Filter
ChatGPT KLM kiest de aanval op internet
(…) Een kleine twee jaar geleden vertelt de toenmalige e-commerce chef van KLM dat hij naar 5 procent online boekingen wilde. Dat was belachelijk laag, erkent Vos: ‘We willen naar 40 procent online in 2007, een deel daarvan via de online agenten. De laatste categorie zal ook snel groeien in de komende tijd.’ Welk deel wil KLM direct boeken, welk deel via agenten? ‘Een derde direct via KLM.com en tweederde via agenten.’ Een politieke correct antwoord om agenten te sparen, maar mag het ook andersom zijn? ‘KLM zou het niet betreuren als het andersom zou zijn, maar met eenderde direct zit je op grofweg 15 procent en tenminste 25 procent via agenten online. De agent zal zijn toegevoegde waarde steeds meer moeten bewijzen. Je blijft een groot deel zakenreizigers houden die via hun agenten blijven boeken.’ (…) De vergoeding aan agenten is in Nederland 34 euro, jullie wil naar 0? Vos: ‘In Amerika en Scandinavie zit men op 0 procent, In Engeland gaat men naar 1 procent. KLM heeft de intentie uitgesproken om naar 0 procent te gaan. De relatie luchtvaartmaatschappij-agent-klant is belangrijk want je kunt niet in elk dorp een kantoor openen als KLM. Maar met internet zit je plotseling in elke huiskamer en in elk kantoor. Ook de reisagent zal zich in die richting ontwikkelen, wat ze ook doen.’ Hoe zullen de nieuwe posities uitkomen na dit heftige proces? Vos: ‘Ik denk dat uiteindelijk vrijwel alles over het internet zal gaan, de tijdsperiode is ongewis die kan ik niet inschatten. Het internet is voor transacties zo essentieel dat de reisagent ook dit kanaal ontwikkelt. De jongere generatie weet niet beter dan alles via internet en sms regelen, ouderen komen ook steeds meer online.” Verlaagt internet uw kosten flink? Vos: “Als je het totale proces beziet dan is het inderdaad de bedoeling om fors te besparen. Het mes moet aan twee kanten snijden; wat levert het de passagier op? En hoe kunnen wij besparen? Het aardige van het e-kanaal is dat de passagier meer naar zichzelf kan toetrekken en dat KLM kosten kan besparen.” Hoe veel kosten bespaart KLM met internet? Vos: “Die sommen zijn bekend, uitgaande van die 40 procent en eenderde door klanten. Dat gaat ook over het elektronisch ticket met de dure verwerking. Als u in New York opstapt dan moeten die coupons naar Nederland worden gestuurd en verwerkt. Op de back-office kosten zitten behoorlijke efficiencybesparingen. Op het totaal aan kosten, inclusief de vloot en brandstofkosten, is dat veel beperkter.” Die 40 procent is het gemiddelde, dus hoger in de VS en West-Europa, hoe hoog is het percentage internet nu? Vos: “We praten dan met name over deze gebieden maar daar komt ook het leeuwendeel van onze omzet vandaag. Boeken via internet komt dit boekjaar, tot eind maart 2004, op 9 procent, dus direct door consumenten plus de zakelijke markt. We zijn bezig met een tool waarmee agenten direct bij ons kunnen boeken in plaats van via een reserveringssysteem zoals Galileo, Amadeus en Sabre. Kijk naar de low-cost carriers die dat niet via een agent aanbieden en ook geen CRS gebruiken. Dat is een ongelijke strijd voor KLM, met een tarief van 100 euro, ben ik al 8,50 euro kwijt aan CRS-kosten. We moeten in 2004 hiermee flinke slagen maken.” [E-biz Platform Amsterdam]
Over de auteur
