Total experience brengt je klanten totale tevredenheid

Tijdens de pandemie hebben de meeste bedrijven allerlei zaken gedigitaliseerd, maar de ondernemers van nu staan voor nieuwe uitdagingen. Klanten en werknemers verwachten betere digitale ervaringen van de bedrijven waarmee zij in contact komen, ongeacht hoe groot die bedrijven zijn. Klanten verwachten nou eenmaal dat je ze kent en dat je ze een persoonlijke ervaring kan bieden. Ongeacht de situatie eisen klanten consistente ervaringen, via een kanaal naar keuze en op het moment dat het hen uitkomt.

Het is dan ook essentieel voor bedrijven om de customer journey goed in te richten, vooral in tijden van economische onzekerheid. Met een strategie die klanten een “total experience” biedt, creëren bedrijven loyaliteit, en loyale klanten zijn nodig voor het voortbestaan en de grroei van het bedrijf.

Het merendeel van de bedrijven is zich bewust van de voordelen van een uitstekende customer experience. Uit nieuw onderzoek van IDG, in opdracht van Avaya, zegt het grootste deel van de bedrijven (89%) dat customer experience een integraal onderdeel is van hun merk en 83% zegt dat het creëren van een optimale customer experience een gedeelde verantwoordelijkheid is. Het probleem is dat veel organisaties niet de juiste technologische tools gebruiken.

Maatstaven voor succes
We hebben een manier gevonden om de total experience van bedrijven te meten via een onderzoek uitgevoerd door IDG Communications. Het hoofddoel van dit onderzoek was om te begrijpen welke rol customer experience speelt in de total experience. Dit helpt bedrijven om echt de focus op klanten te houden.

Volgens het onderzoek zeggen de meeste bedrijven (83%) dat ze aan de wensen van klanten voldoen door hen onvergetelijke en persoonlijke ervaringen te bieden op de momenten die ertoe doen. Om dit te bereiken, is het cruciaal dat werknemers zich verantwoordelijk voelen voor hoe klanten worden geholpen (82%).

Meer dan de helft van de bedrijven die werden ondervraagd, vinden dat ze goed werk leveren op het gebied van customer experience. 59% zegt “goede” ervaringen te bieden aan klanten, terwijl 60% zegt “goede” interacties te hebben met klanten.

Strategie en klanten
De enige manier om een klantgerichte strategie te ontwikkelen is door een total experience te leveren. Om klanten de beste customer experience te bieden, moeten alle stakeholders tevreden zijn. Denk er maar eens over na: als je werknemers ongelukkig zijn, dan kan dit een negatieve impact hebben op klanten. Of als je leveranciers slechte service leveren door een gebrek aan communicatie, dan zullen klanten ook niet tevreden zijn. Alle ervaringen moeten op elkaar worden afgestemd, zodat je bedrijf loopt als een goed geoliede machine.

Stel je voor dat een klant contact opneemt met de klantenservice en deze ervaring is niet consistent op al zijn apparaten. Zo is het chatvenster veel beter zichtbaar op een laptop dan op zijn telefoon. Grote kans dat dit invloed heeft op zijn total experience. De interactie tussen klant en organisatie moet naadloos zijn.

Klantinteracties en strategie
Slechts de helft van de ondervraagde bedrijven in het IDG-onderzoek beoordeelde hun strategie voor klantinteracties als “goed”. Welke onderdelen vallen onder deze strategie? Blij dat je het vraagt!

In het onderzoek werden bedrijven beoordeeld op de volgende punten: mobiel, sociale media, uitgebreide servicekanalen, real-time interactie op sociale media, en analyses. Dit alles is niet alleen van belang voor je strategie voor klantinteracties, maar ook voor de algemene bedrijfsstrategie en, je raadt het al, voor de total experience van je klant.

Gemiddeld geeft 40% van de onderzochte bedrijven aan niet de juiste tools te hebben om goed inzicht te krijgen in hun klanten. Opvallend is dat Nederland slecht scoort op dit gebied: 49% van de respondenten uit ons land gaf aan niet te beschikken over de juiste analysetools. Alleen Singapore scoorde nog slechter (52%).

Bedrijven noemen vergelijkbare obstakels als het gaat om klantinzichten, en met name data is een belangrijk probleem. Zij noemen de volgende uitdagingen als het gaat om de customer experience:
– Nauwkeurigheid/kwaliteit van data (40%)
– Moeilijk om data uit meerdere bronnen in realtime te integreren (34%)
– Data bevindt zich in afzonderlijke systemen (32%)

De volgende stap
Een optimale total experience, ondersteund door de juiste technologie, is de sleutel tot succes. Bedrijven met geavanceerdere analysetools behalen over het algemeen betere resultaten. Door werknemers de beschikking te geven over de juiste tools, kan de customer experience worden verbeterd, en dit is cruciaal voor elk klantgericht bedrijf.