Twitter voor bedrijven en organisaties: een stappenplan

In mei 2010 verscheen hier een artikel over zakelijk twitteren. Nu, een paar maanden later, heb ik de opgedane kennis en ervaring verwerkt tot een praktisch 6-stappenplan voor het opzetten van een ‘corporate’ of zakelijk Twitteraccount. Natuurlijk is geen enkel artikel over dit onderwerp uitputtend. Aanvullingen op onderstaand stappenplan en praktijkervaringen zie ik daarom graag terug in een reactie.

Het stappenplan: 6 stappen, 9 O’s

1. Observeer en Overweeg
2. Organiseer
3. Onderneem en Ontdek
4. Optimaliseer
5. Onderzoek en Oordeel
6. Overleef!

Stap 1. Observeer en Overweeg

Een inkoppertje: voordat je aan de slag gaat met Twitter is het slim om eens goed rond te kijken bij de concurrentie en te leren van succesvolle voorbeelden. Leer van andermans fouten en vind niet opnieuw het wiel uit. Overweeg daarna zorgvuldig of Twitter het juiste medium is voor je doel en doelgroep. Vraag je af:

• Wat precies je doelstelling is. Kun je dit doel wel bereiken met Twitter? Twitter is minder geschikt als wervingskanaal, maar zeker geschikt voor identiteits- en imago ontwikkeling en relatiemanagement.
• Wat je doelgroep is. Is je doelgroep wel actief op Twitter? Met welke reden gebruiken zij Twitter en social media in het algemeen? Kun je daarop aansluiten?
• Of je genoeg capaciteit hebt om het account op te zetten en actief en actueel te blijven beheren.

Stap 2. Organiseer

Ga niet zomaar aan de slag met Twitter voor je hebt nagedacht hoe je het account gaat invullen en wie het gaat beheren. Een aantal vragen die je moet beantwoorden en misschien zelfs moet vastleggen voor je begint:

• Welke accountnaam kiezen we? Gaan we voor een naam die onze merknaam onderstreept (@Vacaturebank_nl) of een naam die onderstreept waar we voor staan (@IkZoekWerk). Maak de accountnaam die je overweegt of kiest meteen aan, voor je het weet is deze weg.
• Wie gaat het account beheren? Eén medewerker of meerdere? Hoe ga je dit beheren? Heeft of hebben de betreffende medewerker(s) genoeg kennis of is er nog aanvullende training nodig? Communiceer je op Twitter wie het account beheert, zoals dat bijvoorbeeld bij weekendjeweg.nl gebeurt of houd je het liever onpersoonlijker? En staan de medewerkers die het account beheren achter deze strategie?
• Hoe gaan je avatar en background eruit zien? Je avatar, wordt dat gewoon een logo of een plaatje dat onderstreept waar het account voor dient of misschien toch een foto van de medewerker die het account beheert? Hetzelfde geldt voor de achtergrond. Kies je een standaard background, een effen kleur of – en deze optie geniet de voorkeur – ontwerp je speciaal voor Twitter een background met een boodschap, die aansluit bij je doel? Voor hulp bij het ontwerpen van een achtergrond in Photoshop, klik hier voor een Photoshop template en hier voor de Themeleon customizer.
• Welke regels hanteer je voor de medewerkers die het account gaan beheren? Wat mag er getwitterd worden en wat niet? Waar reageer je op en waarop niet? Hoe ga je om met crises en negativiteit in de media? Stel richtlijnen op!
• Wie ga je volgen? Niemand? Alleen partners en leveranciers of ook klanten etc.?
• Wat ga je twitteren en hoe houd je het interessant? Maak een contentplan voor de eerste tijd, waarin je onder andere opneemt over welke onderwerpen je gaat twitteren, wat je tone of voice wordt en hoe vaak je minimaal wilt updaten, waarmee je richting geeft aan je informatiestroom en garandeert dat je twitterfeed niet een exacte kopie van je algemene nieuwsfeed wordt.
• Bedenk hoe je naar je doelgroep gaat communiceren dat je bent gaan twitteren en hoe ze je kunnen volgen. Maak eventueel een communicatieplan.

Stap 3. Onderneem en Ontdek

De volgende stap: ga aan de slag met Twitter! Upload de avatar en de background, schrijf een biografie, vul een link in naar je website en tweet! Gebruik hashtags om onderwerpen aan je tweets toe te kennen en roep een hashtag voor je eigen bedrijf of evenement in het leven. Zo gebruikt de TU/e #TUeindhoven en de NOS #NOS. De belangrijkste vraag die nu volgt is: hoe krijg je meer volgers? Belangrijk daarbij is: het aantal followers is geen wedstrijd! Maak dat er dus ook niet van. Het gaat om de kwaliteit, de relatie met je volgers. Een aantal tips om meer followers te krijgen:

• Ga actief collega’s, partners, leveranciers en klanten volgen.
• Communiceer je twitteraccount in andere uitingen en op je website. Volg daarbij de beslissingen die je bij stap 2 hebt genomen.
• Zorg voor nieuwe, interessante, relevante content! Toegevoegde waarde = key.
• Ga de interactie aan. Reactief (kijk bij je @mentions) en pro-actief. Gebruik software om te zien wat men over je zegt (zie stap 4). Twitter is hier en nu. Voor reacties geldt daarom: zo snel mogelijk reageren, het liefst binnen 24 uur.
• Voeg URL’s toe en verwijs waar mogelijk naar meer informatie. Liefst natuurlijk op je eigen site.
• ReTweet interessante tweets van anderen.
• Bedank en vermeld altijd bronnen, wanneer je informatie van andere twitteraars gebruikt.
• Zet mensen waarvan je wilt dat ze jou gaan volgen in een list.
• FollowFriday #FF.

Natuurlijk is het, net als bij alle andere social media, een kwestie van proberen. Ontdek wat werkt voor jou, je organisatie, je merk, je doel en je followers. Ontdek of het medium echt past bij wat je wil bereiken. Ben ook niet bang om dingen uit te proberen. Niet alles is vooraf te bedenken. Sommige zaken moeten je overkomen, moet je ervaren. Dat hebben we ook hier bij Frankwatching volop gemerkt. Frank Janssen daarover: “Dat een klacht een kans is tot verbetering wisten we al, dat dit nu razendsnel en zo direct kan geeft ongekende mogelijkheden. Twitter om auteurs te werven, Twitter als manier om mensen te interesseren voor opleidingen, Twitter als middel om de band, het contact met je bezoekers te intensiveren, zelfs om zaken als werkplezier en loyaliteit te verhogen. Wie had dat vooral kunnen bedenken, ik in elk geval niet!”

Wil je meer weten over het aanmaken van een Twitteraccount en het gebruik ervan, bekijk dan deze Powerpointpresentatie.

Stap 4. Optimaliseer

Er kan nog meer met Twitter. Een aantal tips op een rij om je Twittergebruik te optimaliseren:

• Gebruik de nieuwste browser van Internet Explorer of gebruik Chrome, Firefox of Safari. In oudere versies van IE werkt de nieuwe Twitter vaak niet goed.
• Tweet niet alleen tekst, maar ook filmpjes en foto’s. Hou het levendig!
• Koppel je twitteraccount aan andere social media. Na koppeling bepaal je met de toevoeging van een hashtag, waar je tweets nog meer automatisch gepost worden. Denk aan Yammer (#yam), Hyves (#h), Facebook (#fb) en LinkedIn (#in).
• Zoek personen of zoek op onderwerpen of #hashtags met Twitter Search
• Gebruik software zoals CoTweet en Hootsuite, waarmee je onder andere analytics kunt opvragen, automatisch URL’s kunt inkorten, tweets kunt inplannen en doorverwijzen naar collega’s, meerdere accounts kunt managen en realtime updates van een bepaald zoekwoord of #hashtag kunt laten inlopen, zodat je ziet wat men over een onderwerp of over je zegt. Dankzij deze software kun je dus onder andere makkelijk gevraagd en ongevraagd op tweets reageren.
• Gebruik een app voor je telefoon.
• Embed je twitterfeed op je website, zodat bezoekers van je site kunnen zien wat er nieuw is en je meteen kunnen volgen of op je kunnen reageren.

Stap 5. Onderzoek en Oordeel

Evalueer regelmatig door je statistieken te bekijken. Gebruik daarvoor software of huur een bedrijf in dat daarin gespecialiseerd is. Analyseer welk type tweets het goed doen, bijvoorbeeld omdat er veel reacties of ReTweets op komen. Hou ook de ontwikkelingen op het gebied van social media in de gaten. Blijf je voortdurend afvragen; past Twitter nog steeds bij mijn doel en doelgroep?

Stap 6. Overleef!

Succes gaat niet over één nacht ijs. Verwacht niet binnen een paar weken honderden volgers. Heb je even niets te melden? Retweet dan nieuws van anderen of ga op zoek naar nieuws, doe een onderzoek, ga actief op zoek naar nieuwtjes, vraag volgers om feedback etc. Social media zijn hard werk. Het succesvol inzetten ervan kost tijd en doorzettingsvermogen. Maar; de volhouder en enthousiasteling wint het altijd van de rest. Dus neem de tijd, experimenteer, leer, heb er plezier in en houd vol!

Nog een paar succesfactoren op een rij:

• Zorg voor interessante content en toegevoegde waarde. Laat je expertise zien.
• Laat je gezicht zien en blijf authentiek.
• Ga de dialoog aan, interactie is een must!
• Don’t overtweet.
• Maak niet teveel reclame.
• Experimenteer en neem de tijd om te leren.
• Vraag om hulp en bied hulp aan. Gevraagd en ongevraagd.
• Bedank en verwijs.
• Twitter altijd correct. Moreel correct en in correct Nederlands.
• Laat je enthousiasme zien en have fun!

Zoals in in mijn aanleiding al zei: aanvullingen op dit stappenplan en of eigen praktijkervaringen zijn van harte welkom!

Dit artikel is eveneens gepubliceerd op Writeaholic.nl.