Filter
ChatGPT Voorkom forse reputatieschade door een klein issue
Heb je ruim een uur in de wacht gestaan bij de klantenservice? Is het brood bij je favoriete bakker duurder geworden? Of werkt je nieuwe speaker niet naar behoren? Dit soort dingen gebeuren. Bedrijven worden hierop aangekeken en worden hiervoor groots gestraft, omdat hun klanten deze informatie delen met mensen om zich heen. Een misstap kan door talloze mensen worden opgepikt en kan zorgen voor een slechte reputatie van je bedrijf. Lever je een goede service? Dan kan dit de reputatie juist ten goede komen als mensen dit besluiten te delen. In dit artikel delen we wat er kan gebeuren als je niet op de juiste manier handelt, hoe een kleine issue kan uitgroeien tot forse reputatieschade en wat je het beste kunt doen bij een crisis, groot of klein.
We zijn niet meer weg te slaan van sociale media en halen via deze weg onze benodigde portie informatie binnen. Niet alleen de foto’s of verhalen die onze vrienden posten, maar ook de nieuwe collectie van je favoriete webshop of het laatste nieuws over de energiecrisis. Alles kunnen we hier vinden. We hebben de behoefte om ons, zonder dat we het bewust doorhebben, constant te laten informeren en beïnvloeden via sociale media. We zijn verslaafd. Dat is inmiddels wel duidelijk.
De mening van bekenden telt
Informatie kan van alle kanten komen, bedrijven of personen, bekend of niet bekend, dichtbij en ver weg. Als consument vertrouwen we vooral ons persoonlijke netwerk of mensen waar we ons persoonlijk betrokken bij voelen. Dit persoonlijke netwerk kan ons als beste overtuigen van een bepaald product of bepaalde dienst. Denk aan je collega die zo lekker heeft gegeten bij dat ene restaurant of je buurvrouw die tevreden is met de service van haar nieuwe zorgverzekering.
Door dit gegeven en door het extreem grote aantal sociale interacties die er dagelijks plaatsvinden, weten bedrijven hierop in te spelen. Bedrijven hebben door dat wij onze mening willen uiten via sociale media en vooral dat wij ertoe in staat zijn de mening van anderen te beïnvloeden. Logischerwijs: hoe meer zogenoemde volgers of vrienden iemand heeft, hoe groter de impact van een geplaatst bericht.
De gevolgen van het verkeerde been uit bed
We delen tegenwoordig alles met elkaar en dus is er een overkill aan informatie. Er zijn geen geheimen meer en problemen, groot of klein, komen geheid aan het licht. Uit onderzoek van onder andere communicatiewetenschapper Stuart Soroka blijkt ook nog eens dat we meer aandacht hebben voor negatief nieuws dan voor positief nieuws én dat de impact van negatief nieuws drie keer zo groot is als de invloed van positief nieuws.
Natuurlijk gebeurt er wel eens iets wat duidt op bijvoorbeeld een slechte service. Als bedrijf heb je daar niet altijd invloed op. Er kan best eens een klantenservicemedewerker met het verkeerde been uit bed zijn gestapt en een gesprek niet juist afhandelen. Maar als de klant besluit dit te delen met diens netwerk, dan krijgt het bedrijf negatieve aandacht en dit kan enorm uit de hand lopen. Wetende dat de impact van negatief nieuws zo groot is, is het voor het bedrijf in kwestie belangrijk dat er direct op de juiste manier gehandeld wordt.
De impact van negatief nieuws is drie keer zo groot als de invloed van positief nieuws.
Hoe handel je bij negatieve aandacht?
Bij negatief nieuws over je bedrijf gelden deels dezelfde regels als bij een crisis. Ten eerste: behandel iedere klacht serieus, al lijkt het misschien klein. Ten tweede: duik nooit. Reageer altijd, toon begrip en wees menselijk. Mensen maken namelijk fouten. Spreek altijd de waarheid en kijk naar een mogelijke oplossing. Op deze manier kom je als bedrijf juist weer dichter bij je klant te staan. Zie het als een kans om je reputatie te versterken.
Duik nooit. Reageer altijd, toon begrip en wees menselijk.
#Inflatie en je reputatie
Actuele onderwerpen waarover we als consumenten uitgebreid onze mening geven is het steeds duurder worden van producten, boodschappen en energie. Het gaat hier wel om iets meer dan “even iets te lang in de wacht staan bij de klantenservice”. Dit is wereldproblematiek waar zowel bedrijven als consumenten mee te maken hebben of krijgen.
Zo zijn onze dagelijkse boodschappen een stuk duurder geworden. We kijken hier vaak de supermarkten op aan en het komt hun imago niet ten goede. Desondanks hebben zij vaak weinig invloed op deze problematiek. Verpakkings-, transport- en loonkosten zijn gestegen, evenals de energie die nodig is om producten te produceren.
Supermarkten moeten er alles aan doen om hier met zo weinig mogelijk reputatieschade vanaf te komen en trekken alles uit de kast om klanten blij te maken. Weet je het publiek op de juiste manier te dienen, dan voorkom je reputatieschade. Transparantie is van levensbelang, we vinden dat nu eenmaal fijn. Zij zullen te allen tijde een negatieve ervaring willen voorkomen die je dan later wellicht terugleest op een van de welbekende socialmediaplatforms.
De supermarkten zijn zeker niet de enige ‘getroffenen’. Alle bedrijven en uiteindelijk consumenten worden flink geraakt door de inflatie. Vroeg of laat krijgen we allemaal wel eens te maken met een crisis, groot of klein. Wees dan in ieder geval goed voorbereid. Of een crisis groot of klein is, of voor je gevoel slechts een issue is, maakt niet zoveel uit. De stappen die je onderneemt om het op een juiste manier aan te vliegen zijn voor grote en kleine crises hetzelfde.
Geef je fouten direct toe
Een recent voorbeeld van hoe het niet moet, verscheen onlangs in het nieuws. Een bedrijf had een grote fout gemaakt en klanten kwamen hier zelf achter. Wat was hier nu precies het probleem? De fouten werden eerst niet toegegeven. Pas toen er meerdere klanten begonnen te klagen (en dreigen) zagen zij de noodzaak om het probleem op te lossen en klanten te compenseren. Dit soort acties zijn niet goed voor je reputatie.
Iedereen maakt fouten, maar het is de vraag hoe je ermee om gaat. Hoe moet het dan wel? Albert Heijn nam een kritisch LinkedIn-bericht van een klant over ‘SEA water’ zeker niet met een korreltje zout. Na het doen van eigen onderzoek gaf Albert Heijn haar fout toe en haalde het product uit de schappen. Het is belangrijk in iedere situatie open en eerlijk te blijven communiceren. Wees niet bang om je fouten toe te geven. Wil je schade aan je reputatie voorkomen? Wees eerlijk, transparant en menselijk.
Over de auteurs
