in de woestijn (Oman). Al deze bloggers hadden keurig de wervende communicatie over het mooie nieuwe design overgenomen.

De rumour in de Nederlandse blogosfeer lijkt nog niet echt de grens over te zijn gesprongen. Vandaag, zaterdag 10 september, ontdek ik pas de eerste buitenlandse critici: een Belg (Advertenties bij Webstats4U noodzakelijk), een Duitser (Tsch?bstats4u, formerly known as nedstat) en een Fin (Kutsumattomia popup-ikkunoita). Via onder meer Technorati kun je de reacties in de blogosfeer ook de komende dagen live volgen.
Via Blogpulse valt te zien dat het vooralsnog om een beperkt aantal reacties gaat. Zoals ik al eerder zei, het gaat soms meer om de kwaliteit dan de kwantiteit.

Enkele overwegingen en gedachten tot besluit:

• Webstats4U (ad pepper media) heeft met haar beslissing om popups via websiteste verspreiden een gevaarlijke beslissing genomen. Hoewel de argumentatie hiervoor te begrijpen is (er moet voldoende brood op de plank komen), is het de vraag of de extra baten voldoende opwegen tegen de afnemende inkomsten (van advertenties op de eigen site) als gevolg van vertrekkende klanten. De gekozen nieuwe advertentievorm is bovendien niet echt breed geaccepteerd, in de loopder tijd zullen siteeigenaren en -bezoekers steeds meer geirriteerd
  raken door deze advertentievorm. Ook het aantal concurrerende gratis tellertools zal verder toenemen. Meer nog dan de beslissing om met popups te gaan werken, is er door ad pepper geblunderd op het vlak van de communicatie.
  Er is gefaald bij het vooraf communiceren over de verandering, er is niet geluisterd naar de reacties op internet, er is onvoldoende snel gereageerd en er is inhoudelijk op een verkeerde manier gereageerd. De eigen slogan ‘Global reach local touch’ is niet waargemaakt. Het volstaat niet om te zeggen dat je een klant serieus neemt, je zult het als merk ook echt aan moeten tonen en wara moeten maken. Verzuim je dat dan neemt de kritiek in korte tijd sterk toe. Misschien tijd voor een lesje crisiscommunicatie?
• Sitestat heeft eveneens flinke steken laten vallen. Als voormalig eigenaar van Nedstat Basics en huidige eigenaar van Nedstat Pro heeft men imagoschade en mogelijk klantenverlies opgelopen. Het werd in de loop van de week steeds duidelijker dat mensen in discussies de merken Nedstat Basics, Nedstat Pro en Webstast4U met elkaar gingen verwarren.
  Door niet in te grijpen werd het van kwaad tot erger, men is in Diemen
  blijkbaar niet echt met markt en klant contact. ‘We’re on your site’ lijkt niet veel verder te reiken dan een simpel tellerscript. Onbegrijpelijk ook hoe de eigen internetsite de verwarring alleen nog maar groter maakt.
• Door internet is de houding van consumenten ten opzichte van merken en bedrijven sterk veranderd. Door de blogosfeer en tools als weblogs, forums en vergelijkingssites neemt de mondigheid van consumenten toe. Eenzijdige communicatie vanuit een bedrijf wordt ongeloofwaardiger, klanten verlangen dat bedrijven niet alleen zenden maar ook ontvangen. Bedrijven moeten toegankelijk zijn en open staan voor een dialoog. Een gebrek aan sensibiliteit voor wat er
  in de blogosfeer en (andere) consumer generated media gebeurt kan grote gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf. Wie dat ontkent heeft het niet begrepen of de verkeerde onderzoeksmethode gehanteerd.
• “Internet can make you or break you”. Het zijn bepaald niet alleen negatieve effecten die door de blogosfeer op gang worden gebracht, je kunt als merk de blogosfeer ook voor je aan het werk proberen te zetten. Ik schreef hier eerder over de prosumer als antenne en trendwatcher (zie ook hier), over viral marketing (en het succes van Flickr), over word of mouth marketing en over open source marketing.
  Over dat laatste fenomeen verscheen afgelopen week een schitterend artikel van de hand van Frank Meeuwsen. Voor degenen die zich verder willen laten inspireren, ik kan het je van harte aanbevelen: Mint en de kracht van Open Source Marketing. Op Frank-ly.

Meer achtergronden en actuele ontwikkelingen:

• Technorati (blogosfeer over Webstats4U)
• Blogpulse (trends search Webstats4U en Nedstat)
• Alexa (sitestatistieken Webstats4U en Nedstat)

[[tt:blogosfeer]], [[tt:communicatie]], [tt:viral]], [[tt:marketing]], [[tt:open source marketing]], [[tt:prosumer]], [[tt:media]]

Update 11 september 2005: Belgische blog Badlog toegevoegd, datum artikel Nu.nl aangepast en tekst PCM aangevuld.