Een derde van websitebezoeken zorgt voor frustrerende ervaring

Digital Experience Benchmark Contentsquare laat barrières en kansen zien voor verhoging conversie.

Trage laadtijden van websites zorgen voor frustratie bij 36 procent van de online consumenten. Hierdoor neemt de betrokkenheid en retentie van klanten sterk af. Dit blijkt uit de 2023 Digital Experience Content Benchmark van Contentsquare, leider in digital experience analytics. Websites die een naadloze ervaring bieden op meerdere apparaten boeken daarentegen winst door blijvende interactie met klanten, een toename van online conversie en verlaging van bouncepercentages.

Omdat kopers gemiddeld meer dan twintig pagina’s bezoeken voordat ze een aankoop doen, is het belang van aanhoudende betrokkenheid groot. Het geduld en het aantal bezoeken van consumenten neemt echter af: het aantal bezochte pagina’s per sessie is met 2,3 procent gedaald en de totale tijd per sessie is het afgelopen jaar afgenomen met 7,5 procent. Daarmee is het nog belangrijker geworden om gebruikers een probleemloze ervaring te bieden. Frustrerende ervaringen worden het vaakst toegeschreven aan langzaam ladende pagina’s. Een andere belangrijke oorzaak zijn ‘rage clicks’, waarbij gebruikers herhaaldelijk op hetzelfde deel van een website klikken. Dit komt voor in 6 procent van de sessies.

Conversie vindt vaker plaats op desktop

Veel bedrijven verliezen daarnaast klanten op de betaalpagina, vooral op mobiele apparaten. Bij 19,7 procent van de mobiele bezoeken is een betaalpagina bezocht, maar mobiele conversie is op jaarbasis met meer dan 4 procent gedaald. Daarentegen wordt via desktop in 18 procent van de sessies een afrekenpagina bezocht en is de gemiddelde conversie in het afgelopen jaar met bijna 3 procent gestegen. Dit wordt verklaard doordat het verkennende browsen voor een aankoop doorgaans gebeurt op een mobiel apparaat, terwijl de uiteindelijke conversie vaker plaatsvindt op een desktop. Omdat 55 procent van het mobiele verkeer nieuwe bezoekers betreft, zorgt het verlies van bezoekers door slechte gebruikservaringen in deze belangrijke eerste fase voor een lagere conversie en gemiste omzet. Hiermee wordt het belang van een naadloze ervaring op meerdere apparaten onderstreept.

Meer activiteit zorgt voor meer conversies

Websites met meer interactie van de bezoekers per sessie lieten betere resultaten zien met een stijging in conversie van 19 procent, een toename in het aantal bezochte pagina’s per sessie van 47 procent en een afname in bounces van 20 procent. Doordat meer activiteit resulteert in meer conversie is het voor bedrijven van belang zich te richten op het verbeteren van de ervaring op de drie meest bezochte paginatypen: product-, categorie- en checkout-pagina’s.

“Uit het onderzoek blijkt dat boeiende ervaringen betere resultaten opleveren: meer bezochte pagina’s per sessie, hogere conversie en minder bounces. Onze data laten echter ook zien dat één op de drie klanten nog steeds een frustrerende online ervaring heeft, vaak vanwege slechte siteprestaties”, zegt Jonathan Cherki, ceo en oprichter van Contentsquare. “Mensen verwachten tegenwoordig meer van online interacties. Ze willen gezien, gehoord en beantwoord worden op een relevante manier. Optimalisatie van digitale content en het creëren van naadloze klantreizen is waar bedrijven zich op moeten richten om groei en retentie te stimuleren.”