Top 10 artikelen over klantcontact & conversational [2022]

Vorig jaar was de invloed van corona op klantcontact en klantbeleving sterk merkbaar. In 2022 bleek de uitdaging vooral het hoog houden van het serviceniveau binnen de klantreis te midden van de aanhoudende leveringsproblemen, personeelstekorten en schaarste aan grondstoffen. Dat lukte onder meer door groeiend inzicht in hoe technologische ontwikkelingen als voice en digital humans kunnen bijdragen aan de klantbeleving. Ook lukt het samenwerken in de hybride werkomgeving steeds beter. Lees er alles over in deze top 10 meestgelezen artikelen!

10. Klantcontact via Google Business Messages: de kansen & kanttekeningen

Lang wist Google Business Message zich goed schuil te houden op de resultatenpagina. De functie waarmee consumenten bedrijven direct kunnen benaderen vanuit de zoekresultaten of vanuit Google Maps bestaat namelijk al sinds 2018. Maar dit jaar werd de Business Message door Google nieuw leven ingeblazen. Een interactiekanaal met kansen en kanttekeningen, constateert Erik Bouwer in dit artikel.

9. De juiste kosten per acquisitie? Zo bereken je de Customer Lifetime Value

De kosten van acquisitie afgezet tegen de orderwaarde doet menig klant opschrikken, merkt Digital Marketing Consultant Gerben de Graaf. En dat terwijl de Customer Lifetime Value veel meer zegt. Maar laat er nou net over de betekenis van de Customer Lifetime Value, en hoe je die berekent, veel onduidelijkheid bestaan. Zonde, want marketingcampagnes worden daardoor soms voortijdig afgebroken en afgedaan als niet rendabel. In dit artikel heldert hij de zaken daarom op.

8. 5 tips om als marketeer meer uit het contactcenter te halen

Met dit artikel bleek Erik Bouwer opnieuw in een grote informatiebehoefte te voorzien. Logisch ook, want het is al lang bewezen dat als marketeers en medewerkers van het contactcentrum samen optrekken, hier inderdaad mooie resultaten uit voort kunnen komen. Ander feit: er bestaat nog steeds een kloof tussen wat de organisatie denkt dat de consument wil en wat de consument echt wil. En dat leidt niet zelden tot frustraties bij klantcontactprofessionals. Hoe kunnen marketeers bijdragen aan vernieuwing in contactcenter? In dit artikel geeft Erik 5 tips.

7. ‘Digital humans’ voor customer service: het portaal naar de metaverse?

Op het lijstje van de onvermijdelijke woorden van 2022, prijkt metaverse zeker ergens bovenaan. Er waren veel mooie beloften, maar evenzoveel vragen, vooral over wat het nu precies allemaal inhoudt. Toch dromen we graag over de mogelijkheden die de metaverse – hoe deze er ook uit komt te zien -, ons kan gaan bieden, ook met betrekking tot de toekomstige ontwikkeling van de customer service. Dat jullie de fascinatie van Guido Jongen voor de metaverse delen, blijkt uit de pageviews. Jullie doken in grote getalen in dit artikel, waarin hij het fenomeen van de ‘digital humans’ in de metaverse bespreekt. Een digital human is een ‘human-like’ gezicht dat menselijke gezichtsuitdrukkingen kan nabootsen om zo extra lagen van emotie, empathie, overtuigingskracht en vertrouwen toe te voegen aan geautomatiseerde gesprekken via een chatbot of voicebot. Welke voordelen digital humans de customer service opleveren lees je hier in zijn stuk.

6. Het belang van personalisatie in de klantreis [+ framework]

Dawn Lighthart en Orla van ‘t Hof sloegen de spijker op z’n kop met dit artikel over personalisatie in de klantreis. Uit onderzoek blijkt dan ook dat bedrijven die uitblinken in het realiseren van ‘klant-intimiteit’, sneller omzetgroei weten te realiseren via hun klantcontact dan hun concurrenten. Maar hoe zorg je ervoor dat je je klant aanspreekt en bindt? Dawn en Orla bieden in dit artikel houvast met het door hen samengestelde framework en praktische tips voor het inrichten van een optimale klantreis.

5. Customer experience in 2022: meer enthousiaste klanten [onderzoek]

Na de coronacrisis was het dit jaar vooral de economische crisis die invloed had op klantcontact en klantbeleving. Schaarste aan grondstoffen, leveringsproblemen en personeelstekorten zorgden voor de nodige uitdagingen. Dat de klantbeleving sinds 2020 gemiddeld steeds beter wordt gewaardeerd mag dan ook een bijzondere prestatie heten, al verschilt het wel per branche. Dit en meer interessant én opmerkelijke resultaten op. het gebied van klantcontact en klantbeleving uit het NPS benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2022′, licht Benjamin de Mooij uit in zijn artikel, dat op veel aandacht van jullie kon rekenen.

4. Nieuwe review-wet: alleen recensies van échte klanten

Social proof, of sociale bewijslast, is een beproefde psychologische techniek in marketing voor het overtuigen van klanten. De (online) review is hier dan ook al jaren een geliefd middel voor. Nepreviews waren altijd wel een nadeel. Nu gelden voor reviews al allerlei regels, maar sinds mei van dit jaar zijn die aangescherpt om vervuiling nog beter tegen te gaan. Dit vraagt in sommige gevallen ook om de nodige aanpassingen in de presentatie van reviews op je website. En dat wekte jullie nieuwsgierigheid. Want dit artikel, waarin Charlotte Meindersma uitlegt wat dat allemaal precies inhoudt, kon op behoorlijk wat lezers rekenen.

3. De noodzaak & valkuilen van kennismanagement voor klantcontact

Diede Hartveld nam ons dit jaar mee in de wereld van effectief kennismanagement. Het slim organiseren van kennis levert je namelijk veel op. Zo kunnen medewerkers veel beter zien wat hun aandeel is in de service en dienstverlening naar een klant. Bovendien kun je je er ook echt mee onderscheiden in je klantcontact. Dat voelde jullie ook aan, want er werd flink op de link naar dit artikel geklikt. Ook de podcast in het artikel is in dit opzicht zeker een luisterbeurt waard!

2. Voice in Nederland: 37% gebruikt spraakassistent [nieuw onderzoek]

Voice is hot! Niet alleen als onderwerp binnen de Frankwatching-community, ook onder senioren is voice bijvoorbeeld populair en in de callcenters. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor die jaarlijks inzicht biedt in de status van voice en spraakassistenten in Nederland. Collega Tineke Pauw legde haar hand op het onderzoek en deelt opvallende cijfers in dit artikel. Zo zegt 22% van de respondenten bij klantcontact een emotionele band met  ‘hun’ voice te voelen en deze te zullen gaan missen als die opeens verdwenen zou zijn. Deze, en meer opmerkelijke inzichten lees je in dit artikel dat het tot tweede populairste artikel van het jaar scoorde.

1. 15 extreem goede contactpagina’s die je op je eigen website zou willen hebben

Dat er ook nog altijd veel behoefte is aan handzame, praktische tips, blijkt wel uit de enorme rake klapper die Vincent Alblas maakte met zijn artikel over wat vaak het sluitstuk van de website is, de pagina voor klantcontact. Onterecht, want deze pagina is juist een belangrijke stap in de gebruikerservaring. Het helpt je een professionele uitstraling te behouden en maakt het makkelijk om met je publiek in contact te komen. Vincent deelt daarom een goedgevulde lijst van 15 best practices en 15 goede voorbeelden van contactpagina’s. Mocht je er nog niet ingedoken zijn, doe er dan vooral even inspiratie op!

Dit is de top 10 van 2022 met artikelen over klantcontact en conversational. Bekijk hier de top 10’s over cx & ux, content & taal, communicatie, social media en online marketing.