Stel de intranetgebruiker centraal, maar neem als staf zelf de leiding

Ruim 600 mensen, voornamelijk vanuit communicatie en ICT, verzamelden zich in Media Plaza voor het congres Intranet 2011 om te spreken over onderwerpen als sociaal intranet, governance, cloud, Google Apps, Yammer, mobiel en apps. Wat waren de 5 belangrijkste lessen van de dag?

Het is 15 maart 2011. Onder de bezielende leiding van dagvoorzitter Peter Hinssen, veruit de beste spreker van de dag, namen de sprekers en sessieleiders ons mee langs een groot aantal intranetthema’s. De dag is voor mij samen te vatten in vijf belangrijke lessen:

1. Vergeet technologie, focus op de gebruiker
   • Ondersteun je medewerkers om hun werk beter en efficiënter te doen…
   • want anders zorgen ze er zelf wel voor
2. Neem als stafafdeling zelf het voortouw
3. Schakel het management in om het vliegwiel aan te zwengelen
4. Ontwikkel snel en maak gebruik van online diensten (in de ‘cloud’)
5. Heb lef!

Les 1: Vergeet technologie, focus op de gebruiker

Hinssen trapt af met de belangrijkste les: vergeet technologie, focus op de gebruiker. Inderdaad, het is geen nieuwe boodschap, maar toch zo ongelofelijk moeilijk in praktijk te brengen. Maar noodzakelijk, waarschuwt hij, anders staat het intranet hetzelfde lot te wachten als e-mail: going down!

Ondersteun je medewerkers om hun werk beter en efficiënter te doen…

Neil Morgan van WNF laat in zijn sessie zien hoe zij succesvol Google Apps als platform hebben geïntroduceerd. De sleutel: “truly understanding our employees”. Om dit praktisch te maken zijn persona’s ontwikkeld waarin verschillende medewerkers en functies worden beschreven: Wie zijn ze? Hoe werken ze? Wat willen ze van het intranet? Het helpt je om de tools zo in te richten dat ze de medewerker ondersteunen om hun werk te doen.

… want anders zorgen ze er zelf wel voor

Zet je de gebruiker niet centraal, dan kiezen ze zelf wel hun weg. Ze kiezen voor laagdrempelige en gebruiksvriendelijke (“friction less” noemt Dion Hinchecliffe dat) oplossingen op het internet als microblogdienst Yammer. Om als medewerker met Yammer te beginnen heb je niets anders nodig dan een e-mailadres. Als je niet oppast sta je als communicatie- en ICT-afdeling buitenspel.

Jane McConnell schets deze proactieve eigenzinnige medewerkers met een prachtige metafoor, The Beach Boys: “Lots of energy and good intentions. Local initiatives everywhere. Surfing and ‘sharepointing’ all over the town. Getting what we need now.” Zoals The Beach Boys zingen in het nummer I Get Around: “Yeah, the bad guys (stafafdelingen!) know us and they leave us alone.” Herkenbaar? Hoe ga je daar als organisatie mee om?

Les 2: Neem als stafafdeling zelf het voortouw

Of zoals McConnell het formuleert: “Lead, don’t manage. ” Ze schetst een heel eenvoudig tabelletje om richtlijnen op te stellen: een kolom met regels (alleen als het echt moet), een kolom met aanbevelingen en een kolom met nuanceringen. Zo stel je je op als een gids voor de medewerker. Je helpt hem om zijn werk te doen en tegelijkertijd heb je hier invloed op. Met de nuanceringen bepaal je hoe groot het grijze gebied is. Tenslotte integreer je de tabel in een holistische visie die bijvoorbeeld uitgaat van het doel dat je wilt bereiken of de relatie met de klant. McConnell noemt dit governance.

Neem dus als stafafdeling een proactieve houding aan. Door de gebruiker centraal te stellen en te faciliteren voorkom je dat de ‘beach boys’ in de organisatie hun eigen weg zoeken. McConnell geeft overigens nog als tip mee om ruimtes voor experimenten te creëren, zo hou je zicht en vat op nieuwe ontwikkelingen.

Les 3: Schakel het management in om het vliegwiel aan te zwengelen

De cijfers in het rapport Digital Workplace Trends 2011 van McConnell liegen er niet om. Bij 145 van de 440 onderzochte organisaties heeft het topmanagement een actieve rol (‘leadership class’). Het gebruik van sociale media als wiki’s en (micro)blogs ligt in deze organisaties substantieel hoger dan bij de overige onderzochte bedrijven.

De cases van WNF en Rabobank bevestigen dit beeld.

Neil Morgan van WNF: “Het gebruik van Google Apps nam een vlucht nadat het topmanagement had besloten het nieuwe jaarplan in Apps op te stellen. De middenmanagers en hun teams moesten daarom wel meegaan om hun input te kunnen leveren.”

En bij de Rabobank, Maarten Korz: “Het eerste jaar leidde Yammer een kwakkelend bestaan, pas nadat het hoofd ICT een account aanmaakte nam het aantal gebruikers fors toe, voornamelijk ICT’ers.”

Interessante vraag blijft: heeft het zin om met een sociaal intranet te gaan ontwikkelen als het topmanagement slechts gedoogt?

Les 4: Ontwikkel snel en maak gebruik van online diensten (in de ‘cloud’)

“Het gebruik van informatie verandert sneller dan organisaties IT-systemen kunnen ontwikkelen,” zegt Peter Hinssen. Tuig dus alsjeblieft geen megalomane projecten op. Tegen de tijd dat je gaat uitrollen is de functionaliteit achterhaald. Werk liever met diensten in de cloud. Het was een belangrijke reden voor WNF om voor Google Apps te kiezen: “Je begint klein met een experiment en kunt heel eenvoudig opschalen naar meer gebruikers en toepassingen.” Bovendien loop je nooit achter de feiten aan: “Google Apps wordt continu geüpgrade, zonder grote migratietrajecten. Met Sharepoint zit je toch al snel een paar jaar te wachten op de nieuwe stap.”

Maarten Korz noemt nog een voordeel van de cloud, na recente ervaringen bij de Rabobank. Na een aanval op de website gingen alle resources naar het web, met als gevolg dat het intranet plat kwam te liggen: “Maar Yammer bleef gewoon draaien voor de crisiscommunicatie.”

Is dat dan wel veilig?

Toch blijven veel mensen huiverig, blijkt uit de vragen uit de zaal. Hoe zit het met de beveiliging als alles op een server in de VS staat? De Rabobank hanteert als stelregel dat je er op Yammer continu vanuit moet gaan dat de Telegraaf meeleest, is het erg als een journalist jouw bericht leest? Liever hebben ze alle systemen in eigen huis, dan heb je er tenminste zelf oog op. Daarom voeren ze momenteel een test uit met OfficeTalk van Microsoft om op den duur Yammer te vervangen.

Neil Morgan is echter helemaal niet bang voor de veiligheid van zijn gegevens bij Google: “Het WNF is een non-profit organisatie, zonder topsalarissen, zonder megabudgetten. Één ding is zeker: Google heeft de beveiliging altijd beter op orde dan wij zelf ooit zouden kunnen.”

Er zal nog wel veel over gediscussieerd worden. Maar de zwakste schakel is nooit het systeem, maar de mens. De afsluitende spreker Tony Byrne illustreert: in 2010 werden op Britse luchthavens 5100 mobiele telefoons en 3844 laptops achtergelaten, met daarop meer dan 400 TB aan gegevens!

Les 5: Heb lef!

En dan weer naar huis en morgenochtend naar kantoor, en dan? Peter Hinssen sluit af met de foto van een hond en prikkelt de zaal om zich vooral niet koest te houden. Heb het lef om initiatief te nemen, te experimenteren en collega’s en het management mee te nemen in jouw visie. Alleen kan innovatie plaatsvinden en het intranet daadwerkelijk dé digitale werkplek worden.

“Wake the world with a brand new morning” (The Beach Boys, Wake the world)

Overzicht van sprekers en sessies

Dion Hinchecliffe: “Intranets As Social Workplace”

Vurig pleidooi om het intranet sociaal te maken, met als belangrijkste kenmerken:

• informatie is standaard publiek toegankelijk
• integreer de omgevingen voor medewerkers, samenwerkingspartners, klanten en de rest van de wereld

Jane McConnell: “Lead, don’t manage your social intranet”

Benader het intranet, Jane McConnell noemt het liever de digitale werkplek, holistisch: breng verschillende disciplines (communicatie, strategie, ICT, HR) en doelen (sociaal, samenwerken, informatievoorziening) bij elkaar. En vind een balans tussen vrijheid geven aan je medewerkers en de organisatiebelangen: lead, don’t manage.

Wereld Natuur Fonds, Neil Morgan: Google Apps binnen WNF

WNF gebruikt Google Apps voor communicatie, samenwerking, delen en organisatie. Neil Morgan vertelt over hun keuze voor Google Apps, de inrichting (op basis van persona’s) en de introductie.

Rabobank, Maarten Korz Real-time Intranet met Yammer

De Rabobank gebruikt sinds drie jaar Yammer voor intern microblogging, al heeft de tool nog altijd geen officiële status. Maarten Korz vertelt over het gebruik (voornamelijk #durftevragen) en ontwikkeling van het aantal accounts.

Tony Byrne: Toekomst van intranettechnologie & Martin White: The 2015 intranet, anywhen, anywhere

De laatste keynotes gaan over technologie. Tony Byrne pleit voor webbased services. Martin White pleit voor mobiele toegang en voice technologie.

Hier vind je de hele serie artikelen over Intranet Congres 2011 op Frankwatching. Op Intranet Monitor vind je meer verslagen en de presentaties.