Lagere budgetten onderstrepen het belang van het winnen van consumentenloyaliteit

Volgens het 2023 Global Consumer Trends Report van Qualtrics zoeken consumenten in toenemende mate naar menselijk contact in hun interacties met merken. Praten met een behulpzame, empathische servicemedewerker is vandaag de dag belangrijker voor klanten dan een iets kortere wachttijd totdat je geholpen wordt.

Qualtrics XM Institute heeft meer dan 33.000 consumenten in 29 landen ondervraagd, waaronder 1.200 Nederlandse respondenten. Het bedrijf wil met de antwoorden achterhalen wat er precies effect heeft op de mindset van consumenten in de huidige economische situatie. Consumenten moeten nu immers vaak moeilijke beslissingen maken over waaraan ze hun geld uitgeven. Deze uitkomsten stellen retailers in staat hun aanpak te veranderen, zodat zij klanten behouden, nieuwe klanten aantrekken en zodoende hun omzet verzekeren.

Consumententrends 2023
Uit het onderzoek komen drie focusgebieden naar voren die een positief effect hebben op de klanttevredenheid en -loyaliteit van Nederlandse consumenten in een uitdagend economisch klimaat:

Trend 1: de menselijke connectie is belangrijker dan de effectiviteit van de serviceverlening.
Trend 2: innovatievermogen en kennis over consumenten is cruciaal.
Trend 3: grotere rol ongestructureerde data voor inzicht in veranderende consumentenbehoeften.

Trend 1: loyaliteit door persoonlijke interactie
In zware economische tijden wordt het behalen van de bedrijfsdoelen steeds belangrijker voor het rechtvaardigen van toegewezen budget. Toch kunnen organisaties het zich niet veroorloven de algehele klantervaring uit het oog te verliezen als zij zich uitsluitend concentreren op operationele doelen.

Uit onderzoek blijkt dat:
• Een behulpzame service medewerker een grotere impact heeft op de klanttevredenheid dan een korte wachttijd. Nederlandse consumenten zijn 6.2 keer meer tevreden als een servicemedewerker behulpzaam en betrokken is dan wanneer hier geen sprake van is.
• Als een consument met een empathische servicemedewerker praat, is de kans 5,2 keer groter dat de algehele ervaring als goed wordt beoordeeld.
• Consumenten die te maken hebben met een korte wachttijd, zijn 2,7 keer meer tevreden met de algehele interactie dan degenen die ontevreden waren over hun wachttijden.

Persoonlijke of digitale ervaring
Er bestaan ook taken die mensen liever zelf regelen en waarbij ze geen behoefte hebben aan de omgang met een bedrijfsvertegenwoordiger. Retailers moeten daarom kunnen balanceren tussen het leveren van een persoonlijke ervaring via de klantenservice en het bieden van een duidelijke digitale ervaring via een zelfservice-oplossing. Zo wil bijvoorbeeld 63% van de mensen die een vliegticket boekt geen overleg plegen met de luchtvaartmaatschappij. Organisaties moeten daarom begrijpen wat hun klanten in een bepaalde situatie willen, zodat ze hen in alle gevallen een positieve ervaring kunnen bieden.

Trend 2: wisselen van merk
Tot nu toe zijn consumenten relatief vergevingsgezind geweest voor uitdagingen die worden veroorzaakt door personeelsproblemen. Dat geduld kan opraken doordat ze de impact van de huidige economie in hun eigen portemonnee voelen. Tijdens de grote recessie (2008-2012) wisselde 38% van de consumenten van merk, en daar is soms slechts één negatieve interactie voor nodig. Op het moment dat consumenten in een afnemende markt zorgvuldiger nadenken over hun uitgaven, is het cruciaal om op lange termijn loyaliteit op te bouwen. Dat doen bedrijven door de verwachtingen te overtreffen en zich van concurrenten te onderscheiden in de klantenbenadering: luister naar klanten, begrijp ze en reageer actief op hun behoeften.

• 64% van de Nederlandse consumenten geeft aan contact te hebben gehad met een klantenservice over problemen die nooit zijn opgelost. Van de respondenten geeft 42% bovendien aan niet tevreden te zijn met de empathie van een klantenservicemedewerker.
• Dit is een kans voor organisaties om de verwachtingen te overtreffen en loyaliteit te winnen. Op het moment dat consumenten een vijfsterrenervaring hebben, is de kans drie keer zo groot dat ze een bedrijf vertrouwen en aanbevelen dan wanneer ze een slechte ervaring (drie sterren of minder) hebben.

Trend 3: de rol van ongestructureerde feedback
39% van de consumenten zegt dat bedrijven beter naar hen moeten luisteren. Uw klanten echt begrijpen betekent dat u de manier waarop u luistert en feedback verzamelt moet verbreden. Een manier waarop bedrijven consumenten beter kunnen begrijpen, is door de context uit chats of andere kwalitatieve reacties te analyseren. Hierdoor leren zij de specifieke situatie van een consument te begrijpen en kunnen ze per direct en op een adequate manier reageren. Door naar dit soort feedback te kijken, creëren organisaties ook kansen om veranderingen door te voeren die alle consumenten ten goede komen.

Consumenten praten op sociale media en in recensies over merken. Bedrijven kunnen dan ook aanzienlijk profiteren van deze schat aan feedback om hun klanten beter te begrijpen en nog beter te voorzien in hun behoeften.

Bekijk hier het volledige Consumer Trends Report 2023: https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/2023-cx-trends-report/