AI in klantenservice: meer dan helft leidinggevenden wil meer investeren

Meer dan de helft (52,8 procent) van de leidinggevenden in de Benelux heeft een duidelijk plan om het gebruik van kunstmatige intelligentie en andere automatisering in klantenservice naar een hoger plan te tillen. Ook geeft 56 procent aan de uitgaven hieraan te willen verhogen. Dit blijkt uit het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, waarvoor 4.600 managers werden ondervraagd. Net als veel andere sectoren heeft de klantenservice een digitale boost gekregen. Ontwikkelingen op het gebied van AI zorgen ervoor dat klantenservice verder geautomatiseerd kan worden en bieden veel potentieel voor waardecreatie.

De uitgaven aan AI in klantenservice zijn al aanzienlijk en zullen volgens het onderzoeksrapport nog verder toenemen. Momenteel besteedt een meerderheid van de bedrijven (45,2 procent) in de Benelux tussen de 10 en 25 procent van hun technologiebudget voor klantenservice aan AI. Meer dan een vierde (26 procent) gebruikt zelfs 25 procent of meer van het budget voor AI-functies. Bovendien is meer dan de helft (56,3 procent) van plan de komende 12 maanden de uitgaven voor AI met 25 procent of meer te verhogen.

“Bedrijven zijn zich bewust van de mogelijke voordelen die AI en automatisering kunnen opleveren voor teams. Het gaat erom om AI te gebruiken op een manier waar het de meeste waarde oplevert voor bedrijven en consumenten”, zegt Matthias Göhler, CTO EMEA bij Zendesk. “AI kan bijvoorbeeld het werk van servicemedewerkers efficienter maken door terugkerende taken te automatiseren. Uiteindelijk moeten bedrijven zodanig AI gebruiken dat het leidt tot een optimale klantervaring.”

Bijna 33 procent van de bedrijven in de Benelux gebruikt AI in klantenservice nu voornamelijk om de productiviteit van medewerkers te verhogen. Om de werkdruk van medewerkers te verminderen wordt AI ook toegepast om vragen te ondervangen voordat deze bij een serviceteam terechtkomen. (34 procent) en om de algehele workflow voor servicemedewerkers te verbeteren (33 procent). Bijna een derde van de organisaties (28 procent) zou AI in de toekomst meer willen gebruiken om klanten 24 uur per dag service te bieden en zo beter te kunnen voldoen aan de verhoogde klantverwachtingen.

Chatbots als use case
Een speciale use case voor het toepassen van AI in klantenservice is de chatbot. Deze kan het klantenserviceteam ondersteunen met verschillende taken. Meer dan de helft van de ondervraagde managers beaamt dat een chatbot klanten naar het juiste servicekanaal kan leiden (54 procent). Verder zegt ook 54 procent dat chatbots geschikte content van het helpcentrum kan voorstellen. Bijna de helft van de ondervraagden gaat ervan uit dat consumenten niet weten of ze met een echte medewerker of een chatbot praten.

In totaal ziet 54 procent van de bedrijvens chatbots als een manier om de servicekosten te verlagen. 53 procent van de ondervraagden geeft echter aan dat de prestaties van chatbots tot nu toe tegenvallen.

“We zien een duidelijke trend naar een grotere bereidheid om AI en chatbots te integreren in de klantenservice. Ik geloof niet dat chatbots de menselijke ervaring volledig zullen vervangen, maar ze kunnen een waardevolle ondersteuning zijn voor teams om betere service te bieden”, voegt Göhler toe. “Als ze correct worden gebruikt, kunnen chatbots acties uitvoeren zoals het verzamelen van klantinformatie, het begrijpen van de intentie en het beantwoorden van terugkerende vragen, waardoor het voor de klant gemakkelijker wordt en medewerkers effectievere service kunnen bieden.”