Onderzoek: online optimalisatie noodzakelijk voor retailers om te scoren op Black Friday

Het gedrag van consumenten bij online aankopen verandert sterk. Volgens onderzoek van Contentsquare spenderen bezoekers steeds meer tijd (75 procent) op product- en categoriepagina’s. Dit betekent dat de bovenkant van de traditionele conversiefunnel, waarin merken een relatie met klanten opbouwen steeds vaker wordt overgeslagen. Om ook gedurende de komende feestdagen succesvol te zijn, moeten retailers daarom meer investeren in het optimaliseren van hun platform om bezoekers optimaal te bedienen en conversie te verhogen.

Contentsquare ziet meerdere kansen voor retailers om zich optimaal voor te bereiden op het drukke winkelseizoen met Black Friday, Cyber Monday, Sinterklaas en de kerstdagen.

Maak gebruik van vroege promoties

Vermijd bezoekerspieken die je site kunnen vertragen en de omzet kunnen verlagen. Zorg naarmate de feestdagen naderen voor voldoende informatie op websites, apps, op sociale media en via e-mail over wanneer je promoties actief zijn. Veel klanten maken een uitgebreide verlanglijst voor deze periode, waardoor ze een goed idee hebben van hun wensen als ze webshops bezoeken. Stimuleer daarom gebruikers om zich aan te melden en promoties eerder te bekijken om het verkeer te spreiden en ervoor te zorgen dat elke gebruiker een positieve ervaring heeft.

Jeroen Wierikx, regional vice president Benelux benadrukt het belang van frictieloze websitebezoeken: “Uit ons onderzoek blijkt dat één op de drie gebruikerssessies frustratie oplevert. Een website die bezoekers een naadloze ervaring biedt helpt de retentie en merkloyaliteit te verhogen en nieuwe bezoekers te converteren. Elk bezoek en elke klik is daarbij een kans op groei.”

Overstelp bezoekers niet met teveel informatie

Websites ontvangen veel nieuwe bezoekers rond de feestdagen. Het is belangrijk ervoor te zorgen merken hun verhaal vertellen, zonder bezoekers te bedelven onder informatie. Verspreid informatie over de klantreis over meerdere momenten en plekken, niet enkel aan het einde van de conversiefunnel. Wanneer alle informatie over retourneren, bestelopties of merkbeloften in een keer wordt getoond, ontstaat het risico dat dit bezoekers overweldigt en ze de website verlaten.

Wierikx: “Zorg ervoor dat gebruikers voor het plaatsen van een bestelling weten dat verzendingen langer kunnen duren tijdens de feestdagen. Kijk daarnaast kritisch naar de data over het gebruik van je website. Optimaliseer de gebieden van je website waar gebruikers frustratie ervaren of informatie missen. Zo zorg je ervoor dat ze niet afhaken tijdens het bestelproces, extra belangrijk in een drukke periode waarin veel websites elkaar beconcurreren.”

Biedt gerichte ondersteuning en vermijd topdrukte bij klantenservice

Meer verkeer zorgt doorgaans voor een toename van het aantal hulpvragen, waardoor de druk op de klantenservice tijdens de feestdagen toeneemt. Geef duidelijk aan waar klanten antwoorden kunnen vinden, en zorg ervoor dat FAQ’s makkelijk en snel toegankelijk zijn. Wanneer bezoekers gebruik kunnen maken van een chatfunctie kunnen daar de belangrijkste onderwerpen nog eens op een rijtje worden gezet, zodat ze de mogelijkheid krijgen om zelf het antwoord op hun vraag te krijgen zonder de klantenservice daarbij te hoeven inschakelen.

Wierikx: “Een succesvolle feestdagenperiode begint met het voorbereiden van de website om een positieve klantervaring te bieden, die conversie stimuleert ondanks het toegenomen verkeer. Door de website waar nodig aan te passen en te testen bied je een betere klantervaring die leidt tot een succesvol winkelseizoen met een hogere omzet.”