Voice in Nederland: 37% gebruikt spraakassistent [nieuw onderzoek]

Wat is de staat van voice en spraakassistenten in Nederland? De Nationale Voice Monitor 2022 biedt inzicht! Ik kreeg een exclusief inkijkje in het onderzoek en deel een aantal opvallende cijfers en feiten met je. Wist je bijvoorbeeld dat bij senioren de grootste groei plaatsvindt? En dat callcenters steeds meer spraakassistenten inzetten?

Toen Google in 2018 de Nederlandstalige Google Assistent lanceerde, barstte in Nederland de hype rond voice en voice search echt los. Met onder andere Siri van Apple, Alexa van Amazon en Cortana van Microsoft leek er een golden age voor voice-technologie aan te komen. Maar de afgelopen jaren daalde het stof neer en werd het wat stiller.

De hype is voorbij, maar de ontwikkelingen staan niet stil. Dankzij De Nationale Voice Monitor krijgen we een beeld van hoe spraakassistenten in Nederland worden gebruikt. Ik deel een aantal inzichten uit het onderzoek en spreek Carla Verwijmeren (partner & CCO bij Y.digital) over de ontwikkelingen.

Bekendheid met spraakassistenten neemt toe

Als we het over spraakassistenten hebben, weten mensen dan wel wat ermee bedoeld wordt? 79% van de ondervraagden is inmiddels bekend met voice. In 2020 was dit nog 75% en in 2019 70%. Met 89% is spraaktechnologie het bekendst onder jongeren, maar de 50-plussers en 65-plussers laten de grootste toename zien.

Gebruik spraakassistenten groeit naar 37%

Inmiddels gebruikt 37% van de ondervraagden een spraakassistent. Dat is 7% meer dan in 2020. Wel opvallend is dat voice populairder is bij mannen dan bij vrouwen.

Het gebruik groeit in alle leeftijdsgroepen, maar het meest bij de 65-plussers. Voor deze groep kan voice-technologie laagdrempelig zijn qua gebruik, doordat je ingewikkelde user interfaces eruit haalt en puur met je stem een opdracht kunt uitvoeren of een vraag kunt stellen. Uit het onderzoek blijkt dat ouderen vooral geïnteresseerd zijn in mogelijkheden voor de zorg. Denk aan het maken van een afspraak, het opvragen van de bloeddruk of het bestellen van een recept.

10% geeft aan dat de assistent als een vriend of vriendin aanvoelt.

De emotionele band met spraakassistenten

Voelen mensen zich verbonden met een spraakassistent? Dit is dit jaar een nieuwe vraag in De Nationale Voice Monitor. 22% van de ondervraagden stelt dat ze de assistent erg zouden missen als die er niet meer zou zijn. 10% geeft zelfs aan dat de assistent als een vriend of vriendin aanvoelt. Het kan helpen tegen eenzaamheidsgevoelens.

Hoe vaak worden spraakassistenten gebruikt?

Het gebruik van voice assistants neemt toe. 34% van de ondervraagden die spraakassistenten gebruiken, gebruikt ze enkele keren per week. Het aantal dagelijkse gebruikers stagneert en blijft op 24% hangen.

Waarom gebruiken mensen spraakassistenten?

Voice kan voor slechtzienden, blinden, gehandicapten en (digitaal) laaggeletterden veel betekenen. Zo heb je voor de bediening bijvoorbeeld je handen niet nodig. Het onderzoek laat zien dat het mogelijke gebruiksgemak voor de ondervraagden de belangrijkste reden is om voice-technologie te gebruiken: praten is sneller, het is makkelijker dan typen en handen zijn niet nodig.

Redenen om geen spraakassistent te gebruiken? Veruit de meeste consumenten die geen voice gebruiken, ziet er het nut niet van in (60%). Zorgen om de privacy wordt als tweede reden genoemd, maar dit daalt ten opzichte van de afgelopen jaren naar 19%. Andere redenen zijn dat ze geen geschikt apparaat hebben, de technologie nog niet optimaal werkt en dat er te weinig toepassingen beschikbaar zijn.

Gebruiksgemak en kwaliteit zijn belangrijk voor succes

Gebruiksgemak en de kwaliteit van de technologie zijn de sleutels om het gebruik van voice verder te laten groeien. 33% van de ondervraagden geeft aan dat ze spraakassistenten vaker zullen gebruiken als hun vraag in één keer goed wordt begrepen en beantwoord. En zo’n 40% van de ondervraagden geeft aan dat ze voice vaker zullen gebruiken als het hen écht gemak oplevert. In de afgelopen jaren is de kwaliteit van taaltechnologie verbeterd. In 2020 vond 46% van de ondervraagden dat dit beter moest, in 2021 is dit gedaald naar 33%.

50% Nederlanders gebruikt voice search

Zoeken met een spraakassistent wordt steeds gebruikelijker. De helft van alle Nederlanders gebruikt deze optie inmiddels. 9% van de ondervraagden heeft zelfs een voorkeur voor voice search.

Waar worden spraakassistenten gebruikt?

Net als in 2020 worden voice assistants vooral in de woonkamer gebruikt (70%, een daling van 5% ten opzichte van het jaar ervoor). Daarna in de auto (34%), de keuken (26%) en de slaapkamer (24%).

En waar gebruiken we de spraakassistenten dan het meeste voor?

• Vragen naar de weersvoorspelling (54%)
• Het nieuws (52%)
• Vragen naar feitjes (39%)
• Vragen naar openingstijden (36%)
• Zoekopdrachten (35%)

Smart speakers versus smartphones

Het bezit van smart speakers is gestegen naar 21%, maar smartphones zijn nog altijd de populairste apparaten om spraakassistenten mee te gebruiken.

Van de spraakassistenten is die van Google het populairst (68%), daarna volgen Apple’s Siri (31%), Samsungs Bixby (13%) en Alexa van Amazon (5%). Siri daalt in populariteit van 44% naar 31%. De onderzoekers vermoeden dat dit komt door de beperkte functionaliteiten die Siri biedt ten opzichte van de Google Assistent. Bixby en Alexa zijn niet Nederlandstalig en daardoor ook minder populair.

Google laat het afweten

“De Google Assistent groeit nog altijd, maar het gebruik van Google Actions stabiliseert,” geeft Carla Verwijmeren (partner & CCO bij Y.digital) aan. “Google investeert nauwelijks in de Nederlandse markt en in de Nederlandse taal en haar dialecten.”

Google Actions zijn zelf te ontwikkelen spraakassistenten die bedrijven zelf moeten ontwikkelen en kunnen koppelen aan de Google Assistent. Zo kan een gebruiker via de Google Assistent met jouw bedrijf praten. Dit doen ze door te zeggen: ‘Oké Google, praat met <naam bedrijf>’.

Verwijmeren schat in dat er twee belangrijke redenen zijn voor deze ontwikkeling:

1. De toegevoegde waarde voor consumenten is nog te laag. Bedrijven die toepassingen ontwikkelen komen vaak niet verder dan een leuke quiz of veelgestelde vragen & antwoorden. Klanten willen juist een volledige journey kunnen doorlopen.
2. Consumenten weten (nog) niet hoe dit werkt. Er zijn daarmee voor bedrijven forse marketing-inspanningen nodig om gebruikers te genereren.

“De vraag hier is vooral wanneer het kantelpunt komt,” zegt Verwijmeren. “Bedrijven investeren hierin als er genoeg gebruikers zijn. Consumenten gebruiken het als er zinvolle toepassingen zijn die een lagere customer effort score geven dan huidige kanalen. Dit houdt elkaar momenteel nog niet in evenwicht.”

Daarnaast is het niet aantrekkelijk om afhankelijk te zijn van grote techbedrijven voor het succes en de doorontwikkeling van een spraakassistent. Ook zijn bedrijven steeds meer doordrongen van het feit dat ze de gegevens van hun klanten en gebruikers moeten beschermen tegenover big tech. Bedrijven ontwikkelen daarom momenteel liever hun eigen spraakassistenten, binnen hun eigen apps en websites.

Opkomst spraakassistenten bij callcenters

Verwijmeren ziet een snelle opkomst van voice-technologie in callcenters. Het biedt veel kansen voor bedrijven, zoals het verkorten van de wachttijden, opvangen van piekbelasting en het bieden van service buiten openingstijden. De telecomsector en energiebedrijven lopen voorop. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten verwachten dat voice assistants voor hen lange wachttijden en uitgebreide belmenu’s kunnen tegengaan.

De consument is nog wel ietwat huiverig om met een spraakassistent aan de telefoon te hangen. Slechts 15% staat er positief tegenover om bij het bellen naar een bedrijf door een spraakassistent geholpen te worden. En 24% van de ondervraagden verwacht dat de spraakassistent in staat is om vragen en opmerkingen te begrijpen. Wel verwacht een kwart van de ondervraagden in de toekomst via spraakassistenten contact te hebben met bedrijven. De technologie is nog nieuw en staat aan het begin van de adoptiecurve.

De toekomst van voice

Het gebrek aan interoperabiliteit tussen de verschillende platformen is een gemiste kans, aldus Verwijmeren. Voor haar is de toekomst van voice duidelijk: weg met de eilandjes, er is een behoefte aan meer uniformiteit en meer overlap tussen de verschillende systemen. Ze voorziet dat de hele customer journey straks via voice kan verlopen: van het stellen van een vraag tot aan het kopen van een product. Ondertussen ziet ze de opkomst van virtual humans en de metaverse in combinatie met spraaktechnologie als een interessante ontwikkeling om in de gaten te houden.

Voice-technologie wordt dus langzaamaan volwassen. Maar er zijn nog verschillende hordes te nemen. Zo ziet een aanzienlijk deel van de consumenten het nut er niet van in. En de kwaliteit en gebruiksgemak van de technologie laat te wensen over, al neemt de kwaliteit van taaltechnologie wel rap toe. De groei bij de Google Assistent is misschien nog mondjesmaat, maar bij callcenters maakt spraaktechnologie grote sprongen. Je moet dus niet verbaasd opkijken als jij ook binnenkort contact hebt met een spraakassistent.

Over het onderzoek

De Nationale Voice Monitor is een kwantitatief onderzoek naar het gebruik van spraakassistenten in de Nederlandse markt. Het onderzoek werd uitgevoerd in december 2021 door onderzoeksbureau DirectResearch. Het klantenpanel bestond uit 1.422 respondenten van 18 jaar en ouder, de onderzoeksdoelgroep is representatief voor Nederland 18+. Het onderzoek is geïnitieerd door DirectResearch en Y.digital in samenwerking met partners Achmea, DDMA, NPO en Project Zilver.