Pleistercommunicatie: zo breng je slecht nieuws [10 tips]

Slecht nieuws brengen, we krijgen er allemaal weleens mee te maken. Misschien moet je een collega aanspreken, omdat hij of zij de verwachtingen niet waarmaakt. Of je moet iemand ontslaan of bent gevraagd om intern een gevoelige verandering te communiceren. Hoe breng je slecht nieuws?

In het boek ‘Buurman, wat doet u nu?‘ (affiliate) bespreken Annik Dirkx en Joris Bulteel waarom projecten tussen burgers, bedrijven en overheden vaak mislukken. De neiging is groot om de schuld bij de ‘buurman’ te leggen. Zij zoeken naar manieren om deze vastgelopen situaties te doorbreken. Hoe kunnen we onze omgeving beter begrijpen en erbij betrekken? Op welke manier brengen we kalmte in gesprekken die door emoties overheerst worden?

Door die laatste vraag werd ik getriggerd. Slecht nieuws brengen vind ik onwijs ingewikkeld. Ik draai er vaak omheen, waardoor ik totaal ongeloofwaardig overkom en mijn gesprekspartner aan het einde van het gesprek denkt dat het wel meevalt. Herkenbaar? Laten we dan eens kijken naar hoe je slecht nieuws zo effectief mogelijk brengt.

Wat is slecht nieuws?

De rode draad bij slecht nieuws is dat je een boodschap moet brengen waarvan je met een grote waarschijnlijkheid kan inschatten dat er een negatieve impact op de ontvanger zal zijn. Je hebt nu vast een paar voorbeelden in je hoofd van wat slecht nieuws is, maar de realiteit is vaak complexer. Soms heb je helemaal niet in de gaten dat jouw boodschap als slecht nieuws wordt ontvangen. Dat betekent dat je je ook helemaal niet hebt voorbereid op een slechtnieuwsgesprek, waardoor de impact op de ontvanger alleen maar groter is.

Waarom is het zo moeilijk om slecht nieuws te brengen?

Het antwoord is heel eenvoudig: het betekent per definitie dat je met emoties moet omgaan. Emoties bij je gesprekspartner of bij jezelf. En emoties zijn vaak onvoorspelbaar. Ze voelen ongemakkelijk aan. Soms steken emoties meteen de kop op, soms pas na verloop van tijd. Soms verwacht je de ene emotie en krijg je de ander.

Maar bedenk dat hoe slecht het nieuws ook is, mensen uiteindelijk het liefst weten waar ze aan toe zijn. ‘Nu weet ik het tenminste’, is vaak de rationele reflex die opduikt als de emoties zijn gaan liggen. Het weten biedt mensen de mogelijkheid om knopen door te hakken, keuzes te maken voor hun toekomst of zich neer te leggen bij een situatie waar ze niet veel aan kunnen veranderen. Door het slechte nieuws te brengen, neem je onzekerheid of twijfel bij je gesprekspartner weg.

Door het slechte nieuws toch te brengen, draagt dat bij aan het vertrouwen dat men in jou kan hebben: iemand die goede en slechte boodschappen kan brengen geeft meer vertrouwen dan iemand die alleen goed nieuws brengt.

Tips om slecht nieuws effectief over te brengen

1. Bereid jezelf voor

Zorg dat je alle informatie op een rij hebt. Raadpleeg daarvoor collega’s of andere stakeholders indien nodig. Werk het voor jezelf uit, zodat je een spiekbriefje hebt als je in het gesprek de kluts kwijtraakt.

2. Alles op de radar

Vaak is er een voorgeschiedenis waar jij niet volledig bij betrokken bent geweest. Zorg dat je daar ook van op de hoogte bent. En denk niet in silo’s. Niemand heeft een boodschap aan ‘daar gaat een andere collega over’ of ‘dat valt niet onder mijn verantwoordelijkheden’.

3. Houd het simpel

‘If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough’, zei Einstein ooit. Als de situatie wat ingewikkelder is, zorg dan dat je het alsnog in Jip-en-Janneketaal kan uitleggen. Oefen het gesprek als dat je meer zekerheid geeft. Door het hardop te zeggen, hoor je direct welke delen van de boodschap je nog niet helder genoeg hebt.

4. Een beeld zegt meer dan duizend woorden

Afhankelijk van de situatie, kan het helpen om je boodschap te ondersteunen met visuele elementen, denk aan een infographic.

5. Praktische details maken het verschil

Praktische zaken die maar een detail lijken, kunnen tactisch een groot verschil maken. Denk daar dus grondig over na. Moet je bijvoorbeeld het nieuws brengen dat een collega ontslagen is? Doe dat dan op een gepast moment. Niet op maandagochtend, net voor een lange vergadering.

6. Zeg meteen waar het op staat

Directheid is de eerste eigenschap die mensen noemen als heel gewenst wanneer het gaat over het brengen van moeilijke boodschappen. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat we die eigenschap zelfs verkiezen boven beleefdheid en beschermd worden, wat in alle andere sociale situaties waarschijnlijk wel als wenselijk wordt gezien.

Directheid is niet hetzelfde als lompheid of grof zijn. Door je boodschap inhoudelijk goed voor te bereiden, door je bewust te zijn van de situatie waarin je gesprekspartner zich bevindt en door je taalgebruik aan te passen, kom je al een heel eind in de goede richting.

7. Toon (oprecht) medeleven en begrip

Medeleven en begrip zijn vaak de enige sleutels die jij in handen hebt om door een muur van emoties te komen. Toon je gesprekspartner dat je begaan bent met zijn of haar situatie. Het uitdrukken van je medeleven moet je overigens niet altijd beperken tot woorden. Je kunt ook vast acties ondernemen. Denk bijvoorbeeld aan ‘ik heb vast gemeld dat je de rest van de dag niet bij vergaderingen aanwezig bent, zodat je wat tijd voor jezelf hebt’.

8. Luister, luister, luister

Communiceren begint en eindigt met luisteren. Het brengen van een moeilijke boodschap betekent niet: bring the story and run. Je moet ruimte laten voor reacties die naar aanleiding van jouw boodschap ontstaan. Dat betekent dat je beschikbaar blijft en bereid bent om ook te antwoorden op de vragen die nog komen. En ook wat de antwoorden betreft, geldt de regel: wees direct en draai niet om de moeilijke boodschap heen.

9. Wees beschikbaar & bereikbaar

Een moeilijke boodschap heeft impact en vraagt daarom tijd. Met eenmalige communicatie kom je er vaak niet. In het geval van een eerste gesprek geef je het best ruimte aan de emoties die kunnen ontstaan. Het heeft weinig zin om te proberen om de emoties tijdens dat eerste gesprek te laten verdwijnen. Daarvoor kijk je het best naar een volgend contactmoment. Dat kun je zelf plannen, of je kunt de ruimte aan je gesprekspartner laten om zelf contact met je te zoeken.

10. Communicatie is teamwerk

Overweeg om bij het uitwerken van de communicatie, ook andere collega’s of partijen te betrekken. Als het slechte nieuws meerdere mensen raakt, dan kun je bijvoorbeeld in workshops de communicatieaanpak en kernboodschappen uitwerken. Diverse collega’s hebben immers een ander perspectief op de situatie en dat levert waardevolle inzichten op. Door mee te schrijven aan het verhaal, maken ze het zich ook eigen. Zo krijgen je alle neuzen dezelfde kant op.

Wat helpt jou om slecht nieuws zo effectief mogelijk te vertellen? Wat heb je geleerd van eerdere slechtnieuwsgesprekken?

Over het boek

Het boek ‘Buurman, wat doet u nu?’ (affiliate) leest, ondanks de toch best zware thema’s, makkelijk weg. Het is heel informatief, ook door de vele voorbeelden. Een echte aanrader als je bij de overheid werkt en bezig bent met projecten die een impact hebben op een grote groep mensen en je te maken hebt met een breed speelveld aan stakeholders.

Bron header-afbeelding: Unsplash