Offline retail slaat terug

Met de heropening van fysieke winkels eist de offline retail de aandacht van de consument weer op en remt de groei van de digitale kracht van online merken. Veel online merken hebben de digitale groei van vorig jaar niet weten door te zetten. Door de heropening van fysieke winkels is de digitale merkkracht veelal weer afgenomen.

Hoe komt het dat juist in de nasleep van de pandemie, de meeste merken weer hebben moeten inleveren op hun digitale merkkracht, en sommige merken juist sterker zijn geworden post-covid? In de Digital Dominance Benchmark wordt de digitale merkkracht van meer dan 300 merken vanuit 20 sectoren onderzocht aan de hand van vijf verschillende categorieën: website, social media, online video (YouTube), SEO en mobile Apps. Hoewel e-commerce nog steeds de leidende sector is, zien we dat de voorsprong in digital merkkracht afneemt bij bijna alle e-commerce spelers.

Dit wordt mede veroorzaakt door de heropening van de fysieke winkels en de consument die hierbij de waarde van fysieke winkels herontdekte. Waar Ikea en Thuisbezorgd vorig jaar nog flink stegen, is er dit jaar een afname bij beide merken. De afname in afhaal- en thuisbezorging wordt mede veroorzaakt door de heropening van de horeca. Daarnaast kan de afgenomen digitale groei bij Ikea, naast de heropening van de fysieke winkels, ook worden verklaard door de heropening van kantoren en afname in het thuiswerken. Ook is de digitale merkkracht van luchtvaartmaatschappijen, vliegvelden en merken binnen de sector travel & booking verder afgenomen sinds het begin van de pandemie.

In tegenstelling tot de voorgaande sectoren zagen financiële instellingen en telecom een toename van hun digitale merkkracht. Opvallend is dat beide sectoren hoog scoren in online video. Over het algemeen scoren de meeste merken juist het laagst in deze categorie, ondanks dat YouTube video’s steeds vaker als zoekresultaat op de eerste pagina bij zoekmachines zoals Google staan. Hier is dus voor veel merken ruimte voor groei.

De stagnatie van de digitale merkkracht bij bedrijven laat zien dat het essentieel is om te blijven innoveren en vergaand te digitaliseren. Reden hiervoor is de nauwe verbintenis tussen digitale innovatie en de consumentenervaring. Omni-channel alleen is onvoldoende. Het gaat om de best mogelijke en complete klantervaring.

Het is essentieel om consumenten aan te kunnen trekken met een succesvolle klantreis met een geïntegreerde omni-channel ervaring. Een bedrijf kan het verschil maken in de manier waarop zij omgaat met haar digitale kanalen. Op de lange termijn zal elk bedrijf haar digitale merkkracht moeten versterken en continu moeten verbeteren om te differentiëren en haar marktpositie te behouden of te verstevigen.