Retour-pakketten verwerken? Dat kan efficiënter & duurzamer

Verzend- en retourvoorwaarden worden door webshops zo aantrekkelijk mogelijk gemaakt. Dit zie je terug in aantrekkelijke prijzen, gratis verzending, gratis retourneren en lange retourtermijnen. Ook hierdoor is het aantal online bestellingen de laatste jaren hard gegroeid. En dit betekent een groei in het aantal retouren. Meer retouren? Dan ook meer tijd en energie in het verwerken van retouren. Met een effectiever en duurzamer retourbeleid ben je minder tijd kwijt aan het verwerken van retouren. En zijn ze minder belastend voor het klimaat.

De afgelopen tijd is het Nederlandse webwinkellandschap flink veranderd. Door de coronacrisis en sluiting van winkels werden mensen geforceerd meer online te bestellen. Bij de duizenden webshops die gebruik maken van onze magazijnsoftware, zien we in 2020 een groei van 83% in het aantal bestellingen in vergelijking met 2019. Ook kwamen er veel webwinkels bij, waardoor de concurrentie flink is toegenomen.

Webwinkels moeten zich nu onderscheiden op meer vlakken dan alleen met de producten die ze aanbieden. Goede klantenservice en customer journey staan nu hoog in het vaandel.

Verbeter je retourproces

Een geoptimaliseerd retourproces zorgt voor een goede klantervaring. Daarnaast geeft het rust aan je klantenservice omdat zij minder klantvragen over retouren hoeven te beantwoorden. Om je een beeld te geven schets ik 2 verschillende retourprocessen:

	Niet-geoptimaliseerd retourproces	Geoptimaliseerd retourproces
1	Consument zoekt het retourformulier in de doos of print hem uit vanaf de website.	Consument maakt gebruik van het online retourportaal en meld eenvoudig de retour aan.
2	Consument vult het retourformulier in.	Consument kiest de reden van retour en krijgt eventueel de keuze om iets te ruilen of additionele vragen te beantwoorden. Valt een retour buiten de retourtermijn? Dan kan de webwinkelier ervoor kiezen het product niet terug te laten sturen.
3	Consument gebruikt het meegestuurde verzendlabel of print hem uit vanaf de website.	Consument brengt het pakket naar de verzendpartij en laat de barcode vanaf zijn mobiel scannen. Er is geen printer nodig. Per e-mail wordt de consument automatisch op de hoogte gehouden van elke stap in het proces.
4	Consument levert het pakket af bij verzendpartij.	De webwinkelier weet exact welk product onderweg is en behandeld bij ontvangst de retour met de informatie uit het systeem voor zich.
5	Het pakket is onderweg. De webwinkelier weet niet dat er een retour onderweg is.	Consument wordt terugbetaald of het omgeruilde product wordt naar hem verzonden.
6	Het pakket komt binnen bij de webwinkel en wordt handmatig verwerkt. Ondertussen kunnen er veel vragen vanuit de klant komen over de status van het retour.
7	Het product wordt weer op voorraad gelegd.
8	Consument wordt handmatig geïnformeerd over de ontvangen retour en terugbetaald.

Bij niet-geoptimaliseerde retourprocessen zijn er veel handmatige handelingen die grotendeels geautomatiseerd kunnen worden door tools als Returnless en Sendcloud. Dit soort tools geven veel inzicht voor de consument. Bijvoorbeeld door regelmatig updates te sturen over waar in het proces de retour zich bevindt.

Maar ook voor de klantenservice en retourafdeling is dit van grote waarde. Zo weten ze precies welke producten er onderweg zijn en met welke reden de retour is aangemeld. Wil de consument het product ruilen voor een andere maat? Dan kan je daar op voorhand al op anticiperen. Is het product beschadigd? Dan krijgt de klant de mogelijkheid om een foto mee te sturen zodat de klantenservice kan bepalen of het product teruggestuurd moet worden.

Retouren en duurzaamheid

Steeds meer consumenten zijn bewust van de gevolgen van online shoppen voor het milieu. Daarom wordt duurzaamheid steeds belangrijker. Zo zijn er steeds meer verzendpartijen zoals Red je Pakketje, Fietskoeriers en Budbee die duurzaam pakketjes verzenden. Maar hoe pas je duurzaamheid toe bij het verwerken van retouren?

Een simpel voorbeeld waar veel mensen nog niet van bewust zijn, is de mogelijkheid het retourpakket mee te geven wanneer PostNL iets bij je komt bezorgen. Ook online supermarkt Picnic kan tegenwoordig een DHL pakket meenemen als ze voor je de deur staan. Dit zorgt voor minder kilometers en dus minder uitstoot. En zorgt het ook voor gemak bij de de consument.

Regelmatig worden er producten retour gestuurd die niet meer als nieuw te verkopen zijn. In plaats van deze producten af te schrijven, kun je ze tegen een lagere prijs proberen te verkopen. Bij Coolblue kun je bijvoorbeeld terecht voor een Tweedekansje en fonQ noemt het een Buitenkansje. Er zijn genoeg mensen die het product met een geopende verpakking toch nog willen kopen.

Bewustwording bij de klant

Een belangrijk onderdeel van verduurzaming is bewustwording bij de klant. Is het wel echt nodig alle kleuren en maten te bestellen? En als je het terugstuurt, kijk dan kritisch of het product nog wel verkoopbaar is. Maak eerst een foto en overleg met de klantenservice naar een passende en duurzame oplossing. Zo komt het ook regelmatig voor dat de klantenservice op afstand al kan vaststellen dat het product niet meer verkoopbaar is, niet retour hoeft en er een vervangend product wordt opgestuurd.

Daarnaast kun je als webwinkelier al voordat mensen een product bestellen zorgen dat je minder retouren krijgt. Namelijk door de juiste productinformatie te communiceren. Als je bijvoorbeeld kleding verkoopt, is een goed maatadvies belangrijk. Wehkamp speelt hier goed op in door een maatadvies te geven op basis van je vorige bestellingen. Ook zie je regelmatig een foto van een model met daarbij de lengte en de maat kleding die ze aan heeft. Zo krijg je al beter een beeld welke maat je het beste kan bestellen.

Je retourproces onder de loep

Door de flinke toename in het aantal retouren, is de manier van retouren verwerken belangrijker dan ooit. Maak je nog gebruik van een retourproces met veel handmatig werk? Neem elke stap in het proces dan eens onder de loep om te kijken wat er effectiever kan. Kijk hoe je duurzame retouropties kunt aanbieden, voor het gemak van je klant en voor het klimaat.