Tips & tricks om je klantfeedback op te volgen en je organisatie te activeren

Het verzamelen van klantfeedback is een goede eerste stap, maar er vervolgens mee aan de slag gaan vereist gerichte inspanning. Hoe ga je als organisatie om met de opvolging van klantfeedback? En hoe zorg je ervoor dat het onderdeel wordt van de dagelijkse routine, zonder dat je er veel extra tijd in stopt? Je klantonderzoek valt of staat met een goede opvolging, zowel intern als extern!

Laatst had ik een gesprek met een klant, zij gaf aan dat haar collega’s vrijwel niets doen met de opvolging van klantfeedback. “Het is toch vreemd: je stelt de klant een vraag en gaat vervolgens met je rug naar de klant toe zitten. Dat is wat ze nu eigenlijk doen”, zei ze. Een gemiste kans. Want zelfs als je wel wat met de feedback doet, zolang die klant daar niks vanaf weet zal die je de volgende keer niet meer van feedback voorzien. Je loopt zelfs het risico dat de klant een negatieve ervaring opdoet, omdat je ze een ‘stank voor dank’-gevoel geeft.

Helaas is dit geen uitzondering. Veel proceseigenaren en leidinggevenden slagen er niet in om klantfeedback goed op te volgen. Het gevolg hiervan is dat, naast de gewenste doelen die niet worden behaald, er ook niet het maximale uit de feedback van de klant wordt gehaald. Bij een gebrek aan goede opvolging doet verzamelen van feedback op de lange termijn meer kwaad dan goed.

Betrokkenheid van alle niveaus binnen de organisatie is cruciaal

1. Strategisch niveau: directie

   Betrek allereerst de directie. Essentieel voor de kans van slagen is het draagvlak op strategisch niveau. Door de directie en het MT wordt de langetermijnvisie en verbeterroute gedefinieerd. Als zij zich niet bewust zijn van het belang om op elk moment het verschil te maken in klantbeleving, dan zijn de stappen die de rest van de organisatie zet gedoemd tot mislukken.

2. Tactisch niveau: management

   Management en leidinggevenden zijn verantwoordelijk voor de vertaling naar business unit of regio. Hun taak is het coachen van de uitvoerende medewerkers in het feedback programma en het rapporteren aan directie en MT.

3. Operationeel niveau: de medewerkers met klantcontact

   Het operationele niveau bestaat uit de rest van de organisatie: de medewerkers. Hierin staat sales, customer service of projectmanagement centraal als het gaat om klantbeleving. Zij hebben dagelijks klantcontact en zijn medeverantwoordelijk voor de groei van de organisatie. Ga samen uitvoerig in op hoe de resultaten gelezen kunnen worden, welke klanten je organisatie wel of niet aanbevelen (NPS) en hoe het gesprek met klanten aangegaan kan worden.

Belangrijkste inzichten bij de juiste mensen

Elke medewerker of functiegroep die aan de slag gaat met klantfeedback heeft behoefte aan eigen inzichten. Met op maat gemaakte dashboards voor elke medewerker geef je ze uitsluitend de informatie die zij nodig hebben om de feedback van hun eigen klanten te behandelen.

Leidinggevenden en managers hebben baat bij overzichtelijke dashboards met informatie over de prestaties van hun team. Op die manier kunnen ook zij de uitgezette acties volgen en bijsturen indien mogelijk.

Zorg tot slot dat de directie op organisatiebreed niveau kan sturen met de hoofd -PI’s in één dashboard en dan is de cirkel rond.

Demo onderzoeksdashboard Integron

Benieuwd hoe dergelijke dashboards eruit kunnen zien? Integron is specialist in klantonderzoek- en advies. Ons onderzoeksdashboard ‘Customer Heartbeat’ is in constante ontwikkeling en bevat uitgebreid activatie-management op gebruikerniveau, waarmee je taken kan uitzetten en monitoren op basis van je verkregen feedback. Benieuwd naar een demo? Klik hier om inloggegevens aan te vragen en je krijgt direct toegang.

Opvolgen op individueel en organisatieniveau

In een succesvolle verbeterroute werken wij met twee loops: een individuele loop en een organisatie-loop. De eerste zijn verbeterpunten voor de individuele medewerker, de tweede verbeterpunten voor de organisatie. De individuele loop is een samenspel van meestal medewerkers van sales of klantenservice met hun leidinggevende. De organisatie-loop loopt van het strategische niveau naar het tactische naar het operationele niveau en weer terug.

Individuele loop (links)

Klantfeedback opvolgen op individueel niveau: 7 tips

Hier draait het vooral om persoonlijke aandacht. Hieronder lees je 7 belangrijke vuistregels om aan de slag te gaan met de feedback:

1. Het in gesprek gaan over de feedback is veel belangrijker dan de discussie wie er gelijk heeft.
2. Focus vooral op wat je kunt doen om iets nog beter te maken in plaats van wat er niet goed gaat.
3. Confronteer een klant niet enkel met cijfers: de klant zal zich daarin niet altijd direct herkennen. Probeer de inhoud te bespreken; de perceptie achter de cijfers.
4. Hoe negatiever de feedback, hoe sneller men verwacht een reactie te krijgen.
5. Blijf intern het gesprek over de feedback voeren, deel de successen en leer van alle ervaringen.
6. Focus niet enkel op positieve of negatieve feedback. Juist een gebalanceerde opvolging op beide groepen zorgt ervoor dat het eerder onderdeel wordt van je dagelijkse routine dan wanneer enkel bijvoorbeeld de negatieve feedback aandacht krijgt.
7. Probeer klantfeedback te koppelen aan de gesprekken die je al voert met jouw klant. Op deze manier wordt het onderdeel van het versterken van jouw klantrelatie en is het geen tijdrovende klus!

Organisatie-loop (rechts)

Klantfeedback opvolgen op organisatieniveau: 3 tips

Het onderzoek is afgerond en de eerste resultaten zijn bekend. Maar hoe zorgen we ervoor dat deze resultaten geborgd worden in de organisatie?

1. Belangrijk is om niet alleen te kijken naar de verbeterpunten, maar ook waar de huidige kracht van je organisatie en / of dienstverlening ligt en hoe je dit nog effectiever kunt inzetten.
2. Bepaal waar je op wil focussen in het verbeterplan: wat gaat goed en waar is de basis niet op orde? Kijk naar waar je onderscheidend vermogen ligt en waar je verwachtingen kan overtreffen.
3. Binnen welk moment van de klantreis kun je het verschil maken en verbeteren? Ga met elkaar aan de slag om tot een goede oplossing te komen en maak een concreet actieplan. Stel vast wie verantwoordelijk is voor de uitkomsten en acties in de organisatie.

Train je medewerkers

Het is waardevol om van te voren een beleid te formuleren in hoe je medewerkers de feedback kunnen opvolgen. Belangrijk daarbij is dat je ze traint in de opvolging, zodat alle neuzen dezelfde kant op staan en medewerkers gestructureerd aan de slag kunnen. Dit kan je doen middels georganiseerde sessies, maar bijvoorbeeld ook door middel van E-learnings. Het voordeel van E-learnings is dat je je medewerkers niet op hetzelfde moment bij elkaar hoeft te krijgen en dat ze zichzelf kunnen trainen op elk gewenst tijdstip. Integron heeft hiervoor dit jaar een aantal E-learnings ontwikkeld om de klantfeedback op de juiste manier volgen.

Bedank je klanten en informeer ze over de resultaten van het onderzoek

Naast het verzamelen van de feedback, is het belangrijk om je klanten te bedanken voor hun medewerking aan het onderzoek en ze te informeren over de resultaten. Laat daarnaast weten wat de vervolgstappen zijn naar aanleiding van de feedback. Door transparant te zijn laat je je klant weten dat de feedback ook écht waardevol is geweest en dat je werkt aan de verbeterpunten.

Visualiseer de resultaten overzichtelijk. Een goede manier is middels een infographic of een motion graphic met daarin alleen de belangrijkste resultaten.

Ga de diepte in met je klant middels een klantenpanel of customer journey mapping-sessie

Klantenpanel

Als aanvulling op het onderzoek en om dieper in te gaan op de thema’s die er volgens je klanten écht toe doen kun je ook een klantenpanel uitvoeren. Nodig je klanten online of op locatie uit en behandel de verbeterpunten in een dialoog. Een klantenpanel versterkt de dialoog en zorgt vaak voor inspirerende ideevorming. De klanten voelen zich gehoord en worden betrokken in je verbeterproces.

Customer journey mapping-sessie

Wil je de klantervaring naar een volgend niveau brengen of de resultaten uit eerdere klanttevredenheidsonderzoek beter begrijpen? En wil je hier verschillende teams actief bij betrekken? Dan kan het in kaart brengen van de klantreis middels customer journey mapping een mooie oplossing zijn. Bedenk voor welke klanten je de klantreis wilt mappen en welke stakeholders en teams hierbij betrokken moeten worden. Vervolgens kun je met het team in de schoenen van de klant gaan staan en de reis mappen die de klant doorloopt: welke fases zijn er, wat is het gedrag, en welke vragen en behoeftes heeft de klant per fase? Op basis van de klantreis worden de pijnpunten en momenten van de waarheid inzichtelijk gemaakt. Een voorbeeld uit de praktijk lees je hier: Betere dienstverlening na klantreissessie Strukton Worksphere.

Integron helpt B2B organisatie met het verbeteren van de klantbeleving

Integron heeft naast het verzamelen van klantfeedback ruime ervaring in het helpen van klanten bij de opvolging. Jaarlijks helpen we ruim 200 organisaties met het verbeteren van de klantbeleving. Lees meer over de ervaringen van onze klanten hier.

Doorpraten over wat Integron voor jouw organisatie kan betekenen? Ga naar www.integron.nl, of neem contact met ons op via 0104115966 / [email protected].