5 quick wins voor een betrouwbare webshop

Tussen al het AI-geweld kwam Google met een aantal aankondigingen over haar AI-zoekfuncties tijdens het I/O-event. De koers van Google voor een nieuwe SERP (zoekresultatenpagina) lijkt zich af te tekenen, hoewel de AI nog in een experimentele fase zit en alleen beschikbaar is via een Google Labs-wachtlijst in de VS. Een koers die geldt voor informatieve zoekopdrachten, maar zeker ook voor de Shopping-ervaring. Generatieve AI moet bezoekers namelijk beter gaan helpen keuzes te maken tussen producten.

Omdat de informatie die Google’s AI hierbij gaat gebruiken onberispelijk moet zijn, wordt de betrouwbaarheid van allerlei soorten content nog belangrijker. Dat is momenteel problematisch als je ziet dat chatbots en ChatGPT er nog wel eens een handje van hebben om onbetrouwbare informatie te produceren. Content waar expertise uit blijkt en diepgaande kennis zullen uiteindelijk boven komen drijven.

Wat betekent dit voor de gemiddelde webshop? En wat kan de eigenaar nu doen om straks niet buiten de organische boot te vallen? In elk geval focussen op het tonen van betrouwbaarheid! In dit artikel geef ik dan ook aan hoe Google de laatste jaren werkt aan het tonen van alleen nog maar betrouwbare zoekresultaten. Ook deel ik vijf handige tips om de betrouwbaarheid van je webshop te verbeteren!

Wie Google en vertrouwen zegt, zegt QRG!

De Quality Rater Guidelines (QRG) zijn opgesteld om de website-raters van Google richtlijnen te bieden om de kwaliteit van websites te beoordelen. Deze raters zoeken, bezoeken en evalueren websites op basis van deze richtlijnen. Zodoende vinden ze iets van de kwaliteit van de content van de geboden zoekresultaten. Feedback van deze evaluaties wordt alleen gebruikt om het algoritme te verbeteren (dus niet als directe ranking factor). Op deze manier onderzoekt Google of de websites die in de zoekresultaten verschijnen ook kwalitatief hoogwaardig zijn volgens echte mensen.

Na de laatste update (15 december 2022) bestaan de richtlijnen onder meer uit de volgende vier onderdelen: Experience, Expertise, Authoritativeness en Trust (E-E-A-T), waarbij elk onderdeel zijn eigen set richtlijnen heeft.

Nieuw is dat ‘Trust’ centraal is komen te staan en dat Experience is toegevoegd aan wat voorheen dus E-A-T was.

Vertrouwen

Google koerst dus al langer op het vertrouwensaspect. Samen met de introductie van een extra letter – E voor ervaring – plaatst Google “vertrouwen” nu centraal in de beoordeling van kwaliteit van een website.

Google beredeneert: “Vertrouwen is het belangrijkste onderdeel van de E-E-A-T-familie, omdat onbetrouwbare pagina’s een lage E-E-A-T score krijgen, ongeacht hoe ervaren, deskundig of gezaghebbend ze ook lijken.” (pagina 27, QRG).

Vertrouwen is het mechanisme waarmee beoordelaars bepalen of de pagina “nauwkeurig, eerlijk, veilig en betrouwbaar” is. De ‘hoeveelheid vertrouwen’ die een pagina nodig heeft, hangt volledig af van de aard van de pagina.

Ervaring

De toevoeging van “ervaring” in het concept van E-E-A-T is eveneens in lijn met veel van Googles updates de afgelopen jaren en heeft ook een duidelijke relatie met Trust. Het wekt immers meer vertrouwen bij een zoeker als je informatie leest die is geschreven door mensen met eerstehands ervaring. Zoekers hebben doorgaans ook meer aan dit soort content.

Je kunt je hierbij voorstellen dat een review die met veel details is geschreven en verduidelijkt is met foto’s of een video, beter wordt gewaardeerd dan reviews die dat niet hebben. Een review van een influencer daarentegen kan eveneens rijk zijn aan tekst en foto’s, maar wordt meestal betaald door de aanbieder en is daarom minder betrouwbaar.

Meer vertrouwen in je webshop met deze 5 tips

Meer vertrouwen wekken dus! Daarbij ook laten zien dat jij en je gebruikers ervaring hebben met je producten of diensten. Hoe doe je dat voor jouw eigen webshop? Ik help je graag verder met de volgende tips.

1. Maak een gedetailleerde “Over ons” pagina

Omdat de focus bij een webshop vaak ligt op categorie- en productpagina’s, wordt een over-ons-pagina snel vergeten of afgeraffeld. Maar gebruikers die de pagina wel bezoeken zijn oprecht geïnteresseerd en willen weten met wie ze mogelijk zaken gaan doen. Het doel van deze pagina is dan ook bij uitstek om vertrouwen op te wekken (en een gunfactor te creëren).

Maak daarom op deze pagina duidelijk wie de eigenaar is van de website en wie de inhoud heeft geschreven. Introduceer je team en gebruik daarbij foto’s van het bedrijf. Geef daarnaast ook gedetailleerde contactinformatie weer. Dit is ook een goede plek om je verplichte KvK-nummer te tonen. Voor België zijn naast het equivalent van het KvK-nummer nog enkele andere gegevens verplicht om te vermelden. Deze zijn branchespecifiek, dus ga dit voor je eigen webshop goed na.

Gebruik deze pagina verder om jouw beloftes aan de klant te beschrijven en waar je als bedrijf voor staat. Schrijf vanuit de behoefte van de klant door bijvoorbeeld aan te geven welk probleem je oplost met je aanbod en hoe het aanbod tot stand is gekomen.

Het is niet gek om op deze pagina een call to action in te voegen, nadat je hebt laten zien hoe jouw bedrijf zich onderscheidt. Maak tenslotte gebruik van structured data van het type Person en Organization, zodat Google weet wat er op de pagina staat. Zorg dat de informatie overeenkomt met Googles eigen kaartenbak (zie punt 5).

Doe dit niet: Veel (old school) ondernemers zijn gewend aan het eindeloos profileren van zichzelf of hun bedrijf. Profileer vooral door een aantal goede cases of referenties waar toekomstige klanten ook iets aan hebben. Verzand niet in het vermelden van rijtjes met je omzet, je aantal klanten of het aantal landen waar je je product naartoe hebt gestuurd.

2. Toon gedetailleerde productpagina’s

Geef alle details van het product weer en breng het van alle kanten goed in beeld. Met name video is een belangrijk middel. Voeg ook handleidingen en instructies toe. Verzamel reviews op een natuurlijke manier van derden en voeg toe op productniveau, om gebruikers te helpen een weloverwogen beslissing te nemen bij het kopen van het product. Zorg dat je reviews laten zien dat de gebruiker daadwerkelijk het product heeft gebruikt, door bijvoorbeeld foto’s of video’s. Geef de gebruiker ook (drie!) goede redenen om het product uitgerekend bij jou aan te schaffen. Lees ook dit blog over hoe je een goede productpagina samenstelt.

Doe dit niet: Ik kom regelmatig reviews tegen onder producten die binnen heel korte tijd zijn geplaatst, allemaal 5 sterren hebben en meestal niet meer dan een regel aan toelichting bevatten. Google is in staat dit af te straffen, helemaal als uit andere review sites blijkt dat de score veel lager is. Google verzamelt bijvoorbeeld gegevens uit Trustpilot.

3. Biedt een volledige klantenservice

Zorg dat de klantenservice via meerdere wegen bereikbaar is en vermeld het volgende, bijvoorbeeld op een contactpagina of aparte klantenservicepagina:

• Nodig mensen nadrukkelijk uit om contact op te nemen
• Geef mensen meerdere contact opties: contactformulier, telefoonnummer, e-mailadres en chat
• Vermeld een duidelijk ruil- en retourbeleid
• Geef de responstijd aan, wanneer kan de klant een reactie verwachten?
• Geef openingstijden aan van je bezoekadres
• Vermeld het garantie- en reparatiebeleid
• Bied een bestelstatus en track-en-trace aan voor elke bestelling
• Wees duidelijk over levertijden
• Laat zien dat je beschikt over veilige betaalmogelijkheden
• Vermijd overbodige vragen bij het contactformulier (aanhef, onderwerp, tussenvoegsel)

Tenslotte, besteed ook aandacht aan de bedankt-pagina. De klant heeft een grote stap gezet om jou te contacteren, dus houd dit goede gevoel hier vast.

Doe dit niet: Bied geen contactmogelijkheden die je niet goed onderhoudt. Een chat waar geen medewerker verschijnt of een telefoonnummer dat niet bereikbaar is, is killing voor je reputatie.

4. Toon je certificaten

Er zijn veel soorten certificaten die een mate van betrouwbaarheid, kwaliteit of expertise aantonen. Vermeld kwaliteitscertificaten die gebruikelijk zijn in je branche.

Het is belangrijk dat je ze toont op een logische plek op je website. Dit kan in de header, de footer of bij een betreffend product zijn. Link naar de instantie en zorg ervoor dat je ook een link terugkrijgt of op z’n minst in een online register staat.

• Een ZZP’er kan zijn opleidingscertificaat tonen.
• Een webshop met biologische voedingsproducten toont een EKO-keurmerk
• Een kledingwebshop kan een fair-trade-logo tonen
• Denk ook aan webwinkelkeurmerken

Vertrouwen wek je ook door veelgestelde vragen op productpagina’s te beantwoorden. Dit kun je ook doen op de contactpagina met veelgestelde vragen over bestellingen.

Doe dit niet: Vermijd het tonen van niet-relevante certificaten en verlopen certificaten. Ook een link naar een extern certificaat dat verlopen is, is een dooddoener.

5. Google bedrijfsprofiel

Google heeft haar eigen bedrijven register, dat verschijnt als je zoekt op de bedrijfsnaam. Zorg daarom dat je daar zichtbaar bent door een volledig ingevuld Google Bedrijfsprofiel (voorheen bekend onder de naam Google Mijn Bedrijf). Vermeld zo veel mogelijk relevante informatie die exact overeenkomt met je gegevens op de “over ons” of contactpagina. Voeg hier ook kwalitatief goede foto’s toe en maak profielen op social media om meer zichtbaarheid te creëren. Dit geeft vertrouwen aan potentiële klanten.

Doe dit niet: Denk niet dat je bedrijfsprofiel in één keer klaar is. Google houdt van bedrijfsupdates in dit profiel en van verse informatie. Ook in het tonen van bedrijfsprofielen kan concurrentie bestaan en moet Google een keuze maken in welk profiel getoond wordt.

Dit artikel is gecheckt door het SEO-panel.