Webshop in 360 dagen (10): Werkproces en fulfillment

Je webshop is eindelijk live, de site werkt, de afspraken met leveranciers zijn gemaakt en alles staat klaar om klanten te bedienen. Nu is het tijd om de (offline) werkprocessen en fulfillment goed in te richten. Bij LensBestel.nl houdt dit in: continu verbeteren en het zo slim mogelijk inrichten van het proces. Centraal daarbij staat het zoveel mogelijk doen in zo weinig mogelijk tijd en het tijdig beslissen over uitbesteding.

Werkprocessen en fulfillment

Alvorens in te gaan op onze situatie, lijkt het handig een beschrijving te geven van wat wij onder werkprocessen en fulfillment verstaan. Voor ons omvat het werkproces eigenlijk alle handelingen die (al dan niet geautomatiseerd) worden verricht om, na bestelling door de klant, de producten zo snel en veilig mogelijk te leveren tegen een zo laag mogelijke prijs. Fulfillment overlapt dit proces grotendeels, al gebruiken wij het begrip meer om de fysieke handelingen aan te geven (bijvoorbeeld het inpakken en versturen van producten).

Hoe bedenk je een werkproces?

Vóór we zijn begonnen met het bouwen van de webshop, hebben we in ons businessplan een kostenplaatje gemaakt, waarin we al een schatting maakten van de kosten van fulfillment. Hiervoor hebben gekeken naar welke handelingen er zouden worden verricht, welke partijen daarbij betrokken zijn en hoeveel dit zou kosten. Het schattingsproces omvatte het simuleren van een aankoop en daadwerkelijk verzenden van een testpakketje om te zien of dit goed aankomt. Leidend is dat de klant zijn bestelling zo spoedig mogelijk krijgt (in ieder geval binnen 5 werkdagen) en daarnaast gedurende het hele proces pro-actief wordt geïnformeerd.

Na het op (digitaal) papier krijgen van het proces en mogelijke subprocessen (zoals retouren), hebben we gebrainstormd over wat er zou veranderen als we meer pakketjes zouden versturen en de stap daarna. Plannen A, B en C waren hiermee een feit. Onze eerste inschatting was dat we met Plan A tot ongeveer 100 pakketjes per week zouden kunnen versturen. De drempel voor Plan B hebben we gesteld op 100 tot 500 pakketjes per week en Plan C, dat heel ver in de toekomst leek te zitten, stelden we op meer dan 500 pakketjes per week.

Omdat we allebei full-time werken, moesten alle 3 plannen voldoen aan het criterium dat dit voor één persoon te doen was in de uren vóór en na het werk en dat klanten hun pakketjes binnen de afgesproken termijn (5 werkdagen) binnen zouden krijgen. Dit vormde een duidelijke uitdaging, maar heeft ervoor gezorgd dat we een werkproces inrichtten dat niet te veel beslag deed op onze tijd. Daarnaast werd snel duidelijk dat bij uitbreiding, wij snel moesten overschakelen op een professionele fulfillment partij die ons zou ondersteunen.

Het gehele proces

Hoe ziet ons basisproces er nu uit? De stappen die worden doorlopen zijn:

1. Klant bestelt een product via de site
2. Klant krijgt een automatische mail, wij krijgen een BCC gemarkeerd met label ‘Bestelling’
3. Wij checken onze voorraad en bestellen het product bij de leverancier
4. Het product wordt ingepakt en klaargemaakt voor verzending
5. Het product wordt verzonden en klant krijgt een ‘Bestelling verzonden’ mailtje

Tegelijkertijd wordt er, door automatische toewijzing van labels in Google Apps Mail, strak toegezien op welke bestelling al is besteld, verstuurd en wordt er bijgehouden of alle betalingen succesvol zijn verlopen.

Live-gang en leerproces

Direct na live-gang was het tijd om ons proces te gaan testen. Afspraak was daarbij dat de eerste 10 tot 20 bestellingen zeer nauwgezet zouden worden geëvalueerd. Op dit moment wisten we echter niet welke hoeveelheden we konden verwachten, onze aanvankelijke schatting lag op 3 pakketten per week. De eerste bestelling gebeurde volkomen handmatig. Iedere bestelling daarna werd steeds handiger opgepakt, zo creëerden we na de eerste 5 bestellingen de labels ‘Besteld’, ‘Afgeleverd’, ‘NIET BETAALD’, ‘Pakket binnen’ en ‘iDeal succesvol’ en vervolmaakten we het proces naar ons Plan A.

Inrichting magazijn

Als magazijn hebben we gekozen voor De Koning Self-Storage in Nootdorp. Niet alleen bevindt het magazijn zich vlakbij het werk en het huis van de oprichters, maar een extra gratis dienst is dat zij pakketten aannemen en deze in de gehuurde ruimte leggen (als je full-time werkt, kun je immers geen pakketten aannemen, een klein detail met potentieel grote gevolgen). Met onze partners hebben we afgesproken dat iedere keer wanneer er een pakket binnenkomt, wij een mailtje krijgen. Het magazijn is van 6:00 tot 23:00 bereikbaar en biedt dus voldoende buffer om vóór of na het werk de inpak-handelingen te verrichten.

Het magazijn is ingericht als een soort lopende band, er staat een kastje (met daarin inpakspullen zoals brievenbusdoosjes, hygiënische plastic zakjes en plakband), er staat een zak met beschermingsspul (flo-pak) en er zijn genoeg dozen van verschillende formaten (ingekocht) om alle bestellingen netjes te kunnen inpakken. Tevens zijn er verschillende plakbandapparaten aanwezig, een weegschaaltje voor de brievenbuspost en custom-made retourstickers.

De drie scenario’s

In ons artikel over het businessplan introduceren wij drie scenario’s die als uitgangspunt dienen voor onze werkprocessen. Het artikel dateert van 5 april en inmiddels hebben we een succesvolle overstap gemaakt van Plan A naar Plan B. Hieronder behandel ik aan de hand van deze drie scenario’s de inrichting van onze werkprocessen en de bijbehorende fulfillment.

Plan A (tot 100 bestellingen per week)

Het eerste scenario, dat we tot ongeveer een week geleden hebben gevolgd, kan omgaan met maximaal 100 bestellingen per week. Dit, omdat er veel handmatig gebeurt en vanwege afhankelijkheid van een aantal onzekere factoren, zoals de openingstijden van het postkantoor, noodzaak tot handelingen buiten het magazijn (printen van facturen, etiketten) en redundante stappen (zoals verwerken van bestellingen in drie systemen).

Beschrijving

Voor dit werkproces maken we gebruik van een aantal variabelen, zoals magazijn en postkantoor. Het uitgekozen postkantoor is de TNT Business Point bij de Office Centre (Staples) op 5 minuten van het magazijn. De uiterste aanlevertijd is 18:30, zodat alle zendingen voor die tijd nog dezelfde dag worden verstuurd en de dag erop worden geleverd. Tevens is Office Centre een bron van post-supplies. De andere grote supplier, tevens onze favoriete leverancier, is Paardekooper, een groothandel waar je prima inpakmateriaal voor een goede prijs kunt inkopen. Bij laatstgenoemde hebben we drie formaten doosjes ingekocht, waarvan 500 stuks brievenbusdoosjes om contactlenzen mee te verzenden.

Het proces ziet er vervolgens als volgt uit:

1. Bestelling komt binnen per mail
2. Er is geen voorraad. Iedere dag wordt er bij leveranciers besteld door mijzelf of door Dennis
3. Er wordt een label ‘Besteld’ geplaatst bij het mailtje
4. Er wordt een factuur uitgeprint en een bijbehorende adressticker
5. Het pakket wordt (meestal de volgende dag) bezorgd bij ons magazijn, we krijgen hiervan een mail
6. Om 17:30 worden alle binnengekomen producten ingepakt (met beschermingsmateriaal in het bijpassende doosje)
7. Om 18:15 leveren we de verzendingen bij TNT Business Point aan, alwaar de zendingen in het verzendproces gaan
8. Thuis sturen we alle verzendingsmails naar klanten met eventueel een track-and-trace code
9. Als laatste wordt het labeltje in Google Mail aangepast naar ‘Afgeleverd’

Voordelen

Deze methode is relatief simpel, belangrijkste is het netjes en stevig inpakken, een duidelijke adressticker en het uitbesteden van het verzenden aan het TNT Business Point. De communicatie met het magazijn verloopt prima en aan de labels kunnen we direct zien wat de status is van iedere bestelling en welke bestellingen bijvoorbeeld nog niet zijn uitgeleverd.

Nadelen

De nadelen van deze methode zijn dat je iedere dag ’s avonds aanwezig moet zijn en vóór 18:30 alle pakketten moet hebben gedaan. Daarnaast zijn de logistieke kosten (vervoer van en naar magazijn) daardoor hoger wanneer er weinig bestellingen per keer zijn. Het is vaak voorgekomen dat je heen en weer gaat voor slechts één lens waar weinig marge op zit. Daarnaast is deze methode niet geschikt voor grote partijen. 5 minuten per pakket betekent dat je er ongeveer 6 à 7 per dag kunt doen en dat het evenredig veel tijd kost voor meer pakketten.

Een ander groot nadeel is dat je veel tijd kwijt bent aan iets wat niet de core quality is van mijzelf of Dennis, namelijk het inpakken van doosjes in plaats van het steken van tijd in marketing, link building en schrijven van artikelen voor Frankwatching. Dit gebrek aan tijd is evident geworden toen ik iedere dag ruim 3 uur bezig was met het klaarmaken van verzendingen. Daarnaast kregen we een waarschuwing van TNT voor het overschrijden van het balielimiet aan verzendingen. Dit betekende; tijd voor Plan B!

Plan B (100 tot 500 bestellingen per week)

Na de TNT waarschuwing en de realisatie dat het niet meer ging lukken alle bestellingen vóór 18:30 gedaan te krijgen, zijn we gaan kijken naar een oplossing in de lijn van het huidige werkproces, maar met iets meer efficiëntie. Sinds één week hebben we een nieuw werkproces ingesteld dat stukken meer lean-and-mean (mager en gemeen) is, de transactiekosten per bestelling vermindert en meer geschikt is voor grote aantallen. Ook deze oplossing behelst echter het zelf doen van deze niet-core-quality handelingen.

Beschrijving

Plan B verschilt op enkele punten van Plan A:

• Wij kopen in bij een overkoepelende inkooporganisatie (één keer bestellen voor alle leveranciers, één levering)
• Wij hebben een contract met TNT zakelijk, waarmee we pakketten direct naar het sorteercentrum kunnen brengen
• De limiet van 18:30 is verdwenen, omdat het sorteercentrum tot 22:00 open is
• In plaats van dagelijks, versturen we om de dag. Veelal is er geen vertraging voor de klant
• We leggen een voorraad aan van de populairste producten, zodat deze de volgende dag geleverd kunnen worden

Het vernieuwde werkproces ziet er als volgt uit:

1. Bestelling komt binnen per mail
2. Er is meestal voorraad. De rest wordt bij leveranciers besteld door mijzelf of door Dennis
3. Er wordt een label ‘Besteld’ geplaatst bij het mailtje
4. Alle facturen en stickers worden uitgeprint. Zendingen worden direct voorgemeld
5. Het pakket wordt (meestal de volgende dag) bezorgd bij ons magazijn, we krijgen hiervan een mail
6. Om de dag bezoek ik op een willekeurige tijd het magazijn en pak ik alles in
7. Alle zendingen worden naar TNT sorteercentrum gebracht
8. Thuis stuur ik alle verzendingsmails naar klanten met eventueel een track-and-trace code
9. Ik pas het labeltje in Google Mail aan naar ‘Afgeleverd’

Het proces kent evenveel stappen, maar is nu veel flexibeler. Alhoewel het lijkt alsof er weinig verschil zit tussen A en B, heeft het wel degelijk veel consequenties. De flexibiliteit bespaart zeer veel tijd en pakketten zien er stukken professioneler uit.

Voordelen

De voordelen zijn dat er geen tijdsdruk meer is, iets dat heel veel tijd opslokt. Door zendingen 1x per 2 dagen te doen, zijn de transactiekosten per zending verlaagd en is het benzineverbruik met 50% afgenomen. Door het voormelden van zendingen is de track-and-trace code direct voor de klant beschikbaar.

Nadelen

Het grootste nadeel is dat het nog steeds een handmatig proces is dat nu om de dag dient plaats te vinden. Hoe leuk het ook is om met je handen bezig te zijn, na enkele honderden bestellingen verlang je weer naar hersenwerk en tijd om LensBestel.nl verder uit te bouwen. Naast dat dit geen permanente oplossing is, merken we nu al dat zelfs dit Plan B door het aantal bestellingen al minder goed voldoet en zitten we nu al te denken aan het uitbesteden van het gehele fulfillment-proces, Plan C.

Plan C (500+ bestellingen per week)

Dit plan is nog niet in werking, omdat we geen partij hebben kunnen vinden die tegen een redelijke prijs ons gehele fulfillment uit handen kan nemen. De zoektocht naar een geschikte partner is wel gestart. Wel kunnen we uiteenzetten wat onze visie is op dit Plan C en met welke wensen wij zullen vergelijken. Het uiteindelijke doel is het bereik van het walhalla van internetondernemingen; The 4-hour Workweek!

Beschrijving

Dit plan verschilt drastisch van de andere twee, omdat de niet-core-business activiteiten volledig zijn uitbesteed. Ons inziens ziet het gewenste proces er als volgt uit:

1. Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.

   Bestelling komt binnen via mail bij de fulfillment-partner

2. Er wordt gecontroleerd op voorraad, 75% van de bestellingen kan direct worden verzonden
3. De fulfillment partner pakt de producten in en plaatst ze direct in het verzendproces
4. De partner heeft toegang tot ons Magento-systeem en plaatst bestellingen op ‘verzonden’
5. Roman en Dennis houden zich (liefst in een zonnige omgeving aan een strand) bezig met de core activiteiten en de verdere uitbreiding van LensBestel.nl

Voordelen

De voordelen van het plan zijn overduidelijk, naast een zongebruind kleurtje voor de oprichters, is er veel meer focus op het groter maken van LensBestel.nl en niet zozeer op het inpakken van verzendingen. Dit brengt een positieve vicieuze cirkel op gang; de fulfillmentpartner kan zeer veel zendingen aan en het uitbreiden van LensBestel.nl zorgt voor een drastische toename in groei. Daarnaast dalen de kosten per bestelling, zodat er nog meer budget is om uit te breiden.

Nadelen

Het grootste nadeel aan deze methode is de initiële prijs. Fulfillmentbedrijven zijn er in overvloed, echter is er een zekere drempel met het aantal bestellingen. Er zijn enkele nieuwe providers met een nieuw businessmodel; het delen van een percentage van de winst uit de webshop. Op dit moment onderzoeken we deze mogelijkheden.

Daarnaast willen we graag van lezers van Frankwatching horen welke mogelijkheden er nog meer zijn. Wellicht zien wij oplossingen over het hoofd of heeft iemand een goede fulfillmentmaatschappij die ook voor de kleinere ondernemer geschikt is. We horen graag van jullie in de reacties!

Conclusies, tips & tricks!

Het beginnen van een eigen webshop met een beperkt budget houdt ons inziens altijd in dat je de eerste tijd zelf het fulfillment regelt. Bij uitbreiding van het aantal bestellingen, moeten er echter een paar backup-plannen liggen. Het is voor een kleine ondernemer financieel niet aantrekkelijk om direct naar een fulfillment maatschappij te gaan, de kosten daarvoor haal je er pas bij een goede maandelijkse winst uit. Toch heeft het zo spoedig mogelijk uitbesteden van deze activiteit de voorkeur, immers is de toespitsing op je core-business datgene wat je bedrijf kwalitatief en levend houdt.

Tips:

• Maak je fulfillment omgeving zo efficiënt mogelijk, denk aan een efficiënte lopende band
• Bedenk wat je volgende plan is, als je webshop daadwerkelijk goed gaat lopen
• Bepaal hoeveel tijd je kwijt wilt zijn aan je core-activiteit en aan fulfillment; wanneer uitbesteden?
• Test je werkproces een paar keer uit om zeker te weten dat het werkt
• Reken alle bijkomende kosten uit; huur van het magazijn, benzinekosten, verzendkosten en prijs van de doosjes
• Koop je spullen groot in, kwantumkortingen bij groothandels (zoals Paardekooper) zijn erg aantrekkelijk
• Bedenk hoe je de bestellingen goed in de gaten houdt. Fouten zijn meestal duur!
• Geniet van het werken met je handen, maar bedenk dat de lol er vanaf kan gaan
• Lees ‘The 4-hour Workweek‘

Volgende week weer een nieuwe aflevering. Lees ook de andere artikelen uit de serie Webshop in 360 dagen.

Update: Kijk voor meer informatie ook op Handleiding Webshop: in 10 stappen je eigen webshop.