SurveyMonkey’s GetFeedback verbetert de klantbeleving met nieuwe functionaliteiten

SurveyMonkey, aanbieder van flexibele software-oplossingen voor een betere klantbeleving, marktonderzoek en enquêtes, presenteert vandaag nieuwe functionaliteiten voor GetFeedback, zijn multichannel platform voor customer experience (CX). De nieuwe functies stellen klanten in staat om op nog meer plaatsen feedback te verzamelen, zoals bij geldautomaten en op websites met geavanceerde beveiliging. Vervolgens kunnen ze deze feedback delen met hun teams via communicatie-apps zoals Slack.

Met GetFeedback kunnen organisaties op alle CX-gebruiksniveaus gebruikmaken van AI-gestuurde analyses die leiden tot waardevolle inzichten waarmee de klantervaring verder kan worden verbeterd. Klanten als KLM, Carrefour, Honeywell en Onlia gebruiken GetFeedback al om hun klanten de beste ervaring te garanderen.

“Als nieuwe speler in de digitale verzekeringsmarkt is het belangrijk dat we een zo compleet mogelijk beeld hebben van onze klanten”, aldus Anouk van de Laar, Customer Experience Manager bij de digitale verzekeringsmaatschappij Onlia. “Met de inzichten van GetFeedback komen we meer te weten over de ervaring van klanten, wat ze nodig hebben en wat ze echt waarderen aan ons merk. Hierdoor kunnen we ons continu blijven verbeteren. We filteren de gegevens op basis van unieke ID’s, waardoor we kunnen inzoomen op individuele antwoorden. In slechts een paar minuten stellen we de dashboards in, die we dan gemakkelijk kunnen delen via een URL of een e-mailmelding. Zo blijft iedereen bij Onlia op de hoogte.”

Met de nieuwe functionaliteiten krijgt GetFeedback een groter bereik, zodat nu ook feedback kan worden verzameld in beveiligde omgevingen zoals geldautomaten, nieuwe omgevingen zoals autoconsoles, websites met geavanceerde beveiliging en meer. Zo komen CX-leiders op meer punten in contact met hun klanten, wat voor meer en gerichtere feedback zorgt. De Embedded Listener functionaliteit geeft gebruikers op meer plaatsen inzicht in hun klanten. De eenvoudig te gebruiken en schaalbare API zorgt daarbij voor een consistente gebruikservaring.

Het wordt steeds lastiger om individuele signalen te onderscheiden in een internationale stortvloed van informatie. De nieuwe functionaliteiten helpen hierbij:

– Text Insights geeft gebruikers, dankzij SurveyMonkey’s zeer nauwkeurige machine learning modellen, eenvoudig inzicht in grote hoeveelheden feedback. Sentimentanalyse helpt bij het identificeren en visualiseren van positieve, negatieve en neutrale feedback. Text Insights biedt ook een snelle en visuele manier om veelgebruikte woordgroepen in feedback te identificeren. Hierdoor wordt het eenvoudiger prioriteiten te identificeren zonder handmatig grote hoeveelheden individuele reacties door te hoeven lezen.

– Sentimentanalyse biedt ondersteuning in tien talen: Engels, Frans, Duits, Nederlands, Italiaans, Spaans, Portugees, Zweeds, Deens en Fins.

– Datavisualisatie maakt het mogelijk trends te ontdekken in open antwoorden, terwijl tegelijkertijd de mogelijkheid blijft bestaan om individuele antwoorden te analyseren, zodat de motivatie achter bepaalde klantervaringen beter begrepen wordt.

“CX-professionals moeten snel handelen om de veranderende mening van hun klanten bij te benen. Statische rapporten zijn niet voldoende”, aldus Craig Shull, senior vicepresident en algemeen manager van GetFeedback bij SurveyMonkey. “Terwijl andere CX-oplossingen omslachtig en stug zijn, wordt CX-werk dankzij GetFeedback flexibeler dan ooit. Het sluit het beter aan op hoe en waar je werkt, zodat de hele organisatie een superieure klantervaring kan leveren, zonder dure overhead, moeizame training of trage implementatie.”

GetFeedback legde altijd al multichannel feedback vast in web-, mobiele, sociale en in-store-omgevingen. Een van de krachtigste functies van deze nieuwste release is Automations, waarmee klanten automatisch acties kunnen activeren en de feedback naar essentiële communicatieplatforms kunnen sturen, zoals Slack. Vervolgens kunnen teams hierop actie ondernemen, bijvoorbeeld door prioriteit te geven aan lage NPS-scores voor follow-up, ondersteuningstickets aan te maken en data naar BI-tools door te sturen voor analyse, zonder dat het de workflow verstoort.
“Het succes van een CX-programma wordt bepaald door de snelheid waarmee je kunt reageren op de feedback van je klanten”, zegt Brad Armstrong, VP, Business Development and Corporate Development bij Slack. “Met de nieuwe integratie van GetFeedback in Slack kunnen organisaties relevante klantfeedback direct naar de juiste mensen sturen, zodat de organisatie snel kan reageren en zo overal een optimale klantervaring kan leveren.”

Andere nieuwe GetFeedback-functionaliteiten zijn onder meer webhooks om feedback data in de diverse apps van de organisatie te integreren. Ook is er een NPS-sequencer om met minimale inspanning grote hoeveelheden terugkerende enquêtes te beheren en uit te voeren.
Alle functies zijn vanaf eind juni 2021 in het Engels beschikbaar voor GetFeedback-klanten.

Ga voor meer informatie naar GetFeedback.com.